淺析護患糾紛原因與防范對策

王少華 侯 瑋

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淺析護患糾紛原因與防范對策

王少華 侯 瑋

（河北省承德市第六醫院，承德 067200）

護患糾紛；原因；防范措施

隨著社會的進步，人們物質文化生活水平的提高和法律意識的增強，以及社會輿論和新聞媒體不客觀、不全面的報道，引起公眾對醫院信譽的質疑[1]，導致患者對護理質量、護理安全提出了更高的要求。其護理人員一但侵犯了患者的權利，無論其行為是故意還是過失，都會造成患者的不滿和投訴，引起護患矛盾甚至是護患糾紛。為了減少護患糾紛，護理工作者應該主動學習與護理相關的新知識、新制度，增強法律意識，提高自我保護意識、強化風險意識，才能保障護理工作的有序開展。本文將結合衛生部新頒布的分級護理指導原則，針對近年來普遍存在的護理糾紛原因進行分析，探討護理糾紛防范對策。

1 原因分析

1.1 護士理論知識不扎實，對新知識主動學習的意識較差，未能及時掌握相應的新的考核標準，而導致在實際工作中未執行相應的規章制度及操作規程。

臨床護士大多數時間都與患者直接接觸，應密切觀察患者病情變化并及時做出處理。若平時不注重業務學習和專業技術培訓，對新標準、新知識掌握不清，將會直接導致護士的觀察護理不到位而引發護患糾紛。

1.2 護士不會表達“同感心” 人文關懷缺乏唯治療而操作 臨床護理人員缺乏人文關懷相關知識的理論和技巧培訓，對人文關懷本質和內涵的認知程度不高[2]。因此，護士在臨床護理基礎操作中，唯治療而操作，漠視病人生理、心理和情感方面的感受和需求[3]，以至有些護理治療操作不能得到病人的理解而拒絕配合，導致了護患質量的下降而引起護患糾紛。

1.3 忽視病人及家屬的知情同意權 根據我國有關法律，毛中強等認為[4]，病人就醫時享有下列權利：①生命健康權；②知情權；③安全權；④求償權；⑤受尊重權；⑥獲取知識權；⑦選擇權；⑧監督權；⑨病人有權復印病歷。

1.4 缺乏及時有效的溝通 隨著人們法律意識的不斷增強，護患糾紛也呈上升趨勢。很多糾紛并不是純技術原因造成的，而是醫護缺乏溝通意識和溝通不到位引發的。例如：對于病人治療用藥必要性的解釋因醫護不統一而引發的糾紛；搶救病人時執行口頭醫囑，而搶救結束后未及時與醫生溝通據實補記醫囑，導致護理記錄與醫囑不符所引起的糾紛等。

1.5 管理者缺乏整體思想 護患糾紛常由科室薄弱環節導致，這些薄弱環節往往是工作的死角。常表現在工作時間上的死角和補位，比如：交接班時間、節假日時間、夜班時間，低年資護士與高年資護士的不合理搭配等等。

2 防范對策

2.1 提高護理人員素質，注重對護理新知識、新技能及相應的規章制度的培訓與學習，以確保護理人員在工作中能自覺遵守各項護理工作制度。比如：分級護理中對于三級護理的病人的巡視時間由過去的每日3～4次改為每3小時1次。這就要求我們護理人員應增加相應級別病人的巡視頻次。

護理工作是一項責任重大的服務性工作。作為一名護理人員，還必須精通護理基礎理論和專業知識，熟練掌握本專業技術操作，精益求精，不斷更新知識。只有嚴格遵守各項規章制度及操作規范，才能保障護理安全，防止差錯事故。

2.2 學會表達同感心 提高護士人文關懷應用能力

2.2.1 同感心是指進入并了解對方的內心世界，并將了解的內容傳達給對方的一種能力。具有同感心的護士能協助患者的自我表達，有助于做到以病人為中心的護理，滿足病人的個體化需求，也有利于建立護患信任關系。研究發現，能夠取得病人信任的護士往往是那些具有同感心的護士[2]。

2.2.2 隨著生物—心理—社會醫學模式的發展，人文關懷的服務已經成為醫學文明和醫院建設的一個重要標志。護理人員在為病人進行基礎護理操作時應主動實施人文關懷。自然親切的問候、耐心細致的解答、溫和善意的提醒，比操作本身更能傳達對病人的關懷。例如在做晨間護理時，對于物品的擺放要求，是僅注重病房的整潔，還是更應該考慮方便病人的使用？

2.3 維護患者就醫權利 關愛患者和家屬 杜絕護理糾紛

2.3.1 護理人員在執業過程中，有義務尊重和維護患者應享有的相關權利。

2.3.2 朱恒鑫教授的關于《現代醫院經營與醫院營銷學概論講義》的報告中有一句話：“患者家屬才是從兜里掏錢來看病的人啊”，很多家屬在護理患者期間，難免會出現緊張、煩躁、憂慮等不良情緒，就會變相地把怒氣發在護士身上，由此產生矛盾。如果我們能給予他們適當的心理支持和安慰，不僅能取得家屬的信任和理解，也會幫助自己更好地為患者實施各項治療與護理。

2.3.3 分級護理要求護士要為患者提供與疾病相關的健康指導。而實際工作中，護士進行健康宣教工作，大多時候都是在對家屬進行指導，家屬了解之后，由他們再與患者進行溝通。在病人的心理支持、疾病的恢復過程中，同時受過健康指導的病人家屬在對病人飲食、功能鍛煉中起重要作用[5]，因此，護理人員必須重視對家屬的關愛。

2.4 強化醫護及時有效溝通的重要性

2.4.1 新的分級護理明確提出了護士發現病情變化或出現問題時，應當及時與醫師溝通。例如：某骨科護士在單獨值班期間，一手術后老年患者自訴感氣緊不適，該護士僅給予了吸氧觀察，未及時通知醫生，半小時后病人又出現了胸痛，經醫生確診為急性心肌梗死。所以，臨床工作中，改善護患關系，傳授具體的溝通技巧固然重要，培養醫護人員主動溝通、及時有效溝通的意識更重要。

2.5 護理管理者應該強化學習管理知識 提高管理水平

2.5.1 護理管理者必須強調全科一盤棋的思想，消滅死角，并做好補位工作。加強護理工作連續性及薄弱時段、薄弱環節的無縫隙管理，如交接班時間、夜班時間、節假日時間等，使每個環節的管理達到服務到位的目標。

2.5.2 重視護理安全信息的獲取和反饋 要發揮集體的力量與智慧，科室職工必須上下一心，強化團結協作意識，在工作中相互監督與相互檢查，并組織大家經常分析在工作中與護理相關糾紛產生的原因，探究其根源，制定可行的防范措施，并以糾紛實例教育全體護士。同時主動加強與護理部的溝通，有利于護理部進行分析，反饋給全院護士，防患于未然。

總之，在近年來護患糾紛呈上升趨勢的不良環境下，伴隨新的分級護理指導原則的頒布實施，有關護理的各種制度及法律法規也進一步健全，廣大護理人員更應及時主動學習與護理相關的法律法規，規范護理活動，更能有效防范護患糾紛。

[1] 劉秋蘇,曹杰.醫患糾紛案件增多的原因及對策[J].法律與醫學雜志, 2006,9(13):161-164.

[2] 莫孫淑冰,廖進芳.與病人溝通的重要技巧——同感心[J].中華護理雜志, 2004,5(39):396-396.

[3] 劉潔英.臨床護理中的人文關懷[J].現代護理報,2007,(10):9.

[4] 盧金蓮.提高自我保護意識防范護理糾紛[J].中華護理雜志,2000,10(35): 611-612.

[5] 劉巖.運用護理程序提高護士的健康教育能力[J].中華護理雜志,2002, 37(9):714-715.

（2012-04-07）

10.3969/j.issn.1672-2779.2012.11.093

1672-2779（2012）-11-0138-02

本文校對：王治華