如何提高專(zhuān)家門(mén)診的資源效應(yīng)*

◆劉廣東 徐紅霞 曹秀堂

專(zhuān)家門(mén)診作為門(mén)診的重要組成部分，主要負(fù)責(zé)下級(jí)醫(yī)師轉(zhuǎn)診患者的進(jìn)一步明確診斷、完善治療和解決疑難雜癥等工作，是醫(yī)院管理水平、診療水平、學(xué)科實(shí)力、品牌效應(yīng)等的最直接體現(xiàn)［3］。專(zhuān)家門(mén)診“一號(hào)難求”，是“看病難”最直接的反映［1］。劉寶軍等的研究表明［2］，目前我國(guó)各綜合性醫(yī)院專(zhuān)家門(mén)診占門(mén)診比例為15% ～30%，而患者的問(wèn)卷調(diào)查顯示:55%～65%的患者希望掛專(zhuān)家號(hào)。這2組數(shù)據(jù)表明專(zhuān)家號(hào)供需之間存在較大差距。專(zhuān)家號(hào)稀缺、出診專(zhuān)家不固定、患者盲目性大等更凸顯了其復(fù)雜性。文章以某大型綜合性醫(yī)院專(zhuān)家門(mén)診為例，就存在問(wèn)題進(jìn)行分析，以期找出科學(xué)合理且可行的解決辦法，緩解專(zhuān)家門(mén)診掛號(hào)難的現(xiàn)狀。

1 問(wèn)題分析

1．1 專(zhuān)家號(hào)資源稀缺

某大型綜合性醫(yī)院2010年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，門(mén)診掛號(hào)量中專(zhuān)家號(hào)占32．3%，較2009年增加4%左右。但患者調(diào)查顯示，52%的患者希望掛專(zhuān)家號(hào)，醫(yī)院提供的專(zhuān)家號(hào)與患者意愿的差距顯而易見(jiàn)。同時(shí)，作為就診患者，即使是普通的常見(jiàn)病也希望掛專(zhuān)家號(hào)，甚至盲目點(diǎn)名專(zhuān)家門(mén)診，這就更加劇了專(zhuān)家門(mén)診號(hào)源的緊缺。

1．2 計(jì)劃外停診

根據(jù)醫(yī)院2010年1～10月的統(tǒng)計(jì)，因各種原因累計(jì)停診專(zhuān)家4 874人次，占專(zhuān)家出診人次的11．9%。這說(shuō)明每天10個(gè)專(zhuān)家中就有1個(gè)專(zhuān)家停診。由此可見(jiàn)，專(zhuān)家停診是經(jīng)常發(fā)生的。分析其原因發(fā)現(xiàn)，專(zhuān)家日常肩負(fù)科研、帶教、外援等多重任務(wù)，且由于計(jì)劃外的教學(xué)、會(huì)診、會(huì)議、生病以及其它不可控因素等，使停診現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生［4］。臨時(shí)停診不僅給門(mén)診管理等造成困難，也給患者帶來(lái)不便，甚至可能引發(fā)醫(yī)患矛盾。

1．3 出診科室與門(mén)診部溝通不暢

專(zhuān)家出診安排經(jīng)常以月或季度為時(shí)間單位進(jìn)行更新，且出診由門(mén)診部統(tǒng)一安排，造成專(zhuān)家門(mén)診信息溝通的相對(duì)滯后，一些突發(fā)情況往往處理不及時(shí)。同時(shí)，門(mén)診部與臨床科室隸屬于不同部門(mén)，專(zhuān)家請(qǐng)假不需經(jīng)門(mén)診部批準(zhǔn)，這也間接造成部門(mén)間溝通不暢問(wèn)題。

1．4 患者認(rèn)識(shí)誤區(qū)

現(xiàn)行掛號(hào)方式為患者自行掛號(hào)。有些患者由于缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，掛普通門(mén)診即可解決的也要求掛專(zhuān)家號(hào);有些患者不熟悉診療過(guò)程，有限的就診時(shí)間大部分花在完善相關(guān)檢查上;有些患者同時(shí)掛多個(gè)專(zhuān)家號(hào)，但由于不能同時(shí)看多個(gè)門(mén)診而給其他患者帶來(lái)不便;還有些患者對(duì)年輕醫(yī)生不信任，認(rèn)為只有專(zhuān)家才能把病看好，無(wú)論大病小病一律掛專(zhuān)家號(hào)等。這些都導(dǎo)致原本就稀缺的專(zhuān)家號(hào)資源更加緊張。

2 改進(jìn)方式

2．1 落實(shí)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)接診

落實(shí)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)接診，即1名知名專(zhuān)家配備若干名下級(jí)醫(yī)師同時(shí)出診，下級(jí)醫(yī)師數(shù)量視專(zhuān)家門(mén)診量而定。患者就診時(shí)，先掛專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)的普通門(mén)診，由團(tuán)隊(duì)醫(yī)師進(jìn)行初診，完善相關(guān)化驗(yàn)檢查，根據(jù)患者病情做出相應(yīng)處理。即一般常見(jiàn)病由普通醫(yī)師診療，疑難病則轉(zhuǎn)至專(zhuān)家診治。同時(shí)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)或電話預(yù)約流程，不接受直接掛專(zhuān)家號(hào)的申請(qǐng)，所有預(yù)約分層級(jí)就診。在這種接診模式下，不僅普通醫(yī)生提高了業(yè)務(wù)能力，而且發(fā)揮了專(zhuān)家的優(yōu)勢(shì)，節(jié)約了稀缺的專(zhuān)家資源，提升了患者滿意度。

2．2 完善同資歷專(zhuān)家替診制度

為滿足患者要求，確保門(mén)診質(zhì)量，醫(yī)院對(duì)專(zhuān)家出診次數(shù)一般都會(huì)有要求，如每周1～2次，不僅保證了一定數(shù)量的專(zhuān)家號(hào)，而且滿足了患者在同一專(zhuān)家的指導(dǎo)下完成整體診療的需求。為了保證專(zhuān)家能夠按計(jì)劃完成出診目標(biāo)，減少因臨時(shí)原因請(qǐng)假，則需要建立健全專(zhuān)家替診制度。專(zhuān)家替診制度應(yīng)結(jié)合門(mén)診科室情況，可借鑒病房值班做法，安排一、二線替診專(zhuān)家。替診條件為相同職稱(chēng)、相同專(zhuān)科方向的專(zhuān)家互為替診人選。

2．3 取消點(diǎn)名掛號(hào)

患者點(diǎn)名掛號(hào)加大了掛號(hào)的盲目性。2011年5月5日，北京市衛(wèi)生局發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)師出診管理改善預(yù)約掛號(hào)服務(wù)工作的通知》，要求自2011年6月1日起在北京市21家醫(yī)院執(zhí)行取消點(diǎn)名掛號(hào)，實(shí)行按職稱(chēng)或?qū)？茠焯?hào)。隨著取消點(diǎn)名掛號(hào)舉措的逐步落實(shí)以及專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)接診模式的逐步建立，使得專(zhuān)家號(hào)得以合理、高效利用。取消點(diǎn)名掛號(hào)，不是剝奪病人的選擇權(quán)，而是將病人選擇醫(yī)生的權(quán)利“轉(zhuǎn)移”到專(zhuān)業(yè)人員手中，讓選擇結(jié)果更加合理、有效，從而避免患者因缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)或因不了解醫(yī)生專(zhuān)長(zhǎng)而選錯(cuò)醫(yī)生現(xiàn)象。取消點(diǎn)名掛號(hào)后，還緩和了因?qū)＜彝Ｔ\造成的矛盾。

2．4 優(yōu)化專(zhuān)家診室管理

由于診室相對(duì)固定，有些專(zhuān)家診室放置了個(gè)人辦公用品，其他人員不便使用，不利于門(mén)診部對(duì)診室的整體調(diào)配。應(yīng)將診室作為公用資源對(duì)待，除必要的工作表格、醫(yī)生工作站相關(guān)設(shè)備外，禁止擺放個(gè)人物品，并將診室開(kāi)放和關(guān)閉權(quán)限劃歸門(mén)診部。這樣既為診室的動(dòng)態(tài)調(diào)配創(chuàng)造了條件，又通過(guò)規(guī)范診室環(huán)境布局使患者就診環(huán)境得到改善。

2．5 改進(jìn)專(zhuān)家請(qǐng)假流程

以往專(zhuān)家請(qǐng)假通過(guò)科室向臨床部請(qǐng)假，不能及時(shí)反映到院機(jī)關(guān)和門(mén)診部，造成診室不能及時(shí)做出調(diào)整。通過(guò)建立門(mén)診醫(yī)師網(wǎng)上請(qǐng)銷(xiāo)假系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)師請(qǐng)假網(wǎng)絡(luò)化管理，門(mén)診部及時(shí)掌握專(zhuān)家請(qǐng)假情況，并做出調(diào)整，安排替診醫(yī)生出診等。改進(jìn)后門(mén)診醫(yī)師請(qǐng)假流程見(jiàn)圖1。

2．6 加強(qiáng)對(duì)患者的引導(dǎo)

針對(duì)患者缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)的現(xiàn)狀，在門(mén)診大廳宣傳欄、數(shù)字顯示屏幕上滾動(dòng)播放專(zhuān)家介紹及相關(guān)疾病科普知識(shí)，盡量減少患者盲目掛號(hào)及掛錯(cuò)號(hào)的現(xiàn)象;開(kāi)辟專(zhuān)家門(mén)診咨詢窗口，患者不僅可以了解相關(guān)專(zhuān)家出診情況，還可針對(duì)病情引導(dǎo)患者掛號(hào);通過(guò)廣播介紹門(mén)診掛號(hào)流程，積極向患者推介專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，使患者逐步了解并認(rèn)可專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)。

3 結(jié)語(yǔ)

專(zhuān)家門(mén)診管理涉及醫(yī)院管理的多個(gè)方面。如專(zhuān)家替診制度、專(zhuān)家請(qǐng)假管理、分診掛號(hào)及診室管理等。這都有賴于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理，保證信息的暢通，及時(shí)調(diào)整方案，最終達(dá)到專(zhuān)家門(mén)診資源高效利用的目的。

我國(guó)公立醫(yī)院以非營(yíng)利性為目的，提供高質(zhì)量、高效率的衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)是其宗旨［6］。作為門(mén)診重要組成部分及醫(yī)院綜合實(shí)力展現(xiàn)的專(zhuān)家門(mén)診，更應(yīng)滿足上述要求。作為醫(yī)院管理者，應(yīng)通過(guò)科學(xué)、合理的管理手段，使專(zhuān)家門(mén)診管理機(jī)制更加完善，逐步使專(zhuān)家門(mén)診最大限度的發(fā)揮其作用，最終緩解專(zhuān)家號(hào)“一號(hào)難求”的現(xiàn)狀。

圖1 門(mén)診醫(yī)師網(wǎng)上請(qǐng)假系統(tǒng)流程

［1］ 任彩娟，徐步敏，戴 星．4 129例專(zhuān)家門(mén)診問(wèn)卷調(diào)查的啟示和思考［J］．中國(guó)醫(yī)院，2006，12(10):7 －9．

［2］ 劉寶軍，江雪梅，汪荷．淺談醫(yī)院專(zhuān)家門(mén)診存在問(wèn)題及對(duì)策［J］．現(xiàn)代醫(yī)院管理，2007，19(4):15－17．

［3］ 王 萍，孟凡慧，楊曉秋．專(zhuān)家門(mén)診醫(yī)患雙方需求分析及綜合干預(yù)［J］．中國(guó)病案，2011，6(12):16．

［4］ 鄭 錦，史競(jìng)懿，張嗣博，等．專(zhuān)家門(mén)診預(yù)約就診的實(shí)踐與思考［J］．中醫(yī)藥管理雜志，2010，18(2):112 －114．

［5］ 姚 崢，吉訓(xùn)明，劉德海．大型綜合醫(yī)院專(zhuān)家門(mén)診管理探討［J］．中國(guó)醫(yī)院，2010，14(1):72－74．

［6］ 張?jiān)坪辏Z 氫，宋云宏．芻議醫(yī)院專(zhuān)家門(mén)診管理的難點(diǎn)與對(duì)策［J］．西北國(guó)防醫(yī)學(xué)雜志，2010，31(6):479 －480．