醫療保險經辦機構服務質量研究:以G市為例

◆馬 營 郝元濤

社會保險經辦管理服務體系是政府為落實社會保險法律法規，辦理社會保險事務，籌集社會保險基金，提供社會保險服務等，建立的組織體系、管理制度、服務模式、工作機制等的總稱，是我國服務型政府的重要組成部分，是提供社會保險公共服務的主要載體。改革開放以來，隨著社會保險制度改革的不斷完善，社會保險經辦服務體系建設取得了重要進展。作為社會保險最重要的分支之一，社會醫療保險經辦機構近年來也得以長足發展。截止2010年底，全國縣及縣級以上經辦機構達7 635個，實有工作人員150 375人;全國城鎮及農村建立的基層服務站超過19萬個，專兼職工作人員37．6萬人;醫保定點醫院8．3萬個，定點藥店 9．6 萬個［1］。

廣東省G市是全國較早成立社會醫療保險經辦機構的地區，其管理經驗有一定指導與借鑒意義。G市自社會醫療保險制度啟動以來，隨著覆蓋人群的不斷擴大，社會醫療保險經辦機構工作人員數量不足、經費保障不足等矛盾日益突出［1］。國家勞動和社會保障部建議醫保經辦工作人員與服務人群的比例為 1:8 000［2］，而 G 市目前該比例為 1:2．6 萬左右［3］，遠遠超出加拿大、法國、德國、西班牙、美國、印度、新加坡等 1:500～2 600的比例［2］。隨著醫療保險新政策、新措施的不斷出臺，醫療保險經辦工作面臨嚴峻考驗。如工作人員超負荷工作現象十分普遍;參保人對經辦機構服務質量評價較低等［4］。

文章以G市醫療保險經辦機構為研究對象，旨在通過分析醫療保險經辦機構的服務質量，找出瓶頸問題，并提出解決方法。

1 醫保經辦機構服務質量調查與分析

國外對醫療保險經辦機構的研究主要從服務質量滿意度評價和績效考核兩方面進行。前者利用服務對象對服務質量的感知及滿意度進行量表示調研分析，后者利用績效考核方法對績效進行評價［5－8］。國內對醫療保險經辦機構的研究主要從定性角度對組織管理架構和服務管理能力進行分析，以及從定量角度分析服務能力和參保人滿意度。Parasuraman 等［5］開發的 Servqual服務質量測量模型在不同服務領域的實證研究表明［9－10］，該測量模型具有較高的信度和效度。本研究結合G市醫療保險經辦機構的實際情況，采用Servqual服務質量測量量表，對醫療保險經辦機構服務質量進行測量。

1．1 調查內容、對象及方法

以Servqual服務質量測量量表為基準，結合醫保經辦機構特征，擬定初步問卷，經咨詢專家和預調研確定最終調查問卷。問卷由兩部分組成:(1)參保人基本信息，包括性別、年齡、受教育程度、居住地等;(2)醫保經辦機構服務質量評價指標，即參保人對經辦機構服務質量各因素的體驗評價，包括費用報銷便利性、交通便利性、辦理時限、投訴處理、政策咨詢、服務態度、服務環境、辦理流程以及總服務質量等9方面。采用李克特5點量表法，即完全不同意(1分)、不同意(2分)、不好說(3分)、同意(4分)、完全同意(5分)，分值越高代表評價越高。

調查采取電話采訪和實地調查兩種方式。由中山大學社會學與社會工作系3名本科生和2名研究生在老師的督導下執行。調查對象是G市所有參保人員。電話采訪部分采用隨機抽樣法。首先通過定距抽樣將參保人劃分成100份，然后從各等份中隨機抽取1人進行電話訪談，成功訪問42位，受訪率為42%。統計分析表明，電話受訪者的社會學特征與參保人總體一致，故電話受訪者能代表全體參保人。實地調查采取方便抽樣法，由調查員在G市A區、B區、C區的醫保分局服務大廳對參保人進行攔截訪問。調查過程中，調查員主動向參保人說明調研目的，并明確調查要求。共發放問卷300份，收回有效問卷205份，有效回收率為68%。為了檢驗兩種調研方式對參保人有無影響，進行方差分析，結果表明，兩種方法收集的數據沒有顯著差異，能夠統一進行數據處理與分析。

1．2 問卷信度分析

表1為量表信度分析表。如表1所示，量表各指標均值在3．45～4．65之間，具有較好的匯聚性;量表的 Cronbach＇s a 值為 0．765(大于0．7)，具有較高的信度。

表1 量表信度分析

1．3 人口社會學特征與服務質量的單因素方差分析

Zeitham l等［11］指出，消費者的人口統計特征會對服務質量產生影響，組織管理者應對不同消費者進行市場細分，從而更好地識別消費者的服務需求，提高消費者對組織的服務滿意度。Caruana及Bebko等［12－13］的實證分析結果表明，消費者的年齡、性別、受教育程度以及居住地等會對其感知的服務質量產生影響，驗證了以上假設。為了檢驗該結論在醫療保險經辦機構服務領域是否同樣適用［14］，本研究對參保人的性別、年齡、受教育程度以及居住地等社會學特征進行了單因素方差分析，見表2。

從表2可以看出，不同性別的參保人在經辦機構服務質量各維度評分上沒有顯著差異;年齡方面，僅交通便利性有顯著差異，且年齡較大的參保人對交通便利性評價較高。進一步分析發現，G市醫保經辦機構均臨近生活區，離上班地點較遠。年齡較大的參保人由于退休在家，故對交通便利性評價更高;除服務環境外，受教育程度較高的參保人(大專及以上)對經辦機構服務質量評價均比受教育程度較低的參保人(高中及以下)要高。這主要是由于受教育程度較高的參保人更容易理解服務流程，往往只需付出較低的時間和精力成本便可獲得完全相同的服務，故評價較高;居住地方面，服務態度上G市本地參保人評分較高，交通便利性上G市以外的參保人評分較高。進一步分析表明，服務態度的差異是因為外來人員不熟悉本地方言，造成一定溝通障礙，故降低了其對服務態度的評價。

1．4 醫保經辦機構服務質量各維度描述性統計分析

表3為醫保經辦機構服務質量各維度的描述性統計分析表。對觀測數據進行描述性分析，主要是通過輸出描述統計量及生成變量的標準得分，描述變量的分布特征，以便為進一步統計分析作準備。目前，在我國服務行業中，4分為中等水平，故本研究以4分為判別標準衡量服務質量水平。如表3所示，得分最高為報銷便利性，均值達4．65分。92．7%的參保人認為報銷很便利，表明在報銷便利程度上經辦機構表現良好，值得發揚;服務環境和服務態度也受到了較高評價，均值分別為 4．38分(89．2%)和4．20分 (82．0%);政 策 咨 詢(74．3%)和交通便利性(75．6%)均達4分，獲得了肯定。但辦理流程、辦理時限及投訴處理上，未得到認可，分別為 3．84 分(64．9%)、3．76 分 (63．0%)、3．45 分 (70．1%);總服務質量為4．18分(79．7%)。這說明總體而言經辦機構服務質量獲得了參保人的認可，但仍有較大的提升空間。

表2 人口社會學特征的單因素方差分析

表3 服務質量各維度描述性統計分析

表4 服務質量各維度回歸分析及顯著性水平

1．5 服務質量各緯度回歸分析

為了檢驗醫保經辦機構服務質量各維度對服務質量的影響，進行回歸分析。在回歸方程中，因變量是經辦機構總服務質量，自變量為服務態度、辦理流程、辦理時限、服務環境、報銷便利性、交通便利性、政策咨詢以及投訴處理。回歸方程為:

服務質量 =α+β1服務態度+

β2辦理流程 +β3辦理時限 +

β4服務環境 +β5報銷便利性 +

β6交通便利性 +β7政策咨詢 +

β8投訴處理 +ε

其中，β1～β8分別是各維度的回歸系數，α是方程的常數項，ε是方程的誤差項。對于單個維度，其回歸系數顯著性水平Sig．＜0．05，表明對總服務質量有顯著影響，改變該因素的會顯著改變總服務質量。從表4可以看出，服務態度、辦理流程及服務環境對總服務質量均有顯著影響(Sig．均＜0．05)，是醫保經辦機構改進服務質量的最重要的3個因素。結合單因素分析結果，在服務態度方面，外地人比本地人的評價要差，故經辦機構應提倡普通話服務，提高工作人員語言能力，致力于提高外地人對服務態度的評價;受教育程度較低的參保人對辦理流程的評價較低，故經辦機構應結合實際情況調整服務流程，或增加服務流程指引，努力提高其對服務流程的評價;參保人對服務環境的評價較為一致，且服務環境評價已處于較高水平，故經辦機構不需要對服務環境進行過多調整。

2 討論

調查可知，服務環境、服務態度、辦理流程是顯著影響醫保經辦機構服務質量的重要因素。但G市醫保經辦機構在服務環境和服務態度上已經處于較高水平，暫時不需要進行過多調整。G市目前醫保經辦機構的服務質量瓶頸是辦理流程。根據服務設計理論，辦理流程評價較低的原因可能有兩方面:一是服務設計不當，使參保人對業務辦理流程不滿;二是經辦機構服務人員數量不足，造成服務能力跟不上流程，使參保人經常處于等待狀態。因此，醫保經辦機構一方面要簡化現有服務流程，以提高參保人對服務流程的評價;另一方面應增加服務人員數量供給，并提高其服務能力，以縮短參保人等待時間，提高其滿意度。

需要說明的是，本研究采用問卷調查是屬于方便樣本抽樣，樣本的代表性具有一定局限。在進一步的研究中，需對樣本進行隨機抽樣，以提高研究結論的外推性。本研究僅是對G市的研究，其研究結論的外部適應性還需要更多的檢驗。

［1］ 姜蓓蓓．北京市社會保險經辦機構服務質量研究［D］．北京:首都經濟貿易大學，2010．

［2］ 人力資源和社會保障部辦公廳．中國人力資源和社會保障部情況通報［R］．2011．

［3］ G市醫療保險服務管理局．G市統籌工作階段總結會［R］．2011．

［4］ 薛 培．醫療服務機構服務質量測評量表開發［D］．北京:北京中醫藥大學碩士論文，2009．

［5］ Parasuraman A，Zeithaml V A，Berry L L．SERVQUAL:A multiple －item scale for measuring consumer perceptions of service quality［J］．Journal of Retailing，1988，64(1):12 －14．

［6］ Carman JM．Consumer perceptions of service quality:an assessment of the SERVQUAL dimensions［J］．Journal of Retailing，1990，66(1):33 －35．

［7］ Vogels R，Lemmink J，Kasper H．Some methodological remarks on the SERVQUAL model［M］．Marketing Thought and practice in the1990s:Conference Proceedings of the XVIII Annual Conference of the European Marketing Academy，1989．

［8］ Albrecht C，Zemke R．Service America:Doing business in the new economy［M］．New York:Warner，1985．

［9］ 牛宏俐．基于SERVQUAL的醫療服務質量評價模型研究［D］．武漢:華中科技大學，2006．

［10］ 陳民棟，陳水易，盧向南．對醫療服務質量的探討［J］．衛生經濟研究，2002(1):40－41．

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［14］ 毛 瑛，陳 鋼，王穎文，等．陜西省醫療保險經辦機構服務能力現狀分析［J］．醫療保障，2009，2(8):36 －42．