醫院實習藥師的醫患關系教學實踐

唐洪梅 丘振文

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醫院實習藥師的醫患關系教學實踐

唐洪梅 丘振文

（廣州中醫藥大學，廣州 510405）

本文針對目前醫患關系緊張的現狀，對即將走上工作崗位的實習藥師進行醫患關系教學探討，并結合多年的帶教實踐提出一些建議，供帶教老師和實習藥師參考。

實習生；醫患關系；教育實踐

隨著我國高等教育的不斷普及，更多的青年學子獲得了接受高等教育的機會，伴隨人口的增長及生活水平的提高，人們對衛生保健的需求也越來越高，高等醫藥院校培養了大批高層次的衛生技術人員，進入三甲醫院實習的藥學類專業學生也日益增多。在目前醫患關系緊張的情況下，如何更好地帶教好實習藥師，特別是在醫患關系教育方面，成為了擺在帶教老師面前的一個需要迫切解決的課題。

實習藥師在本科四年的專業學習過程中，已掌握了一定的理論知識，且對于工作中遇到的實際技術問題，也可通過多種有效途徑得到解決，因此他們的藥學專業知識較為豐富，但他們缺乏的是社會上與他人溝通的實踐，特別是與患者溝通的實際鍛煉，也尚未意識到當前的環境下，能否處理好醫患關系已經關系到職業生涯的順利與否。

醫患關系一般是指醫院的醫務人員與患者在整個醫療服務過程中產生的人際關系。隨著人們法律常識的掌握和自我維權意識的提高，患者對醫院服務水平的要求也日益提高，醫院的用藥安全和藥事服務水平也需要滿足患者的需求，因藥事引起的糾紛也占醫療糾紛一定的比例，藥事服務的各個環節都能影響到醫療安全與質量，因此對實習藥師這一群準藥師們進行醫患關系的教育，顯得非常重要。高質量的帶教示范，有利于提高他們的藥學服務水平，有助于他們走上工作崗位后建立良好的醫患關系，處理好醫患糾紛。以下從藥學服務的角度對醫患糾紛產生的原因進行分析，結合帶教團隊多年實習藥師的帶教經歷，談談如何較好地對實習藥師展開醫患關系教育。

1 問題與現狀

1.1 實習藥師對醫患關系的認識誤區 認為醫生、護士才是醫患關系的主體，與自身專業關系不大，藥師只是負責發藥和指導患者用藥，接受患者用藥咨詢，跟患者直接接觸、對話的時間很短，很少發生糾紛。其實實習藥師發錯藥、藥品數量發少或發多，用量用法錯誤、指導用藥不準確等情況時有發生，如果復核老師不夠細心的話，一樁醫患糾紛就發生了?，F實情況是在醫院的各個工作崗位均可能引起不良的醫患關系后果—醫患糾紛。

1.2 實習藥師的分析處方合理性的能力有待提高 目前學校很少開展針對醫生處方分析的課程教育，實習藥師面對患者的咨詢顯得信心不足，造成患者對藥師這個專業的認可程度不夠高，在解釋用藥方面容易引起患者的誤會，有些實習生回答不上患者的詢問，就支吾了事，導致患者不滿。

1.3 實習藥師不注重自身溝通能力的培養 有不少實習藥師的專業基本理論和基本知識扎實，學習成績優秀，但在實際工作過程中，難以發揮出優秀生的優勢，究其原因主要的一點是溝通能力不強，特別是面對素不相識的患者，顯得溝通能力方面的不足。在藥房帶教中，有時也遇到學生在調配時，不知藥物分類及藥品擺放位置卻不主動請教上級藥師，結果既耽擱了工作效率，自身的專業知識又得不到提高；患者咨詢時，用比較常用專業術語去跟患者解釋，造成患者難于聽懂而不滿意藥學服務。

1.4 實習藥師的服務意識有待提高 作為剛從校園走出來的實習藥師面對患者時，可能會以高高在上的姿態或者不耐煩或者愛理不理的態度對待患者，總覺得患者看病取藥，是有求于醫務工作者，卻不會心平氣和地與患者溝通，本著服務他人的心態對待患者。其實醫療行業本身就是一個技術性和服務性都很強的行業，技術水平和服務水平一樣的重要。

2 方法與對策

2.1 加強素質教育 現代人才觀不但要求藥學生要具備過硬的專業知識，還需要加強人文素養，提高綜合素質，在通才的基礎上做專才，實習藥師要培養主動服務患者的意識，立志做一名專業技術強、綜合能力強的優秀藥師。

2.2 案例法教學 把工作中常見的由于藥事服務引起的藥患糾紛整理成冊，通過對這些典型案例的分析、點評，使實習生從中吸取經驗、教訓，同時提高他們對醫患關系的重要性的意識，注重培養實習藥師如何運用與患者溝通時的技巧，特別是當患者發現藥師工作上的差錯時，更需要體現處理醫患關系的工作藝術。同時把醫生開的不規范處方匯總成帶教教材，讓實習藥師去發現問題，以小組討論的形式去商量如何處理這些問題，進而提高他們的臨場溝通能力。

2.3 現場演示法教學 帶教老師可通過現場演示，把在調劑過程四查十對中發現的問題或患者用藥咨詢過程中需注意的問題一一向學生分析、解疑析惑，在帶教老師與患者現場交流時，讓實習生在實際場景中感受現場氣氛，并以一個旁觀者的眼光看待問題，思考問題，從而提高對醫患關系的認識。

2.4 學生角色扮演 老師現場點評 學生通過扮演患者的角色，在扮演過程中體會患者的心情與想法，從而換位思考，感同身受。帶教老師通過點評，使實習生的對醫患關系的認識進一步加深。

2.5 與人溝通 從心開始 建議實習藥師學習心理學有關課程，掌握基本的心理學知識，以提高自身的服務態度，指導患者合理用藥時一定要做到細心、耐心和熱情，對難于回答的問題，主動請求有經驗的同事或上級藥師幫忙解答，克服自身要面子的心理，同時要準確把握患者求醫心切，藥到病除的心理，真正認識到真誠對待他人是良好溝通的最好方式。

綜上所述，對實習藥師醫患關系教育是帶教老師必須做的基本工作，做好這方面的帶教工作需要從多方面著手，從敦促學生加強理論的學習到工作現場的示范帶教，無不需體現帶教老師的耐心和對學生的愛心，為學生正式走上工作崗位打下堅實的基礎。同時高效的帶教示范是教學和實踐的有機融合,應使藥學生將醫患溝通的相關知識在教學中學會于工作上運用，以培養出智商和情商都合格的醫院藥師。

（2012-03-22）

10.3969/j.issn.1672-2779.2012.11.032

1672-2779（2012）-11-0049-02

本文校對：蘇玲