如何開展醫院的績效考評工作

◆卜曉英 趙廣宇 李愛玲 曹安香

卜曉英 趙廣宇 李愛玲 曹安香

武警總醫院 北京 100039

績效考評是現代企事業績效管理的重要手段，是市場經濟的必然要求。醫院作為公益性事業單位，為了更好地實現社會效益和經濟效益的有效結合，績效考評尤為重要［1］。如何評價公立醫院醫務人員績效，特別是如何確定評價指標和評價標準，國內目前尚未建立起統一的績效評價管理標準。各級醫院的績效考評尚在試水階段，有的借鑒企業經驗，有的則學習國外的實踐成果，如美國 JCI國際醫院評價標準、英國關鍵績效指標 KPI法［2］等。武警總醫院在綜合考察國內外醫院的先進理論和研究實踐的基礎上，總結出了一套適合醫院發展特色的績效考評方法，建立了績效考評體系，取得了良好成效。

1 明確考評原則

一是注重客觀性和可操作性［3］。考評要用數據說話，數據是對醫務人員工作最好的反映。績效數據主要包括醫務人員實際工作量和工作業績考量等。這些數據真實、客觀，從實際工作出發，與日常工作緊密結合，具有較強的可操作性。

二是過程公開與公平。考評由院黨委統一領導，通過民主評議確定考評方案與細則，充分溝通，全員參與，讓每位員工都能領會績效考評精神。

三是指標選取力求準確、全面、合理。采用卓越績效準則制定考評標準，考核指標的選取基于領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進、經營結果等8方面內容［4］，再綜合確定選取二、三級指標。同時，采用多科系分開排名方法，減少不同類別科室之間的可比性差異。

四是注意定性和定量指標的均衡運用。考核指標有定性和定量兩種。臨床科室數據偏多，以定量指標為主;醫技輔助科室定量指標略少，定性指標比例略高。考核過程中，能量化盡量量化，不能量化必須規范化，不能規范化必須細化，不能細化必須流程化［5］。

五是評功受獎直接與考評結果掛鉤。武警總醫院在績效考評結果的落實中基本實現了五掛鉤，即績效考評與薪酬獎金掛鉤、與晉職晉級掛鉤、與評功受獎掛鉤、與職業資格掛鉤、與規章制度掛鉤。

六是注重結果反饋。績效考評重點在于過程而非結果。考評結束后，考評結果要及時反饋給科主任與被考評者，以起到公開督促、討論研究、及時改進、不斷提高醫療服務質量的目的。

2 建立績效考評體系

在院首長的領導下，根據以上原則，建立了院級—部級—科級—個人四級績效考評體系。考評內容分6大系列共26項，涉及醫德醫風、患者滿意度、醫療護理質量、工作效率、醫療安全、收費管理、經濟效益、內涵質量、統計質量等。具體包括:(1)質量管理科:處方、檢查申請單、病歷書寫、病案歸檔、基本醫療保險、門診出診制度、各項臨床醫技科室日常指標等;(2)經濟管理科:醫療科室的醫療收入、醫療成本、效益統計(每萬元設備效益、每平米房屋效益、人均效益等)、工作績效、醫療安全、患者滿意度、基礎醫療質量等;(3)信息科:門診人次、收治人數、檢查人次、藥占比、手術例數、平均住院日、滿意度(質量管理科提供)、網絡數據出錯率等;(4)醫療科:醫療投訴及糾紛內部解決、協商解決、訴經法院解決及糾紛次數等，分別扣除科室相關績效考評分;(5)收費處:住院病人拖欠費、多收費、漏收費、錯開處方與治療單等，扣除個人及科室相應分數。以上各項內容均為百分制×本配套方案在總實施方案中的權重=個人或科室績效考評得分;科室該月最終得分=本配套方案得分×本配套方案在總實施方案中的權重。本配套方案在總實施方案中的權重按被考核科室所在科系的不同有所不同，分外科系列、內科系列、首保系列、醫技系列等。所得最終分數在科系內進行排名。

3 開展績效考評

3.1 開展時間與范圍

2009年1月正式開展績效考評工作。開始考核范圍僅限于臨床各科室，后擴展到臨床和醫技科室，全院科室各類人員均納入體系。時間為每月進行1次，半年與年終各匯總1次，每月月初進行反饋。

3.2 考評操作平臺

一是“軍衛一號”系統。基于“軍衛一號”數據，量化臨床醫師工作成績，科學、準確地對臨床醫師工作業績進行考評，達到強化個體質量意識、激發臨床醫師工作積極性、提高整體工作效率的目的。二是各科室結合自身特點，制定了科室績效考評系統。如質量管理科2010年建立“武警總醫院醫患互動平臺”，包含病歷管理、患者滿意度調查、醫療保險管理、出診管理等內容，能夠及時匯總信息，發現問題，為院領導提供決策依據。

3.3 考評結果反饋

以質量管理科為例，每月質量考評后，對存在問題按科匯總，考評結束后將反饋表格交給科主任。及時的結果反饋，便于科主任及時了解科室存在問題，從而積極采取補救措施，存在疑問及時溝通、解決，使科室醫生既了解工作情況，又能積極面對問題、查漏補缺，起到了很好的激勵作用。

4 成效

績效考評工作改變了以往粗放型、經驗型、印象型的考評方法，實現了多層次、廣覆蓋，使人才培養、評功評獎、晉職晉級、合理分配獎金真正做到了公平、公開、科學、合理，醫療質量管理水平、為兵服務水平全面提升，使醫院管理水平上了一個新臺階，得到了官兵和患者的好評。具體體現有三:一是經濟效益大幅度提高。業務收入從7個億提高到逾10億，日門診量與住院人次大幅度提高，全院上下呈現出良好的發展態勢。二是患者滿意度提高。績效考評使科室嚴把質量關，大幅度提升了醫療水平和服務質量，患者滿意度始終保持在95%以上。三是科室與個人績效不斷提升。考評體系的建立，激勵了員工工作熱情，醫院逐漸發展出多個特色學科，成立了5個大型研究所(眼眶病研究所、淚器病研究所、神經外科協作中心、耳鼻喉科研究所、肝移植研究所);技術水平一流的學科、良好的發展態勢，培養了大量有能力、有技術的骨干人才，為醫院的現代化建設助力。

5 建議

綜上所述，武警總醫院的績效考評工作取得了一定成果，但績效考評工作目前尚處于初步階段，還需進一步完善與改進。在績效考評工作中，不管采用何種方法，有一點是至關重要的，即一定要結合醫院自身發展情況對癥下藥、量體裁衣，照搬照抄、大規模移植是斷不可取的。現結合工作實踐，提出以下幾點建議:

5.1 醫技、輔助科室考評指標的建立與完善

醫技、輔助診療科室業績考評難點在于業績指標量化。醫技、輔助診療科室的工作性質有很強的特殊性，相對于臨床科室而言，其服務項目繁雜，工作方式、方法有自身特點，技術含量、勞動強度各不相同，很難找出統一的業績量化考評指標。因此，建立一組既具有個性又具有共性的醫技、輔助科室考核指標并加以完善尤為重要。

5.2 加強考評結果分析

績效考評數據結果紛繁復雜，對其進行分析評價有助于考評體系的進一步完善。通過找出驅動績效目標實現的關鍵指標，不斷修正完善，建立與考評相適應且合理、高效的指標評價體系，狠抓績效考評質量，建立績效考評管理體系，不斷改進績效管理工作，可實現醫院的健康、持續發展。

5.3 落實績效考評結果

按照軍隊醫院管理需求，賦予與科室責任相關的醫療收益、成本控制、醫療指標等不同權重，進行較全面的績效考評，考評結果不僅與獎金掛鉤，還與人員晉升、去留掛鉤，與人才培養和科室梯隊建設掛鉤。經過科學、合理的統計計算，一方面要在薪金方面予以體現，另一方面還要對相關問題予以重視，通過科室督促使問題得以真正解決。

5.4 績效考評可激勵人力資源發展

績效考評重點在于改變以往的人力資源管理方式，把人才切實作為一種重要的戰略資源進行有效調控與配置，逐步實現人員的粗放式管理向有計劃、有步驟的人才職業生涯規劃邁進，使科室與人才得到最佳配置，個人發展與科室、醫院發展緊密聯系，實現物盡其才，人盡其用。

5.5 建立績效管理體系

績效考評不等同于績效管理。績效管理是由3大環節構成的動態過程:(1)確定使命和目標，即戰略規劃;(2)確定具體方向和衡量標準，即年度績效計劃;(3)績效評估、報告評估信息利用及持續改進［6］。績效考評著眼于結果，績效管理體系的建立更有利于過程和結果相結合，是一種更完善的管理方法。因此，在完善績效考評的同時，逐步建立行之有效的績效管理體系是大勢所趨。

［1］張玉韓.基于人性化的醫院績效管理［J］.中國衛生質量管理，2010，17(5):5－7.

［2］高 社.軍隊醫院績效量化考評指標體系構建的宏觀思考［J］.解放軍醫院管理雜志，2009，16(11):1030 －1032.

［3］裴學榮，葉光明.加強醫療質量建設 促進醫院全面協調發展［J］.解放軍醫院管理雜志，2009，16(10):926 －927.

［4］唐和平，姚 雨.談醫院績效考評的作用［J］.管理實踐，2007，9(17):180.

［5］任真年.現代醫院質量管理卓越績效評價研究:背景及國外情況簡述［J］.中國醫院，2006，10(3):28 －33.

［6］宋 萍，張 際，李廷玉，等.醫院臨床科室績效評價模型的構建與應用［J］.現代醫院管理，2010(3):35－38.