優質護理服務的臨床實施與成效

王艷 焦素梅 李偉蘭

（山西省長治醫學院附屬和濟醫院骨一科，長治046000）

優質護理服務的臨床實施與成效

王艷 焦素梅 李偉蘭

（山西省長治醫學院附屬和濟醫院骨一科，長治046000）

目的強化“以病人為中心”的服務理念，夯實基礎護理，提供優質服務。方法更新理念，強化基礎護理，改善服務態度。結果提高了患者的滿意度，護士的整體素質得到了提升，彰顯了管理水平。結論優質護理服務可有效提高護理質量，密切護患關系。

：優質護理服務；臨床實施；成效

“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動于2010年在全國護理工作會議上被提出[1]，是體現護士的價值，向全社會展示護理水準的有效平臺，更是推動護理事業科學健康發展的難得契機。我科作為全院首批“優質護理服務示范病區”，本著“始于病人需要，終于病人滿意”的宗旨。通過實施，初見成效。

1 實施方法

1.1 啟動階段

1.1.1 注重學習更新理念首先，組織全科護士認真學習討論相關文件精神，使大家充分認識“優質護理服務”的內涵，明確了“讓患者滿意、政府滿意、社會滿意”的創建目標。

1.1.2 尊重科學規律完善制度建設在護理部所制定制度的基礎上，我科進一步細化各項規章制度，補充完善了疾病護理常規，重新修訂了護理人員崗位職責、實施細則，安排了周基礎護理服務項目。

1.2 組織實施

1.2.1 加強宣傳標識醒目在病區醒目位置有“優質護理服務示范病區”提示牌，病區走廊公示了“分級護理標準”，病房內掛有“患者留言簿”、“防止壓瘡、預防跌倒、墜床”等溫馨提示牌。

1.2.2 夯實基礎護理基礎護理是提升整體護理水平的基石，是實施優質護理服務的平臺。從晨間護理的床單整理、口腔護理，為病人清洗面部、梳理頭發，臥床病人翻身護理等，大家認識到：護士不是單純地給病人洗頭洗腳，而是通過服務來觀察病情。比如：口腔護理可觀察到病人口腔是否有潰瘍，翻身護理可觀察到患者的皮膚情況，可見，在做好基礎護理的同時，有利于及早發現病情。逐漸在護理人員中形成了“重基礎，重人文，重服務”的良好氛圍。

1.2.3 護理行為支持心理因素既是致病的原因，也是致病的條件。護士應全面把握病人的心理對其進行相應的健康教育，我科每日下午護士著重對病人進行健康教育指導，進行宣教時，護士主動熱情，以誠摯溫和的態度與病人溝通，縮短了護患間的距離。健康教育在患者保持良好的心理狀態下實施，而且內容鮮明，圖文并茂，針對不同文化層次的患者從入院到出院采取不同形式的宣教方式，不同人群采取不同的易于接受的不同形式。我們更注重功能鍛煉指導，使患者早日回歸社會，實現自我價值。

1.2.4 改善服務態度提升技術水平良好的服務態度是為患者提供最佳服務的關鍵。首先，我們從群體形象入手，護士著裝整潔，精神飽滿，態度和藹，接待病人有問候聲，操作配合有感謝聲，不足之處有道歉聲，既提高了病人滿意度，也體現了護士的文化素養。

為豐富大家的專業知識和技術水平，我科護士不斷加強學習，科室定期對每位護士的專業知識進行考核，以鞭策大家不斷提高理論知識和技術水平。

1.2.5 提供人性化服務護理服務的對象是活生生的人，既要注重藥到病除，但更需要人性化服務，護理專業價值的核心是護患溝通和人文關懷。正如美國薩拉納克湖畔長眠著一名名叫特魯多的醫生的墓志銘說道：“有時是治愈，常常是幫助，總是去安慰”，這是對人文關懷的最好詮釋[2]。護理的本質是人文關懷，護理人員在為病人進行護理技術操作時，比如：自然親切的問候，耐心細致的解答，溫和善意的提醒……這些比起操作本身更能傳遞對病人的關懷。

為保護隱私，在原有屏風的基礎上隔簾的安裝減輕了病人在操作期間不良的顧慮。正如馬斯洛的基本需要層次論所說，病人在獲得準確熟練的護理技術操作減輕病痛時，更需要的是護患溝通，生命安全，人文關懷[2]。體現了人性化服務。

1.2.6 落實責任護士包干制工作模式每名護士主管3-4張床位，責任護士負責自己所管病人在住院期間的治療、生活護理、康復鍛煉、心理指導等一切工作，實行責任護士8h在崗，24h負責的工作模式，為病人提供連續、全程、無縫隙的護理服務。

1.2.7 定期開展工休座談會工休座談會是拉近護患距離的橋梁，是醫、護、患三者相互溝通的紐帶，醫護人員真誠對待患者，患者敞開心扉對醫護人員講真話，提出的問題及時解決，當時解決不了的有反饋，有利于不斷改進我們的護理工作。

2 效果評價

通過開展優質護理服務，合理地把生活護理與病情觀察、健康宣教等結合起來，在每一項服務中體現出護士的專業價值，在每一件小事中讓患者受益，在每一天接觸中使患者滿意，患者得到了關心與體貼，患者對護士的滿意度提高了，護士的自豪感得到了增強，體現了護士的職業價值。

3 討論

堅持以“病人為中心”的護理服務理念，加強基礎護理，為廣大人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，能夠使護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。為最大限度地保障臨床護理工作取得實效，目前醫院應進一步充實臨床護理隊伍建設。

[1]藺彥麗,張燕萍,栗潔婷.加強護理管理,創建社經內科優質護理服務示范崗[J].護理研究,2011,6:1573-1574.

[2]黃小靜,賈啟艾.優質護理服務工程的人文考量[J].護理研究,2011,6: 1505-1507.

10.3969/j.issn.1672-2779.2012.12.103

：1672-2779（2012）-12-0145-02

：蘇玲

2012-04-09）