物業風險及其管理

洪 偉

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物業風險及其管理

洪 偉

(福建商業高等?？茖W校，福建 福州 350003)

物業除了因長期使用造成磨損外，還經常會面臨各種人為的、不可抗力的風險，會造成各有關利益者意料之外的傷害。通過分析物業風險及其管理現狀，提出風險管理的目標與方法，重點闡述了建立風險部門、確定風險人員及制定風險計劃來進行風險預防，并從政策、服務和管理三方面論及風險的識別，最后通過對風險的評估與分析之后提出應對風險的策略，實現預防或降低物業風險的目的。

物業；風險管理；風險預防；風險識別；風險處理

由于不確定因素造成可能的物業財產損失，這就是物業風險。物業風險是普遍存在的，它具有如下特征：（1）客觀性。物業管理者或業主對風險因素不可能全部發現和掌握，因此風險是不可杜絕的，但物業風險的發生是有規律性的，這讓物業管理企業可以進行有效的風險管理。（2）不確定性。風險的不確定性在于物業風險造成的損傷具體時間不能確定，發生空間不能具體確定，同時，其發生的損失大小等難以在事先完全確定。（3）損害性。物業風險發生的后果往往會造成一定程度的損失，一為直接損失，即風險事故導致的有形物質損失，這種風險損失有時可以用貨幣衡量；二是由直接損失引發或連帶的間接損失，比如心理創傷等，它是無法用貨幣來衡量的。[1 ]

一、物業風險管理的現狀

由于對風險的認識不足，物業服務企業在風險管理方面存在很大漏洞，隨著現代物業服務企業風險防范意識的加強，物業風險管理問題正受到越來越多的關注。

第一，組織不健全。對于物業企業而言，風險管理部門的設置還沒得到廣泛的認同，即使有設立相關的崗位，但這個崗位的歸屬部門也很難統一。由于與物業服務其他部門職責存在重疊，這些物業風險管理崗位的職責還無法捋清，其協同作業的難度較大。

第二，風險識別能力弱。物業服務企業是一個新生事物，它的盈利能力較弱，很難招徠專業的服務人員。又由于物業企業發展初期進入門檻較低，管理隊伍更是魚龍混雜，缺乏物業風險的識別能力，無法讓物業企業擺脫風險的束縛。

第三，風險管理意識弱。物業服務企業工作的中心僅僅停留在做衛生、收物業費上面，對風險的認識淡薄，當遇風險出現危機來臨時而又不知所措，這些都讓物業服務企業付出慘痛的代價。而對物業風險的管理，也僅僅從單一的買保險來對付，缺乏系統的風險管理方法。

二、物業風險管理的辦法

物業風險管理的目標，根據風險發生時間先后，可以分為損前目標和損后目標。損前目標是以最經濟的方式實施預防，主要通過相應的安全預算，比如保險與防損的費用等來實施，以降低潛在風險發生而帶來的損失。在物業風險發生后，損后目標主要是保障企業的持續經營，盡可能減少因風險的產生而給企業、他人和社會帶來的不利影響。[2]

為防范物業風險，物業企業根據物業風險管理的目標，可以按照風險預防、風險識別、風險處理三個方面來推進風險管理。

（一）風險預防

風險預防是進行物業風險管理的第一環節，主要由以下三部分內容來組成。

1.建立風險管理部門

由于物業管理企業利潤微薄，對風險管理人員的成本控制較嚴。對于一般規模的物業項目，風險管理部門可歸口業務部門來進行管理，而大型的物業項目則一般要單獨設立風險管理部門。但是，不論物業項目是大還是小，其本身都存在風險，而且風險牽涉到物業企業的各個部門，因此在風險管理的職責范圍內進行多部門的配合顯得尤為重要。首先，在與人力資源部門配合過程中，人事風險的預估、人事糾紛的處理、勞資政策的調整等事項的及時辦理，能大大降低物業管理的風險。其次，加強與財務部門的配合，充分利用相關數據，有效降低財產和責任保險以及員工福利計劃等方面的風險。最后，與服務部門密切配合，形成物業服務過程中的紐帶，降低服務過程中的風險。[3]

2.明確風險管理人員

通過專人、專業化的物業風險管理，可以讓物業管理企業抵御風險的能力大為提升，降低發生風險的概率。所以，選擇好風險管理人員，將對物業企業風險管理任務的完成起到至關重要的作用。而根據現代企業管理的相關理論，企業的最高管理者又是風險的最大承當者，這又讓物業的風險管理提升到一個新的層面，必將推動風險管理的展開。作為物業風險管理人員，首先他必須具有較強的風險防范意識，因此對風險管理的基本知識應該具備；其次，對已經發生的物業風險，能進行有效分析，提出解決對策，因此要定期對風險管理人員進行培訓。

3.制訂風險管理計劃

在物業風險管理的一個周期內，風險管理人員應該制定一個有效的風險管理計劃。一個完整的風險管理計劃包含風險管理的主體結構、風險管理的控制目標、風險管理的說明等。首先，在風險管理的主體結構中，應該標明相關風險管理部門人員的主要職責、制定年度預算來配備相應物件、如何加強風險的過程管理、制定考評制度等；其次，物業企業在建立風險的管控目標后，要對相應風險管理指標進行細化，加強風險實際運行過程中及時比較與調控，讓年度風險成本的投入標準得到有效控制；最后，對風險管理報告制度、風險控制與決策規則等做相應的說明。

（二）風險識別

風險識別是對現實存在的潛在風險進行系統的調查研究，歸類分析風險因素特點的過程。風險是會隨著各種條件的變化而轉變，因此，在項目管理的整個持續的過程里對風險的觀測，可以提升風險識別能力，在風險不斷變化過程采取相應的對策，有效控制潛在風險給企業造成損失。通過物業管理的實際運行，歸納出三大類物業風險，即政策風險、服務風險、管理風險。

1.政策風險

作為向廣大業主提供服務的物業管理行業是一個新興行業，由于政策法規制定得不健全以及對政策推動的不積極，這就給物業企業帶來政策風險。具體而已，現有物業管理法律法規的司法解釋還未完善，造成難以界定責任方。而在實際案件審理中，法院對弱勢群體的界定與保護又對物業管理企業不利，這些風險給物業管理企業帶來不小的風險。再者，在政策推動方面，國家雖然極力促進物業管理的發展，在工商、稅務等方面也出臺了一些優惠政策，而事實上，物業企業并沒有享受到優惠政策，營業稅、所得稅還是和普通企業一樣。又由于物業企業沒有執法權，如果沒有政府的支持將很難對一些違法性進行制止，如一些違章搭蓋的行為，這些都會提高物業管理的難度及風險。

2.服務風險

物業風險存在于服務過程中，服務中的事件是不可預測的，因而風險也很難確定。

（1）自然災害風險。在物業企業實際運行過程中，由于自然災害的不可抗性，因此各種自然災害都會給物業服務企業帶來這些無法預料的風險，這將會給物業服務企業帶來難以估量的損失。

（2）安全風險。物業的安全問題存在服務過程中，它包含治安風險、車輛管理風險、消防風險等。第一，治安風險。隨著改革開放的進程加快，人口流動加劇，由于人員結構復雜造成國家強制機構執法難度的加大，這無形中部分加載到物業身上，加大治安風險；第二，車輛管理風險。車輛停放服務是物業服務過程中附帶產生的附加服務，受物業所有人委托來管理停車場，所停放的車輛可能遭到損壞或盜搶，這給物業服務企業帶來較大風險；第三，消防風險。這種風險主要在發生火災時，由于消防設施維護保養不善，而造成物業所有者生命財產的損失，這會讓物業服務企業或責任人面臨民法及刑責的風險；第四，設備管理風險。由于物業服務企業在對物業公共部分管理的弱化，發生公共設備使用人的人身及財產損失，如建筑附著物的墜落、公共設施的損壞、水電以及相關配套設備管理的不善，都會給物業服務企業帶來不小的風險。[4]

（3）業主維權風險。由于對物業服務的不善，造成業主投訴，如果處理不當，將會讓物業服務企業蒙受經濟和聲譽上的損失，這些有時讓物業服務企業難以承受，甚至有可能被炒魷魚。

3.管理風險

管理風險是物業服務中管理不善而影響管理的水平而造成的風險，體現在物業服務的每個細節。對物業服務企業來講，管理風險從管理者及組織架構上可以分為管理層的決策風險、人力資本風險以及財務風險。

（1）管理層的決策風險。物業服務企業是一個微利行業，因此對決策失誤而給企業帶來的損害是非常致命的。企業的管理層由于對專業不是十分熟悉，做出的每一項決策都慎之又慎。選擇規?；姆绞絹斫档推髽I運營成本，是物業服務企業增強市場競爭的一個有效途徑，但必須謹慎決策，不能盲目冒進。對于高層管理者來說，一旦決策失誤，對企業帶來的風險是巨大了。

（2）人力資本風險。人才是現代企業最核心的競爭力，對于物業服務企業來講亦是如此。人才是通過長時間培養形成了自有的競爭力，而人力資本的風險在于在短時間內造成人才的損失，比如跳槽、傷害等，它對物業服務企業產生很大的破壞力。首先，員工的跳槽帶來公司經營風險，比較突出的一點是隨著人員的流動，其所擁有的商業機密為對手所知，這對公司的決策產生不良影響；其次，人身傷害風險也是物業服務企業難以忍辱之重，比如物業保安的打架行為，有可能讓物業服務企業走向破產；再次，因政策的影響而帶來的用工成本的增加，無形當中增加了物業企業運營的風險。

（3）財務風險。采取預收制度的物業服務企業，它在財務方面的風險如下：第一，房子空置而降低了物業費的收繳。由于買房投資在房地產業占有一定比例，因此真正裝修并居家的比例并不高，這造成了大量應收款無法及時歸攏，造成很大的財務壓力。還有以各種理由不交物業費或拖延繳交物業費的，這也在一定程度上加大了財務風險。第二，代收代繳費用風險?，F實情況，很多像供水、供電、供暖、有線電視等必須有業主去繳交的費用，大量仍然由物業服務企業代收代繳，其中部分由物業企業代為墊資的部分，是形成物業企業財務風險的最主要方面。第三，財務管理的漏洞風險。由于物業服務企業員工操作水平有限，在財務管理缺位的情況下，很容易造成財務風險。[5]

（三）風險處理

1.風險分析

物業風險分析是在物業風險識別基礎上進行的深化，它通過定性化和定量化相結合方法對項目潛在風險進行分析，是確定風險決策的重要依據。物業分析風險要把握如下幾個要點：風險分析的數據應翔實，它是通過大量物業同類風險現象或同一物業風險事故大量的觀測獲得的；風險分析是定性和定量分析的過程，它的結果為后續物業風險管理流程節點提供依據；風險分析的重點應放在發生概率高及影響程度大的風險上。物業風險分析方法主要由層級分析法、列表法、模糊風險綜合評價等若干種分析法。

2.風險評估

物業風險評估是對物業風險進行綜合衡量，包括造成損失的頻率、程度及其影響，比照風險預防指標要素，確定該風險是否屬于可接受的安全界限之內。對于物業風險的評估，要在一個動態的過程不斷追蹤，以防止風險的轉化。風險評估方法有定量分析法，如敏感性分析、概率分析等；以及定性分析法，包含幕景分析法、專家調查法、層次分析法等。

3.風險應對策略

根據對物業風險的分析及評估，確定物業風險的所應采取的對策，以降低風險給物業企業帶來的負面影響。常用風險應對策略包括：（1）風險回避。對物業服務企業而言，高概率風險意味著可能帶來的損失也很大。風險回避是一個量入為出進行取舍的過程，即根據自身的實力，改變原先的計劃，有選擇的放棄高風險經營項目來避免可能產生的潛在損失。當然，高風險也意味著高收益，因此盲目地進行風險回避也是不可取的。（2）風險自留。當預期風險不可避免時，物業服務企業通過設置風險金來承擔風險的方式，即是風險自留。在處置自留風險時，企業要采取各種方式來降低潛在風險帶來的損失。風險處置金的設置有助于提高工作績效。（3）風險控制。風險控制，其重點是在物業風險發生前，采取一系列措施降低風險發生的概率，但如果風險已經發生，應采取主動的風險對策，遏制損失的擴大。（4）風險轉移。物業服務企業在無力避免風險且又無能力承擔風險時，可以通過風險轉移，將風險盡可能地轉移給第三方。風險轉移可分為保險轉移與非保險轉移兩種，保險轉移即物業服務企業以小額保費來規避風險，非保險轉移常以與第三方訂立合同的形式轉移出去。[6]

[1] 謝愛國,蹤程,董肇君.房地產開發建設中的物業管理與服務[J].管理研究,2010(17):85-87.

[2] 呂景勝.物業管理的風險防范[J].中國中小企業,2007(8):47-49.

[3] 劉樹春.物業管理風險防范：“預”與“防”并重[J].城市開發,2008(Z2):50-51.

[4] 王怡紅.物業管理實務[M].北京:北京大學出版社,2010.

[5] 趙婧.物業管理公司的安全保障義務研究[D].長春:吉林大學,2007.

[6] 付矗.淺析物業管理風險與應對[J].科技信息,2010(12):93-172.

Property Risk and Its Management

HONG Wei

（Fujian Commercial College, Fuzhou 350003,China）

Apart from attritions caused by long-term use, property faces a variety of man-made and force majeure risks resulting in unexpected harm to the stakeholders. Through analyzing property risks and its management status, this article puts forward the goals and methods of risk management，focusing on establishing risk departments, determining risk management staff and making risk plans to prevent risks. It also identifies risk from three aspects --policy, service and management . Finally, after evaluating and analyzing the risks, strategies are proposed so as to prevent and reduce property risks.

Property；Risk Management；Risk prevention；Risk Identification；Risk management

2012－10－14

洪偉（1977—），女，福建福州人，講師，碩士，研究方向：企業管理、戰略管理。

F270

A

1673-1417（2012）04-0065-04

（責任編輯：馬圳煒）