人性化服務在護理工作滿意度調查的應用

張麗紅

廣西壯族自治區大新縣人民醫院，廣西大新 532300

醫院是一個服務窗口行業，隨著優質護理的深入開展，護理服務內涵也發展成以患者為中心、滿足患者的需要為目的。醫院滿意度調查是發現醫院服務中存在問題的一個重要的方式，是以患者為本的管理思想在實際工作中的體現，我院負責發放問卷調查工作的護理人員在發放過程中注重人性化服務，取得了全面、真實、可信的信息，為我院的護理工作提供很好的意見及建議，同時發現問題后迅速制定相關措施并積極進行整改是此項工作能否成功的關鍵[1]。現報道如下：

1 方法

本院2011年1月開始在發放住院患者滿意度調查中實施人性化服務，由客服部的5名護士負責調查工作。全院有13個護理單元，每月對各病區隨機發放10份調查問卷。調查表格采用百分制，滿意度調查每項內容的指標為：滿意、較滿意、一般、不滿意等四項，采取打鉤的方法，如患者有意見及建議可在意見欄內寫明；健康宣教情況調查采用介紹、未介紹兩項指標。對于不滿意、未介紹不得分，一般扣2分，較滿意扣0.5分，滿意得滿分。將調查問卷與意見簿、意見箱、電話回訪結合，每月計出各科及全院的住院患者健康宣教覆蓋率、患者綜合滿意度。滿意度調查列入護理質量檢查監控的范圍。

2 調查方式

2.1 問卷法

我院常用的方法調查對象為住院患者，一般選擇住院3 d以上的患者，臨床科室住院患者由醫院客服部負責到科室發放，每月不定期發放調查問卷1次，每個科室發10張問卷調查表，2011年1~11月共發放問卷調查表1 430份。

2.2 意見簿、意見箱

在門診大廳、住院大廳、科室醒目位置放置患者意見簿、意見征求箱，意見箱上寫清楚醫院投訴電話、科室護士長和科室主任的電話號碼，請患者將就醫過程中的感受、表揚或投訴的事項提出來。每周由專人負責對投訴進行調查、核實、處理并做好記錄，對存在問題的科室或人員限期改進，并在72 h內回復患者。

2.3 電話回訪

回顧性調查采用電話訪問方式[2]。主要由客服部完成，針對出院回家48 h后的患者，專科知識較強的科室自行對已出院患者進行回訪。每天安排專人對每一個出院的患者在其出院后進行電話隨訪。

3 調查工作中的人性化服務

3.1 注重調查時機的選擇

當患者正在睡眠、情緒激動、疼痛不適、病情危重或正在接受輸液治療時要求他填寫調查表，容易造成被患者或家屬反感，或者患者無能力填寫，需家屬配合填寫，而家屬輪換太多，對護理、宣教知識不了解，甚至有抵觸情緒，同樣使調查結果偏差。我院選擇在下午患者輸液、治療基本結束時進行發放調查問卷。此時患者及家屬情緒較穩定，能配合調查問卷工作。

3.2 注重調查內容的改進

調查表內容多，容易引起患者厭煩情緒，太少則內容覆蓋面過小而影響信息量的獲得，使結果缺乏代表性；提出的問題是否與患者關心的問題、與患疾病相關、備選項的多少以及問卷調查表的類型等，調查內容是否通俗、易懂。通過實踐不斷改進調查問卷的內容及格式，使調查內容通俗易懂，切合實際，取得了較真實的資料。

3.3 調查時注重溝通、解釋工作

3.3.1 不能對調查的目的、內容、意義進行足夠解釋時，被調查者可能會產生對問卷調查不重視，缺乏積極合作的責任感，甚至對調查存在防衛心理，擔心填了“不滿意”會引起護士的“報復”，填寫時隨隨便便、馬馬虎虎，有時連內容都不看，全部填“滿意”；有的則根本不把問卷調查當回事，對調查毫無興趣，置之不理，采取應付的態度，不能如實填寫。也有患者當療效不好或對醫生有意見時把不滿體現在護理工作問卷結果中。發放調查過程中要求護士對每個被調查者解釋調查的目的、意義，進行無記名填寫方式，與患者溝通時要求護士態度溫和、微笑服務，使患者理解調查工作的意義，無顧慮、主動配合工作。

3.3.2 本院大多數患者來自農村，文化素質相對較低，不能正確理解、領會調查表中各項內容的含義，填寫非常困難。對于文化素質低的患者，調查護士用通俗易懂的語言一一把每項內容告知患者，詢問患者的感受，記錄患者的意見及建議。

3.4 電話回訪時禮儀

電話回訪是針對出院后的患者，護士問候了解病情恢復情況，做必要的健康指導及征求意見、建議。出院后患者消除了顧慮，可以完全自由的表達自己的感受、真實想法，滿意度反饋更具有客觀性。負責回訪的客服部的護士個人素質參差不齊，但要求護士要做好電話回訪時的禮儀、溝通技巧，注重禮貌用語，及時回答患者及家屬提出的問題，加強個人護理理論的學習，不斷提高專科理論水平，有針對性地做好健康宣教。

3.5 對于有糾紛傾向及患者投訴

調查人員主動和患者進行面對面的直接交流，主動傾聽患者的訴說，引導患者說出其就診時的真實要求，換位思考，同情、關心患者，針對現有的醫院服務中存在的缺陷，給予患者滿意的解釋，使有糾紛傾向消除在萌芽狀態。同時反饋給科室科主任、護士長，立即給予解決、溝通，解決實際問題，滿足患者需求，防范和減少護理糾紛的發生。如患者仍不理解或解決不了的問題，及時匯報領導給予解決。

3.6 對于不能解決的問題及時反饋給領導

對于科室及客服部調查人員不能解決的問題，及時反饋給相關部門及上級領導，由醫院領導協商解決。對于客服部反饋的問題醫院領導在每月的院中層領導會議給予反饋并提出改進措施，以起到警示作用及資源共享的目的。

4 體會

患者滿意度作為衡量醫院醫療服務質量的評價指標，無論對于促進醫院全面發展，還是提高醫院在醫療市場的競爭力都具有十分重要的意義[3]。醫院發放問卷調查或電話回訪時注重人性化的調查方式，了解的患者意見及建議真實、可靠、全面，及時發現了護理工作中存在的問題。

針對患者反映的問題，護理部每月召開會議，分析原因，提出整改方案并督促落實情況。通過滿意度調查規范護士的行為，讓每位護士都能嚴格自律，這樣比每日護士長的說教收到的效果要好得多，也同時減少了許多管理者和被管理者的矛盾，充分調動護士工作的積極性、創造性和主觀能動性，不斷強化自我管理意識，讓護士自己管理自己。從而加強健康教育、心理護理等方面的學習，使護士自覺走到患者身邊，為患者提供患者需要的服務，對自己提出嚴格的要求[4-6]。通過患者滿意度調查反映的問題及時反饋，及時改進，不斷滿足患者的需要，患者滿意率達到了預期的目標，社會效益明顯提高。

[1]閻友芬，鄭水平，劉飛，等.做好患者滿意度調查完善醫院服務改進體系[J].吉林醫學，2007，28（9）：1114-1115.

[2]方愛珍，英立平，姜鳳梅，等.醫療服務滿意度問卷調查的調查方式及質量控制[J].中國衛生事業管理，2007，24（2）：87-140.

[3]別桂琴，楊劍，孫凡舒，等.我院住院患者滿意度現狀分析[J].農墾醫學，2010，32（2）：161-164.

[4]劉杰.患者滿意度調查在護理管理中的應用[J].護理實踐與研究，2006，3（8）：47-48.

[5]黃美珍，裴金玉，羅桂英.不同用工性質的精神科護士工作滿意度調查[J].中外醫學研究，2011，9（12）：63.

[6]姜桂清，曹桂芳.淺談人性化護理提高患者滿意度的應用體會[J].中外醫學研究，2011，9（12）：61.