門診預約掛號的實踐與體會

毛祝英

(寧波市第二醫(yī)院，浙江 寧波 315010)

·醫(yī)院管理·

門診預約掛號的實踐與體會

毛祝英

(寧波市第二醫(yī)院，浙江 寧波 315010)

預約掛號是方便群眾就醫(yī)，緩解門診就診高峰的有效方法之一。筆者結(jié)合醫(yī)院近5年來預約掛號工作的實施情況，總結(jié)了預約掛號實施過程中存在的問題，并提出了對策。

預約；掛號；體會

Abstract：Reservation registration is one of the effective methods to give patients more convenient when hospitalize and solve the problems of a crowed condition with outpatients at peak hours. The author summarized the implement of reservation registration in 5 years and the problems Meanwhile, the article put forward the solutions.

Keywords：reservation；registration；experience

為方便群眾就醫(yī)，緩解門診就診高峰，我院從2006年起開始實行了預約掛號。預約掛號是指病人提前一段時間預約某日、某時間到某醫(yī)生處看病[1]。預約掛號作為優(yōu)化門診服務的一項有效措施有許多優(yōu)點，但因其需醫(yī)院、醫(yī)生、患者及社會多方面的協(xié)作與配合，在真正實施過程中尚存在一些問題。作為一名基層醫(yī)院管理工作者，筆者就實行預約掛號以來，對預約掛號存在的問題和解決方案提出自己的看法。

1預約掛號優(yōu)點

1．1 通過預約掛號，能夠方便患者

患者能預約到一段時間(我院為一周)以內(nèi)所需要的號，提前安排看病的日程，做好一些必要的心理和生理準備，不用起早摸黑到醫(yī)院排長隊，節(jié)省時間和精力。讓患者按預約時間段來就診，大大縮短了門診患者的等候時間。

1．2 通過預約掛號，優(yōu)化就診流程

醫(yī)院的門診其實是院內(nèi)交叉感染的高危區(qū)。傳統(tǒng)的人工掛號使患者同時集中在掛號大廳，人群擁擠，容易造成大量患者的院內(nèi)交叉感染。而在預約掛號模式下，減少了醫(yī)院內(nèi)患者交叉感染機會[2]。通過預約將患者按時間段分流到各個診室，能夠使患者比較均勻有序地到達門診，有效緩解了擁擠，使診療秩序井然。

1．3 通過預約掛號，提高了工作效率和服務質(zhì)量

預約掛號便于門診有計劃地安排醫(yī)生，接診醫(yī)生提前了解診療人數(shù)，有利于醫(yī)生掌握就診人數(shù)，更好地安排工作節(jié)奏，保證每個患者都有一定的有效診療時間，從而充分利用有限資源，提高診療質(zhì)量和工作效率。

1．4 通過預約掛號，提高了患者滿意度

優(yōu)質(zhì)的預約掛號服務能有效提高患者對醫(yī)院的滿意度，根據(jù)醫(yī)院政工科的現(xiàn)場調(diào)查和隨訪，實施預約掛號以來，門診患者的滿意度有了明顯的提高，至2011年上半年門診患者的滿意度達到98%。通過預約診療的患者普遍反映，實行預約掛號，終于使自己能踩著時間點來看病了。

2 預約掛號的實施方式

2．1 電話預約

我院從2006年11月開通了電話預約掛號，由門診導醫(yī)臺的工作人員兼職接聽電話，開放時間僅為半天，由于無專人接聽，且開放時間短，電話接通率不高。為加快預約速度，2011年5月醫(yī)院成立了呼叫中心，每天安排3名專職人員負責接聽，開通時間為每天7：30—17：00，預約成功后，患者憑登記的電話和身份證在就診當天掛號窗口取號。由于電話預約患者操作簡單，普及率高，選用范圍廣，目前電話預約掛號占總預約掛號的52%。

2．2 網(wǎng)絡預約

醫(yī)院于2010年5月與市衛(wèi)生局的預約平臺連網(wǎng)開始了網(wǎng)絡預約掛號，它的優(yōu)點是不受時間限制，可24小時進行預約，預約成功后，患者憑手機上驗證碼和網(wǎng)上登記的身份證號，在就診當天掛號窗口取號。由于受設備和預約人員操作技能的限制，網(wǎng)絡預約占總預約掛號的11%。

2．3 現(xiàn)場預約掛號

于2007年8月起開通，在門診開診期間，可在門診導醫(yī)臺和分診臺進行現(xiàn)場預約。預約成功后，患者憑登記的電話和身份證號在就診當天掛號窗口取號。由于需到現(xiàn)場登記預約，一般只適用于附近居民?，F(xiàn)場預約占總預約掛號的6%。

2．4 診間復診預約

2009年12月醫(yī)院又推出門診診間預約，在門診開診期間，醫(yī)師可利用門診醫(yī)生工作站幫助一周內(nèi)需復診的患者進行預約，預約成功后，患者憑導診單在就診當天掛號窗口取號。此種預約特別適用于慢性病需要復診的患者，診間預約占總預約掛號的31%。

3 預約掛號實施過程中存在的問題及應對措施

3．1 失約率較高

失約是患者在預約過程中最常見的問題，失約的后果，直接導致有限醫(yī)療資源的浪費。因為目前我院所有的專家、?？崎T診號源均為預約號，未能預約到的患者將無法就診，而失約患者卻占著號源不來就診。針對患者失約情況，要進行分析管理，建立爽約監(jiān)控系統(tǒng)、就診前的短信提醒等，如患者確因特殊情況不能前來就診的，在預約時工作人員務必提前告知患者可通過電話預約平臺直接取消預約。我院自實行預約掛號以來，失約為21～14．5%。

3．2 預約就診的時間段不夠精準

預約掛號實行的是分時段就診，通知患者就診具體的時間成了醫(yī)院的服務承諾，如果患者不能在預約的時間段內(nèi)進行就診，勢必會引起糾紛。但由于門診科室多，涉及到60多個不同專業(yè)的科室，醫(yī)生的平均診療時間各專科不同，同一?？漆t(yī)生的接診時間長短也各有差異，在門診時常會碰到患者無法在預約的時間段準時就診。因此，要對出診醫(yī)生進行個性化管理，每一個專家和?？崎T診醫(yī)生都可設定適合自己的平均診療時間，力求做到患者預約的就診時間準確。

3．3 專家、專科門診臨時停診、換診頻繁

醫(yī)生的門診工作會遇到多方面因素的制約，專家、?？崎T診停、換診是醫(yī)院門診時常發(fā)生的事，但如果醫(yī)生在預約掛號期間，出現(xiàn)了出差、會診、搶救、生病等因素，導致醫(yī)生臨時無法按原來排班時間出診時，勢必會影響已預約患者的就診。針對這種情況，自從開展預約掛號工作后，醫(yī)院修訂了《醫(yī)院專家、?？崎T診出診管理制度》，按照制度對醫(yī)生的出診、停診、換診進行嚴格管理，各?？?、專家提前一周做好出診計劃，出診醫(yī)生不得隨意擅自更改出診計劃等。但在實際操作過程中，出診醫(yī)生一周內(nèi)遇緊急情況需臨時停、換診的仍占停、換診總量的22%，對這些臨時停、換診醫(yī)院要化費精力對已預約的患者進行逐一通知，并做好溝通和解釋工作，請求患者諒解。

3．4 預約掛號率不高，且各?？评洹岵痪?/h3>

盡管醫(yī)院開展預約掛號5年多，但部分患者對預約掛號的具體流程不夠熟悉，預約診療的習慣有待培養(yǎng)。2009年專家門診預約率7%，2010年專家門診預約率為12%，至2011年8月專家門診預約率為21%，且不同專業(yè)、不同專家的預約掛號冷熱不均，熱門專家預約號源在預約開始的幾分鐘內(nèi)被迅速“秒殺”，而部分專家的預約號卻無人問津。針對這種情況，醫(yī)院加大了對預約診療的宣傳力度，通過電視、顯示屏、發(fā)放宣傳冊等形式進行宣傳，做到廣為人知。醫(yī)院每個月將全院專家門診預約情況進行上網(wǎng)公示，督促出診醫(yī)生主動引導病人進行預約，培養(yǎng)病人預約掛號的習慣。

4 體會

預約掛號順應了信息化時代發(fā)展的需要，也滿足了醫(yī)院提高醫(yī)療資源利用效率和水平的內(nèi)在要求。對于改善醫(yī)院服務，方便病人就醫(yī)，同時引導病人合理有序就診具有積極的促進作用。但是，開展預約掛號不僅要有醫(yī)院的積極性，同時還要有廣大群眾的配合與支持，需要政府主管部門加大宣傳，使廣大病人更新舊觀念，主動接受預約掛號，養(yǎng)成良好的預約習慣。

[1]陳莉娟，王丹，唐立．實名制預約掛號方式的探討[J]．現(xiàn)代醫(yī)院管理，2008，4(2)：19-20．

[2]潘維．淺談醫(yī)院藥房托管經(jīng)營[J]．醫(yī)藥導報，2009，11：1523-1524．

Practice and experience of outpatient reservation registration

MAO Zhuying

(The Second Hospital of Ninbo, Zhejiang 315010,China)

R197.33

B

1672-0024(2012)02-0038-03

毛祝英(1964-)， 女， 浙江寧波人，本科， 副主任護師。研究方向：門診管理