落實(shí)服務(wù)式招募 促無(wú)償獻(xiàn)血穩(wěn)步發(fā)展

◆杜方安 宿 軍

濰坊市中心血站 山東 濰坊 261041

責(zé)任編輯:吳小紅

為了確保能為臨床持續(xù)提供安全、及時(shí)、有效的血液，山東省濰坊市中心血站在無(wú)償獻(xiàn)血招募中引入了營(yíng)銷(xiāo)理念，開(kāi)展了服務(wù)式招募，使獻(xiàn)血者主動(dòng)參與無(wú)償獻(xiàn)血積極性大幅度提高，無(wú)償獻(xiàn)血工作取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。目前，街頭無(wú)償獻(xiàn)血已完全能夠滿足臨床用血需要，多次獻(xiàn)血人數(shù)逐漸增多，建立了一支穩(wěn)定的固定獻(xiàn)血者隊(duì)伍[1]，確保了輸血安全。

1 服務(wù)式招募的主要做法

1.1 加大無(wú)償獻(xiàn)血宣傳力度

1.1.1 在采血點(diǎn)建立宣傳陣地

在市內(nèi)及各(縣)市區(qū)繁華地段設(shè)立8處采血點(diǎn)，在采血點(diǎn)長(zhǎng)期設(shè)立無(wú)償獻(xiàn)血宣傳陣地，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)發(fā)放無(wú)償獻(xiàn)血宣傳材料，普及血液生理及無(wú)償獻(xiàn)血知識(shí)和有關(guān)政策，不斷提高無(wú)償獻(xiàn)血知識(shí)普及率，營(yíng)造全社會(huì)自愿參與無(wú)償獻(xiàn)血的良好氛圍。

1.1.2 發(fā)動(dòng)職工自覺(jué)宣傳無(wú)償獻(xiàn)血 根據(jù)全員營(yíng)銷(xiāo)理念，無(wú)償獻(xiàn)血宣傳是血站全體職工的職責(zé)所在。為樹(shù)立職工的主人翁意識(shí)，開(kāi)展了“我是血站人”的主題演講活動(dòng)，發(fā)掘職工的感人事跡，幫助職工樹(shù)立全局觀念，激發(fā)職工參與和宣傳無(wú)償獻(xiàn)血的熱情。目前，血站職工不僅人人是無(wú)償獻(xiàn)血宣傳員，而且成為了一支應(yīng)急固定獻(xiàn)血者隊(duì)伍。

1.1.3 落實(shí)“四進(jìn)”宣傳活動(dòng) 為加大無(wú)償獻(xiàn)血宣傳力度，開(kāi)展了以“四進(jìn)”為主要內(nèi)容的無(wú)償獻(xiàn)血宣傳活動(dòng)。即抽調(diào)專(zhuān)業(yè)人員組成無(wú)償獻(xiàn)血宣傳小分隊(duì)，走進(jìn)機(jī)關(guān)及企事業(yè)單位，走進(jìn)社區(qū)及農(nóng)村，走進(jìn)學(xué)校，走進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，不僅拓寬了宣傳渠道，而且鞏固了宣傳效果。

1.1.4 舉辦各種形式的開(kāi)放日活動(dòng) 為使社會(huì)對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血有正確了解，舉辦了各種形式的開(kāi)放日活動(dòng)，使無(wú)償獻(xiàn)血工作公開(kāi)、透明。如先后多次邀請(qǐng)中小學(xué)生、高校學(xué)生、無(wú)償獻(xiàn)血志愿者和廣大群眾等，到血站參觀血液采集、檢驗(yàn)、質(zhì)量控制、成分制備、血液貯存、臨床供應(yīng)等過(guò)程，使人們對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血有正確認(rèn)識(shí)，有效消除了誤解。

1.2 改善環(huán)境，強(qiáng)化培訓(xùn)，提高采血服務(wù)質(zhì)量

每一位關(guān)注無(wú)償獻(xiàn)血的人都可能成為無(wú)償獻(xiàn)血者，每一位無(wú)償獻(xiàn)血者都是潛在固定獻(xiàn)血者。獻(xiàn)血者的首次獻(xiàn)血往往出于好奇或從眾心理，第一次獻(xiàn)血是否愉快對(duì)其是否再次獻(xiàn)血至關(guān)重要。服務(wù)質(zhì)量(如采血量不能自已決定、采血人員不夠熱情等)及獻(xiàn)血環(huán)境(如擔(dān)心感染疾病等)是阻礙獻(xiàn)血者再次獻(xiàn)血的重要影響因素。

1.2.1 改善獻(xiàn)血環(huán)境 為街頭采血配備了6部統(tǒng)一設(shè)計(jì)改裝的金龍采血車(chē)，車(chē)內(nèi)結(jié)構(gòu)完全按照“一法兩規(guī)”要求設(shè)計(jì)，環(huán)境整潔干凈、寬敞明亮，布局合理規(guī)范，工作流程符合衛(wèi)生學(xué)要求，且消毒機(jī)、空調(diào)、冰箱、電視等設(shè)備一應(yīng)俱全。

1.2.2 強(qiáng)化培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量

只有滿意的員工，才有一流的服務(wù)。在創(chuàng)建了采血者圍著獻(xiàn)血者轉(zhuǎn)、職能科室圍著業(yè)務(wù)科室轉(zhuǎn)、所有科室圍著血液供應(yīng)轉(zhuǎn)、全站圍著血液質(zhì)量轉(zhuǎn)的“四轉(zhuǎn)”內(nèi)部服務(wù)機(jī)制的基礎(chǔ)上，根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)SERVICE服務(wù)理念(S:Smile for Everyone，微笑待客;E:Excellence in Everything You Do，精通業(yè)務(wù);R:Reaching out to Every Customer with Hospitality，態(tài)度和藹;V:Viewing Every Customer as Special，如待貴人;I:Inviting Your Customer to Return，邀 請(qǐng) 回 訪;C:Creating A Warm Atmosphere，環(huán)境溫馨;E:Eye Contact that Shows We Care，目示關(guān)注)，制定了采血人員培訓(xùn)計(jì)劃，先后進(jìn)行了多期服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變了員工服務(wù)作風(fēng)，提高了員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，杜絕了纏、冷、橫、推等不良服務(wù)態(tài)度，以熱情、真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及精湛的業(yè)務(wù)技能為獻(xiàn)血者服務(wù)，努力做到“親切、親近、方便、放心”，爭(zhēng)取讓每個(gè)獻(xiàn)血者都有愉快的獻(xiàn)血經(jīng)歷。一旦出現(xiàn)獻(xiàn)血不良反應(yīng)，立即停止采血，并定期回訪，體現(xiàn)人文關(guān)懷。1.2.3 嚴(yán)格控制首次獻(xiàn)血 400ml率 為減少獻(xiàn)血不良反應(yīng)發(fā)生率，保護(hù)獻(xiàn)血者再次獻(xiàn)血的積極性，要求工作人員不過(guò)度動(dòng)員首次獻(xiàn)血的獻(xiàn)血者獻(xiàn)血400ml，使獻(xiàn)血者完全按照意愿選擇獻(xiàn)血量。

1.3 落實(shí)獻(xiàn)血后服務(wù)，關(guān)愛(ài)獻(xiàn)血者

1.3.1 獻(xiàn)血后開(kāi)展關(guān)愛(ài)活動(dòng) 由信息科工作人員進(jìn)行抽樣隨訪，了解工作人員是否有過(guò)度動(dòng)員獻(xiàn)400ml行為;獻(xiàn)血過(guò)程中是否有不適;工作人員如何處理等。在監(jiān)督采血人員服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，對(duì)獻(xiàn)血者進(jìn)行合理指導(dǎo)，對(duì)獻(xiàn)血后不適的獻(xiàn)血者必要時(shí)提供登門(mén)服務(wù)。

1.3.2 及時(shí)反饋血液檢測(cè)結(jié)果

對(duì)于檢測(cè)合格的獻(xiàn)血者，使用短信平臺(tái)反饋血液檢測(cè)結(jié)果;對(duì)于血液檢測(cè)不合格的獻(xiàn)血者，為保護(hù)其隱私，落實(shí)查詢制度，由獻(xiàn)血者本人憑身份證號(hào)碼查詢結(jié)果。

1.3.3 合理滿足獻(xiàn)血者需要

根據(jù)馬斯洛的需要理論，獻(xiàn)血者的需要主要包括社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要[2]。對(duì)此，血站開(kāi)展了多種形式的交流活動(dòng)，為獻(xiàn)血者之間、獻(xiàn)血者和血站之間搭建了通暢的交流平臺(tái)，如召開(kāi)座談會(huì)、組織獻(xiàn)血者參加社會(huì)活動(dòng)、建立固定獻(xiàn)血者QQ群等。交流活動(dòng)有血站血源管理及采血人員參加，以使一線采血人員及時(shí)、準(zhǔn)確地了解獻(xiàn)血者的需要。同時(shí)，對(duì)獻(xiàn)血者開(kāi)展必要的健康教育，使其了解獻(xiàn)血高危行為及應(yīng)對(duì)措施，自覺(jué)抵制不良行為，養(yǎng)成良好生活習(xí)慣。此外，利用合理時(shí)機(jī)借助新聞媒體，積極報(bào)道、宣傳無(wú)償獻(xiàn)血先進(jìn)人物和先進(jìn)事跡，使獻(xiàn)血者產(chǎn)生自豪感和社會(huì)責(zé)任感;及時(shí)召開(kāi)表彰大會(huì)，獎(jiǎng)勵(lì)榮獲國(guó)家無(wú)償獻(xiàn)血奉獻(xiàn)獎(jiǎng)金、銀、銅獎(jiǎng)獻(xiàn)血者。

1.4 簡(jiǎn)化血費(fèi)返還流程

1.4.1 開(kāi)展血費(fèi)報(bào)銷(xiāo)一站式服務(wù) 開(kāi)通血費(fèi)報(bào)銷(xiāo)綠色通道，開(kāi)展報(bào)銷(xiāo)血費(fèi)一站式服務(wù)，簡(jiǎn)化血費(fèi)報(bào)銷(xiāo)程序。抽調(diào)財(cái)務(wù)科及血源科工作人員在服務(wù)大廳合署辦公，報(bào)銷(xiāo)血費(fèi)者只需提供有關(guān)證件及發(fā)票，辦理血費(fèi)報(bào)銷(xiāo)手續(xù)由工作人員代理，通常10分鐘就能辦理完畢。

1.4.2 開(kāi)展血費(fèi)報(bào)銷(xiāo)代辦服務(wù)

為方便縣(市)區(qū)獻(xiàn)血者，開(kāi)展了采血車(chē)工作人員代辦血費(fèi)返還手續(xù)服務(wù)。縣(市)區(qū)獻(xiàn)血者往往由于路途遠(yuǎn)、交通不便或血費(fèi)數(shù)額較小而放棄血費(fèi)報(bào)銷(xiāo)，為保護(hù)他們的權(quán)利，只需將有關(guān)證件及發(fā)票送到縣(市)區(qū)采血車(chē)，審核合格后，可由采血人員代為辦理，第2個(gè)工作日即可到采血車(chē)領(lǐng)取報(bào)銷(xiāo)血費(fèi)。

1.4.3 開(kāi)展郵遞報(bào)銷(xiāo)血費(fèi)服務(wù)針對(duì)外地獻(xiàn)血者，開(kāi)通郵遞血費(fèi)服務(wù)。外地獻(xiàn)血者只需將有關(guān)證件及發(fā)票郵遞到血源科，經(jīng)審核合格，即可辦理血費(fèi)返還手續(xù)，辦理完后有關(guān)證件通過(guò)郵遞方式寄回。

2 結(jié)語(yǔ)

無(wú)償獻(xiàn)血招募是一項(xiàng)長(zhǎng)期且堅(jiān)巨的任務(wù)。要想使無(wú)償獻(xiàn)血工作長(zhǎng)期、穩(wěn)定發(fā)展，僅僅依靠宣傳是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須在服務(wù)上下足功夫，建立并完善無(wú)償獻(xiàn)血長(zhǎng)效機(jī)制，努力為獻(xiàn)血者提供全方位、全過(guò)程、全員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以熱情、真摯、規(guī)范的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓獻(xiàn)血者的每一次獻(xiàn)血過(guò)程都成為享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程，讓每一位走上采血車(chē)的獻(xiàn)血者都成為固定獻(xiàn)血者，促其不但自覺(jué)參加無(wú)償獻(xiàn)血，還自覺(jué)參與無(wú)償獻(xiàn)血宣傳，從而帶動(dòng)身邊乃至全社會(huì)的人自覺(jué)參與無(wú)償獻(xiàn)血。

通過(guò)開(kāi)展服務(wù)式招募，本市無(wú)償獻(xiàn)血工作得到了長(zhǎng)足發(fā)展，在全國(guó)各地頻發(fā)“血液緊張”的情況下，無(wú)償獻(xiàn)血者隊(duì)伍不斷發(fā)展壯大，固定獻(xiàn)血者不斷增加，2010年、2011年、2012年(截止 2012年 5月 10日)采集自固定獻(xiàn)血者的血液分別達(dá)當(dāng)年總采血量的35.80%、42.37% 、50.15% ，并建立了一支7 000余人的全部由無(wú)償獻(xiàn)血5次以上的固定獻(xiàn)血者組成的應(yīng)急獻(xiàn)血者隊(duì)伍;血液檢測(cè)合格率明顯提高，2010年、2011年、2012年(截止2012年5月10日)血液檢測(cè)合格率分別達(dá)94.74%、96.69% 、97.20% ，有效控制了采供血成本，保證了供血區(qū)域范圍內(nèi)的臨床血液供應(yīng)和輸血安全[3－4];在臨床遇緊急情況急癥用血或血液偏型時(shí)，可從應(yīng)急獻(xiàn)血者隊(duì)伍中選擇合適的獻(xiàn)血者獻(xiàn)血，保證了血源的合理調(diào)配，確保了臨床需要[5]。在滿足了本地區(qū)臨床供血的前提下，還為其它省市提供了緊急援助，2011年先后為北京、青島、東營(yíng)、淄博、新疆等地援助3 320個(gè)單位共664 000ml血液。

[1] 世界衛(wèi)生組織.安全獻(xiàn)血 安全血液和血液制品[M].2002.20.

[2] 馬斯洛，著，許金聲，譯.動(dòng)機(jī)與人格[M].北京:華夏出版社，1987.40－53.

[3] 阮光萍，安 梅，楊孝順，等.輸血難以避免病毒感染窗口期危險(xiǎn)[J].國(guó)外醫(yī)學(xué)臨床生物化學(xué)與檢驗(yàn)學(xué)分冊(cè)，2005，26(7):441－443.

[4] 趙全壁，蔡淑霞，劉玉磊，等.新疆伊犁哈薩克地區(qū)無(wú)償獻(xiàn)血人群中HIV HBV和HCV的核酸檢測(cè)[J].中國(guó)艾滋病性病，2010，16(6):539 －541.

[5] 趙 林，李 蓓，王同顯.建立固定自愿無(wú)償獻(xiàn)血者隊(duì)伍的探討[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2008，14(1):59 －60.