落實優質護理服務 促服務質量持續提升

◆宋漢歌 羅小楠 胡雪慧 吳菲菲 靳 雁 楊 艷 劉 維惠 娜

宋漢歌1 羅小楠2* 胡雪慧3 吳菲菲1 靳 雁1 楊 艷1 劉 維1 惠 娜1

1 第四軍醫大學西京消化病醫院 陜西 西安 710032

2 第四軍醫大學訓練部臨床管理處 陜西 西安 710033

3 第四軍醫大學西京醫院護理部 陜西 西安 710032

優質護理服務是加強臨床護理工作，深化衛生體制改革，落實科學發展觀的重要舉措。第四軍醫大學西京醫院作為全軍20所“優質護理服務示范工程”活動試點醫院之一，選擇有“精美護理”開展基礎的消化科作為首批示范病房，在試點過程中深入探討、不斷總結，為推動優質護理服務良性發展積累了一定經驗。

1 精美護理及存在問題

“精美護理”是第四軍醫大學“精品戰略”的內容之一，旨在為患者提供滿意服務，全面提升護理質量，于2009年在消化科試點并推廣。這與衛生部“優質護理服務示范工程”活動不謀而合，使得消化科在優質護理服務實踐中先行一步。“精美護理”的實施，使患者對護理服務的滿意度從84%提高至94%，護士工作熱情提高，主動性增強，凝聚力提升，護患關系融洽。但也存在如下問題有待改進:

1.1 質量標準更新不及時

護理質量管理仍沿用傳統標準，如一級護理質量、病區管理質量等，主要以是否符合規范、步驟是否正確、任務是否完成等量化標尺作衡量，存在如注重執行醫囑，忽視護理專業發展;未將護理危機管理納入護理制度;未涵蓋患者臨終關懷等弊端［1］。同時，未能及時結合優質護理服務要求，對傳統質量標準進行整合，如責任護士對“夯實基礎護理”認識不全面、領悟不充分，使得優質護理服務的開展徘徊在按需施護和全護理的矛盾之中。

1.2 護士人力配置不合理

護士成長具有實踐性等特點［2］，是智力因素與非智力因素相互作用的結果［3］。除了培養護士的基礎知識、基本技能及專科護理知識外，還要培養護士的職業價值觀及職業素養，培養一名合格的專科護士約需 3 ～5 年［4－5］。同時，有資料顯示，醫護人員是職業倦怠的高發群體，且護士的職業倦怠水平明顯高于醫生［6］。消化科由于學科發展及專業細化，一方面現有護士多為新護士，理論知識、操作技能、應急能力水平等參差不齊;另一方面留任高年資護士安于現狀，服務熱情不高。盡管科室按床護比1:0.4的標準配備了護士數量，但仍不能滿足優質護理服務的需求，患者安全存在隱患。

1.3 責任分工不明確，基礎護理不能滿足需求

實施優質護理服務初期，排班模式為小組責任制，分工不明確，責任未到人，組內護士依賴性較強。且對衛生部“夯實基礎護理，患者護理都由護士做”的要求，僅作表面理解，機械地將基礎護理項目作為單一任務來完成，未真正達到患者滿意。

1.4 后勤支持不充分，績效考核有待改進

精美護理的實施，增加了基礎護理用具及設備，但針對危重疑難患者的護理器械和設備仍匱乏。移動護理信息系統(PDA)存在執行醫囑流程不暢、錄入信息速度緩慢、護理質量監控不全、專科護理文書未完全電子化等問題，制約了護理效率的提高。績效考核仍沿用護理缺陷數量、護士理論及技能操作考核、服務態度滿意度等指標，未能充分體現“同工同酬、多勞多得、優績優酬”等原則，護士工作激情不高。

2 以優質護理服務促科室發展

2.1 加強領導，健全護理質量評價標準

在護理部的支持和指導下，對護理質量評價標準進行整合，形成了操作性強的專科優質護理服務綜合評價體系。內容包括:(1)護理服務。護士行為舉止、服務流程(如熱情接待、耐心講解、細心觀察、主動幫助、親切送出、熱線隨訪等)等;(2)護理質量。環境質量、技術質量、設備質量等;(3)護理管理。質量控制效果、核心制度落實、應急事件處理等;(4)建立患者滿意卡回饋制度，把患者評價及護士長業務查房作為評價護士工作質量的重要內容，以存在問題為改進依據。

2.2 強化培訓，轉變服務理念

2.2.1 開展活動，強化優質護理服務理念 定期學習優質護理服務文件，使護士充分理解優質護理服務內涵及要求。開展思想交流、經驗分享等活動，采取情景演講、責任組座談、聽取感人事跡報告等，強化護士優質護理服務意識。安排骨干護士參觀學習及參加“優質護理服務培訓班”，在醫院護理會議上談切身感受，激發護士團隊整體服務熱情。舉辦“專科基礎護理服務項目競賽”、“靜脈留置針操作技能競賽”、“護患溝通情景劇表演”等，提高護士技術水平。

2.2.2 落實分層培養，提升護士素質 采取低年資護士“規范化”，高年資護士“專科化”的階梯式培訓模式。低年資護士采取“一對一”培訓，內容包括“三基”知識、職業道德、專業知識、基礎護理技能等，由具有教學資質的主管護師或高年資護師帶教。高年資護士由護士長制訂專科護士培訓計劃，內容包括腫瘤化療護理技能、血管介入護理配合等，通過理論講授、疑問討論、現場觀摩等，提高其臨床實踐能力。

2.2.3 落實責任護士培訓 責任護士上崗前進行了護理管理基礎培訓;上崗初、中期進行評判性思維方法學習，縮短適應期;上崗后期進行答疑解惑、交流互動等，幫助其積累實踐經驗，從而提高其價值認同感，提升其工作熱情度，增強其責任意識，充分發揮其潛能。

2.3 合理配備人力，確保臨床護理需求

依據專科護理需求，增加護士人數，現床護比為1:0.46。提倡高效工作，科學、有效安排護士的工作、學習及生活，盡量不增加護士額外負擔，使護士工作時能集中精力、全力以赴。關心并愛護護士，重視其成長，生日時送上祝福卡片，取得成績時及時表揚，使其感受到人性化、受重視的科室氛圍，樹立其快樂工作、快樂生活的觀念，促其以飽滿的工作熱情投入優質護理服務中。

2.4 改革排班模式，按需施護

2.4.1 采取 APN排班，實現無縫隙護理服務 結合科室實際，優化APN排班。A班:8:00～17:00，P班:16:30～00:00，N班:23:30～8:00，每班之間留有30min重疊時間進行詳細交班。午、夜間有責任組長負責，提高薄弱時段的護理質量，使患者真正得到24h的優質護理服務。排班模式的改變，實現了護理人力資源的優化配置［7］，增強了高年資護士的責任心，也為新護士提供了成長和鍛煉的機會，提高了護士的主觀能動性和團隊協作精神。

2.4.2 患者按需施護 依據Orem自理理論，設計專科“住院患者基礎護理需求調查表”，調查顯示:大部分患者愿意在生活能夠自理時進行自護，在生活不能自理時才需要由護士提供照顧。據此，確立“按需實施基礎護理”模式，建立“基礎護理實施評估體系”，按照評價結果，根據患者需求實施基礎護理。對病情危重、無自理能力的患者實行“護士自己做”;對病情允許、能部分自理的患者實行“護士協助做”;對病情較輕、生活自理能力較強的患者實行“護士教會做”。

2.5 完善后勤支持，改進績效考核方式

2.5.1 完善后勤支援，加快信息化建設 科室增加了輸液泵等設備，并通過設備租用解決了監護儀、呼吸機等數量不足的問題。編制并規范了4類12項護理文書電子表格;建立健全了醫囑執行、查對、質量控制等流程;編制了《移動護理信息系統操作手冊》等。這些措施極大地提高了護士的工作效率，保證了護理安全，真正實現了“把時間還給護士，把護士還給病人”，提升了患者滿意度。

2.5.2 完善績效考核制度并認真執行 細化專科護理工作種類，制訂工作數量統計量表，結合護理技能難易程度確定評價標準，增加工作數量、質量等指標。對每名護士進行績效考核，為獎金分配提供公平、公正的依據。責任組長、教學組長、感控組長在任職期間給予一定政策傾斜;在個人或團隊完成重大任務時，及時給予獎勵。既有效調動了護士的積極性及價值認同感，又穩定了人心，增強了護理隊伍的凝聚力［8］。

3 結語

在落實“精美護理”的基礎上，針對存在問題，結合衛生部優質護理服務要求，深入分析，積極探索，不斷改進，取得了顯著成效。患者滿意度達99.54%，且達到了“零事故、零糾紛、零投訴”的“三零”目標。在2010年全國優質護理服務考核中認為，基礎護理實施評估體系及量化標準確保了基礎護理的落實;APN排班模式確保了護理質量的層層控制把關;護理移動信息系統的使用，確保了醫囑執行安全，節省了護理文書書寫時間;科學的績效考核辦法獲得了專家好評。

優質護理服務是醫院服務的重要組成部分，也是當前醫療體制改革深入開展的主要任務。它帶來了護理制度的變革，雖取得了一定成效，但仍存在如拓展護理服務范圍、護士分層分級管理、優質護理服務長效機制保持等問題，需進一步探討與解決。

［1］姚貴賓，李 靜，歐崇陽.醫院服務質量評價方法現狀與發展趨勢［J］.解放軍醫院管理雜志，2008，15(12):1149 －l150.

［2］楊英華，李繼坪.護理管理學［M］.北京:人民衛生出版社，1999.73 －74.

［3］鄭藹玲.非智力因素開發對年輕護士成長的影響［J］.護理與康復，2005，4(4):303－305.

［4］劉曉虹.護理心理學［M］.上海:第二軍醫大學出版社，1998.11.

［5］徐筱萍.培養青年護士健康成長［J］.上海護理，2002，2(1):55.

［6］楊桂菊，陳艾華.醫護群體社會支持系統與職業倦怠的相關性研究［J］.中華護理雜志，2009，l5(1):12 .

［7］馮曉芬，何 劍，游 川，等.優質護理服務示范工程試點效果探討［J］.中國衛生質量管理，2011，18(4):59 －61.

［8］盧根娣，楊亞娟.優質護理服務示范工程的實踐與體會［J］.解放軍護理雜志，2010，27(12):1904 －1905.