優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程在消化科的實(shí)施方法與效果

董亞琴 楊盼盼 羅慧敏

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程在消化科的實(shí)施方法與效果

董亞琴 楊盼盼 羅慧敏

（河南中醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院，鄭州450000）

目的 探討消化科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的有效方法與效果。方法 培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理及健康指導(dǎo)、調(diào)整護(hù)理工作模式、完善績效考核機(jī)制，開展護(hù)理質(zhì)量檢查和滿意度調(diào)查。結(jié)果 通過創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，病人滿意度、對健康知識知曉率有所提高。結(jié)論 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房可提高住院患者及醫(yī)務(wù)人員的滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量，保障護(hù)理安全。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；護(hù)理模式；健康指導(dǎo)

為進(jìn)一步加強(qiáng)和改善醫(yī)院臨床護(hù)理服務(wù)，豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，推動護(hù)理服務(wù)整體水平，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，2011年5月我院根據(jù)《衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》[1]。《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》[2]等文件的要求，我科作為醫(yī)院的首批試點(diǎn)科室，在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，從培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理及健康指導(dǎo)、調(diào)整護(hù)理工作模式、完善績效考核機(jī)制等方面進(jìn)行了積極的嘗試，最終取得了較好的效果。現(xiàn)介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是一所三級甲等綜合性醫(yī)院，我科現(xiàn)有床位65張，護(hù)理人員24人。

1.2 方法

1.2.1 提高思想 培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念 科室接到護(hù)理部下發(fā)通知的時第一時間召開全科護(hù)理人員動員大會，學(xué)習(xí)衛(wèi)生部相關(guān)文件精神，加深護(hù)士對基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)涵的認(rèn)識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，認(rèn)識到夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)對提高護(hù)理質(zhì)量、保證護(hù)理安全、提升患者滿意度、減少護(hù)患糾紛的重要性和必要性，使護(hù)士自覺改變“患者要我服務(wù)”為“我要為患者服務(wù)”的理念[3]。

1.2.2 改變護(hù)理工作模式，保證基礎(chǔ)護(hù)理工作

1.2.2.1 病區(qū)實(shí)施責(zé)任小組包干制 每3名護(hù)士分成一個責(zé)任小組，由經(jīng)驗(yàn)豐富責(zé)任性強(qiáng)的護(hù)士任組長，組長除了負(fù)責(zé)管理自己的病人，還對低年資護(hù)士提供指導(dǎo)與支持。責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)所管患者的病情觀察記錄、治療性護(hù)理、健康指導(dǎo)、生活護(hù)理等工作，這樣護(hù)理人員既了解病情，又掌握了治療原則和護(hù)理要點(diǎn)，可以向患者提供連續(xù)全程的護(hù)理服務(wù)。

1.2.2.2 落實(shí)分級護(hù)理的標(biāo)準(zhǔn) 分級護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容已在病區(qū)墻上公式，接受患者及社會對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的監(jiān)督。

1.2.2.3 實(shí)施彈性排班 我科積極探索排班模式，加強(qiáng)了晨晚間護(hù)理。我們打破了傳統(tǒng)的排班模式，我們采取了APN的排班模式。根據(jù)病人的需求，彈性排班，人性化管理，大大提高了患者的滿意度。

1.2.2.4 降低紅燈率 護(hù)理人員主動巡視病房，根據(jù)輸液量與輸液速度的不同及時更換液體，隨時發(fā)現(xiàn)并排除治療過程中存在的問題，及時對危重病人的病情觀察，確保護(hù)理質(zhì)量。

1.2.3 加強(qiáng)健康指導(dǎo) 促進(jìn)患者康復(fù) 開展靈活多樣的健康教育，通過發(fā)放多種健康教育處方及營養(yǎng)食譜，病房內(nèi)的溫馨提示板，保證健康教育質(zhì)量的同時便于護(hù)士指導(dǎo)不同病種的病人。護(hù)士長定期對患者掌握的健康知識進(jìn)行評估，逐步提高健康教育知曉度，使患者真正受益。

1.2.4 完善績效考核最大限度調(diào)動護(hù)士的積極性，體現(xiàn)按勞分配，多勞多得的分配原則，使護(hù)士的勞動價值得到了充分體現(xiàn)，使護(hù)理質(zhì)量得以提高。

2 效果

2.1 提高了住院患者及家屬對護(hù)理人員的工作滿意度我們病房自從開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動以后，護(hù)理人員明顯增強(qiáng)了主動服務(wù)意識，保證了責(zé)任到人、工作到位，提高護(hù)理質(zhì)量。患者的需求得到了滿足，同時也體會到了護(hù)士人員的辛苦，肯定了護(hù)士的工作。患者及家屬通過各種形式贊美和表揚(yáng)他們的責(zé)任護(hù)士，護(hù)患關(guān)系更加和諧了，住院患者滿意度由實(shí)施前的93%上升到99%。

2.2 提高了患者對健康知識的知曉率 實(shí)施活動以來，科室的健康教育貫穿于入院、住院、出院；護(hù)理服務(wù)從被動逐步轉(zhuǎn)變到主動換位、主動察覺、主動溝通、主動介入、主動關(guān)懷，重視與患者之間的雙向互動及個體化的健康指導(dǎo)。患者不但知道自己的管床大夫，同時也熟知主管護(hù)士、所用藥物藥性、飲食要求及活動情況等內(nèi)容，患者對健康知識知曉率明顯提高。

2.3 受到患者的贊譽(yù) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房活動開展以來，科內(nèi)受到病人口頭表揚(yáng)信或留言本點(diǎn)名表揚(yáng)的護(hù)士達(dá)80人次，收到感謝信5封。

3 討論

3.1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的重要性 隨著人們生活水平的不斷提高，社會的發(fā)展和進(jìn)步及人們的健康意識的不斷增強(qiáng)，人們對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)有了越來越高的期望值。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就是深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，提高患者滿意度。各級醫(yī)院應(yīng)領(lǐng)悟其真正內(nèi)涵，制定符合自己情況的措施，才為病人提供優(yōu)質(zhì)安全有效地護(hù)理服務(wù)，滿足患者的需求。

3.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理有利于提升護(hù)理工作質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是病人從入院到出院為其提供全程化、全面化、專業(yè)化的服務(wù)，滿足病人的基本需求，是深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理的有效途徑。通過實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，病房變得整齊衛(wèi)生，病人的基礎(chǔ)生活護(hù)理做得大有進(jìn)步，病人滿意度、患者對健康知識知曉率、護(hù)理質(zhì)量明顯提高。由此可見，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，通過培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，調(diào)整護(hù)理工作模式，建立良好的激勵機(jī)制，激發(fā)了護(hù)理人員的工作熱情，真正從患者的需求出發(fā)，為患者提供滿意服務(wù)。

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”的創(chuàng)建是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程，須要院領(lǐng)導(dǎo)的支持與幫助，護(hù)理管理者的清晰思路與執(zhí)行力，還需要全體護(hù)士的積極響應(yīng)的態(tài)度和服務(wù)能力。只有這樣，才能踐行“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，做到患者滿意、社會滿意。

[1] 中華人民共和國衛(wèi)生部.關(guān)于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》的通知.衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[2010]13號,2010,1:22.

[2] 中華人民共和國衛(wèi)生部.關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知.衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā).[2010]7號,2010,1:19.

[3] 張聰介,王群英,陳朝霞.院前急救中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會[J].中外健康文摘,2011,20(8):283.

10.3969/j.issn.1672-2779.2012.16.089

1672-2779（2012）-16-0126-02

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2012-06-11）