軟技能在ICU護理管理中的應用體會

樊蘊莉

軟技能在ICU護理管理中的應用體會

樊蘊莉①

軟技能； ICU護理管理； 應用體會

重癥監護室(ICU)是危重患者集中監護的特殊場所，患者病情變化快，搶救多，護士工作量大，精神處于高度緊張狀態，再加之護士人力資源不足，頻繁倒班，職業風險高，福利待遇卻不盡人意，導致工作人員積極性不高，士氣低落，醫生滿意度偏低。筆者從事ICU護理管理工作以來，積極學習ICU護理管理的新理論、新方法，在實踐中探索適合本科特點的管理方法，在ICU管理中注重軟技能的應用，取得了良好的管理效果，現介紹如下。

1 臨床資料

筆者所在醫院ICU成立于2003年，現共有臨床護士25名，年齡21～38歲，男7名，女18名；其中ICU專科護士13名；碩士在讀2名，本科9名，大專14名；護士15名，護師8名，主管護師2名。

2 護士長軟技能的培養

2.1 軟技能(soft skills)，又被稱為非技術技能(non-technical skills)，是相對于硬技能提出的概念[1]。不同領域軟技能有不同的內涵。研究者根據護理行業的特點，界定了護理專業軟技能的內涵：護理人員的智能、情商、人文素養、人際溝通、觀察、判斷、表達、分析解決問題的能力是人文素養底蘊外顯。沒有指令性的范圍和尺度，難以量化，定性為主，故為軟技能[2]。ICU工作特點之一是橫跨多科室，與各科人員溝通交流的機會多，提升自身軟技能，提高處理人際關系的能力，與各科室密切合作，是做好護理工作、提高護理質量的基礎。

2.2 護士長自身軟技能的提升

2.2.1 人文素養的提升 護士長的儀表、談吐通常為患者和護士所注意，同時又影響著周圍的工作人員，注重儀表、談吐、作風的良好表現，會給護士一個良好榜樣，受到護士的尊重和認可。

2.2.2 業務水平的提升 ICU的各項工作必須遵循高標準、嚴要求，靈活處理ICU的各項工作及突發事件，護士長就必須掌握豐富的知識，不斷地學習護理新理論、新技術，才能贏得護士的信任和配合，提升個人魅力。

2.2.3 管理理念的更新 “管理就是服務”是ICU護士長應樹立的新型護理管理理念[3]。ICU護士長應堅持每天查房，親自指導和協助護士護理危重患者，才能了解護理工作流程是否合理、物品擺放是否順手、還有哪些需要改進及規范等，同時了解護士在工作中有何困難及需求，以便在工作、生活、學習中給以指導和幫助，提高護理工作效率及護理質量。

3 運用軟技能，充分調動ICU護士主觀能動性

3.1 首先關注護士的需要，盡量使科室目標與個人目標相結合，以增加護士實現目標的自覺程度，并且要創造條件，給每個人均等的機會。在科室人員緊張的情況下，每年派出兩名ICU護理骨干，到國內知名醫院ICU研修，積極幫助ICU護士進行職業規劃，激發工作熱情。

3.2 適當授權，采用護理組長負責制，調動護理骨干工作積極性。筆者所在科室分為五個護理組，三年ICU工作經驗的人員均可競聘上崗，組長與組員雙向選擇，組長負責本組護士在各班次內發生和發現的一切護理問題，根據責、權、利相結合原則，組長享有組長津貼，優先外出參加會議、進修學習。承擔院內護理會診任務，組內成員出現的護理問題承擔間接責任。年底評選優秀團隊及優秀組長各一名，并給予一定獎勵，此項改革大大提高了護理人員參與科室管理的意識。一名護理組長針對危重患者穿普通患者衣不便的現象，設計出ICU專用患者衣。

3.3 與護士有效溝通 積極傾聽向溝通對象表達的是愿意溝通，鼓勵對方講話的信息，可以提高溝通的有效性，不僅可以獲取大量信息，而且可以縮短與護士的距離。在溝通中要特別注意自己的行為，非語言行為往往比語言更明確，要注意保證它們與言語的一致性。

3.4 巧用表揚和批評的藝術

3.4.1 多給予正向支持，適當給予獎賞與贊美 每個人都希望自己的工作得到肯定，護士長在日常管理中，多發現小的閃光點，并且給予表揚，提高護士的工作熱情。

3.4.2 通過護士會議制定出ICU護理獎罰制度，以獎為主，對于工作認真負責、有合理化建議、負責科室講課及操作、各種競賽成績優異者均有不同程度的獎勵，并且在護士會議中公開表揚。

3.4.3 啟發式教育 護理工作中，護士難免會出現一些錯誤，有效的批評，可以使其及時改正錯誤和不良行為，同時變壓力為動力，更加努力地工作。而批評不當，就會出現相反的結果，嚴重挫傷其自尊心。首先明確為什么出現問題，是否護理流程有問題，如果是因為個人的問題啟發護士思考出現問題的原因、以后如何避免出現類似的問題，，注意盡量避免在公開場合、簡單粗暴的批評。公開批評的事情一定就事論事，指出錯誤的同時，提出防范措施。

3.4.4 在ICU工作量大、節奏又快的情況下，不過分指責工作中出現的小疏忽，以免增加護士的心理壓力，有時護士長的寬容，反而會增強護士的工作責任心。

4 運用軟技能，實現愉快工作，快樂生活

4.1 護士長不僅要協調好與護士、醫生、醫技、后勤各部門的關系，還要教育護士處理好與醫生及其他部門的關系，有了良好的醫護關系，才有愉快的心情工作。努力營造積極向上、團結奮進的工作氛圍，提高科室凝聚力。

4.2 建立護士排班需求本，護士可以將休假要求提前寫在需求本上，在不影響工作的基礎上，盡量滿足護士個人需求。

4.3 快樂生活 筆者所在科室建有自己的QQ群，下班后在QQ群里聊一會天，抒發一下自己的情緒，還可以發起各種活動，幾人響應后便可成行。科室也會定時安排適當的休閑及社交活動，可以有效緩解工作壓力。

5 體會

一個組織的競爭力主要取決于人，人的積極性和創造性的充分發揮，是現代管理活動的保證[4]。在ICU護理管理中，人的管理是核心因素。護士長在ICU管理中應用軟技能，注重自身軟技能的培養，充分調動ICU護士的積極性及創造性，將彈性排班與護士意愿相結合，實行護理組長負責制，營造良好工作氛圍，構建和諧醫患關系，定期組織各種活動以緩解護士工作壓力，使ICU護士的工作積極性及護理工作質量明顯提高，確保患者在ICU得到最優質的服務。

[1] 伏艷芳，鄭顯蘭，李平.軟技能的研究進展[J].中華護理雜志，2008，43(1)：74-76.

[2] 趙愛平.探討護理軟技能的服務[J].上海護理，2003，3(2)：58-59.

[3] 劉啟華，王玉玲，鄭宜萍.以人為本的理念在護士長管理中的應用[J].中華護理雜志，2006，41(1)：57-58.

[4] 李繼平.護理管理學[M].第2版.北京：人民衛生出版社，2007：29.

10.3969/j.issn.1674-4985.2012.14.035

①河南省腫瘤醫院 河南 鄭州 450008通

訊作者：樊蘊莉

2012-03-07) (本文編輯：李嫚)