淺論醫患溝通技巧

李軍菊

淺論醫患溝通技巧

李軍菊

醫患溝通技巧是整個醫療過程中的一個重要環節。目前的醫學模式已從單純的“生物醫學模式”向“生物醫學社會模式”轉變，醫患之間加強交流與溝通是非常必要的。實踐證明，醫患在交流當中，只要正確、靈活地運用有效溝通技巧，增強患者戰勝疾病的信心，就會取得患者最大限度的密切配合，使很多醫療糾紛得以化解或使醫療糾紛消滅在萌芽狀態，從而收到良好效果。

醫患關系; 溝通技巧

近年來，醫患關系問題始終是社會各界關注的熱點話題［1，2］。醫患溝通是患者對醫者的信任、理解、配合，合理的依從性是順利完成診療計劃、保證醫療質量的前提。有效地加強與患者之間的溝通，詳細說明情況，取得患者的理解和配合，這樣可以避免某些醫療糾紛的發生，提高醫療服務質量。

1 溝通的方式及方法

1.1 溝通是信息從一個人傳遞到另一個人的過程［3］，醫者與患者的情感交流與溝通，主要是通過語言和非語言兩種方式。

1.2 語言是人與人之間進行情感和信息交流的重要工具。語言是一門心靈的藝術，具有無窮的魅力。對醫者的每一句話，患者都是高度關注的。因此，語言可以給患者帶來信任和希望，也可以給患者帶來痛苦和絕望，語言既可以治病，也可以致病［4］。

1.3 非語言交流即身體語言，也稱“行為語言”，由于非語言溝通具有較強的表現力和吸引力，又可跨越語言不通的障礙，因此往往比語言性信息更富有感染力［5］。

2 溝通的技巧

2.1 建立良好的第一印象，融洽醫患關系 良好的第一印象，能使醫者在短短幾分鐘內贏得患者的好感甚至信任，對日后醫患關系的建立可起到事半功倍的作用。醫者的言行對患者就是一種心理治療和安慰。

2.2 提高醫者自身整體素質，增加溝通的科普性和通俗性

2.2.1 醫者精湛的技術和全面的知識是維持溝通效果的紐帶，嫻熟的技能是取得患者信任、建立和維持良好醫患關系的重要環節。

2.2.2 由于患者對疾病知識的缺乏以及對病情的焦慮，所以迫切希望了解與疾病有關的情況。如果醫者在與患者的溝通過程中耐心、溫和地講解，并根據患者目前的情況給予開導，鼓勵患者穩定情緒，樹立信心，積極配合治療，將會產生良好的心理治療效果。

2.3 因人而異、增加溝通的靈活性和親切感

2.3.1 針對文化層次高、容易接受的患者，醫者應當積極向患者介紹醫院的工作時間、生活環境、各種管理制度，以及患者的診斷、治療和護理安排，介紹病情及治療效果，使患者對自己的病情、診斷治療及護理心中有數，積極配合。

2.3.2 根據患者年齡、性格、病情上的差異，采取的溝通方式也應該不同。與年輕人溝通時應注意避免沉默，避免教訓性的語言，注意使用解釋性和保護性語言，可以縮短與患者的距離，使醫患交流溝通更加自然、容易。

2.4 聆聽病情的技巧

2.4.1 和諧醫患關系 英國醫學教育家鄧肯指出，醫療實踐中，同意意味著治療、檢查必須獲得患者的準許，甚至所有在患者身上進行的醫療措施都必須經患者同意［6］。

2.4.2 聆聽藝術 在聆聽時，要運用好自己的肢體語言，醫者通過看、聽、觸摸及必要的科學檢查等環節獲得信息。只有通過傾聽患者的主訴，經過必要的檢查和觀察才能充分獲取患者疾病的信息，并在此基礎上依據醫療科學理論和自身從醫經驗做出正確的判斷和治療預案。

2.5 詢問病情的技巧

2.5.1 詢問 是在聽的過程中對談話內容深入探究的反映。在醫患溝通中，如果患者因缺乏醫學知識而說不清、道不明自己的癥狀時，醫者應以溫和的態度和委婉的語氣鼓勵患者，并據此設問。

2.5.2 傾聽藝術 醫者要利用“積極地傾聽”來弄清楚患者所關心的問題是什么，切忌在患者結束重要訴說前打斷其談話，要鼓勵患者積極準確的表達信息。

2.5.3 做一個有效的傾聽者 應做到:(1)不要隨意打斷患者的談話。(2)對患者的談話要做出關心的反應。(3)及時給予信息反饋，表明醫者已經理解患者所說的內容。(4)保持耐心，有不同的意見要語氣委婉。(5)避免批評、威脅或阻礙溝通的語言，鼓勵患者發表意見，使用贊揚性語言認可患者的自身能力。(6)患者談話離題較遠時應委婉的轉變話題。(7)仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內容。

2.6 特殊情況下的溝通技巧 醫者也有自己的喜、怒、哀、樂，但無論如何不應向患者發怒，即使因誤解而受到嘲諷、甚至謾罵時，也要設法控制自己的心態，做到遇事不慌、糾纏不怒、悲哀有節、激情不露，以喚起患者的治療信心，增加安全感。盡量使自己從不良心境中解脫出來，切忌把不良情緒帶給患者，增加患者的心理負擔，激化醫患關系，這是醫者良好的素質和美好心靈的表現。

3 討論

在醫療工作中，醫者要不斷地加強自身全面素質的提高，掌握溝通藝術，換位思考是溝通的關鍵。醫者在與患者溝通中如果注重換位思考，可起到事半功倍的作用。在與患者溝通過程中，要用醫者之心換患者之心，即用醫者的責任心，換取患者的信心;用醫者的細心，換取患者的舒心;用醫者的耐心，換取患者的安心;用醫者的愛心，換取患者的放心。將心比心、以心換心，使醫患關系融洽，消除溝通中的障礙，營造一種和諧的醫患氛圍。這樣不但可為治療疾病提供信息，促進疾病的好轉，提高疾病的治愈率，更重要的是還能及時化解醫患之間的誤解和矛盾，減少醫患糾紛和醫療事故的發生，從而收到良好的醫患溝通效果。

［1］張濤.醫療糾紛的成因探討［J］.中華醫院管理，2005(21):537－539.

［2］冷明祥，孟國祥，陳亞辛，等.市場經濟條件下醫德現狀調查分析［J］.中國醫院管理，2002，22(7):58 －59.

［3］楊英華.護理管理學［M］.北京:人民衛生出版社，1999:96.

［4］金保文.護理知識更新［M］.沈陽:遼寧科學技術出版社，1987:5－9.

［5］高玉祥.人際交往心理學［M］.北京:中國科學技術出版社，1990:22.

［6］伍天章.醫學倫理學［M］.廣東:廣東高等教育出版社，1998:91.

10.3969/j.issn.1674 －4985.2012.06.071

467000河南省平頂山市第一人民醫院

李軍菊

2011－12－28)

(本文編輯:李嫚)