住院患者滿意度影響因素分析

◆鄭二維

患者滿意度(Patient Satisfaction)是一種主觀效用，指人們基于對醫療保健服務的某種期望而對醫療保健服務進行評價，是患者感受值與期望值的對比結果［1］。近年來，患者滿意度作為評價醫療質量的有效手段，已經越來越被醫院管理者所接受并運用到醫院管理中來［2］。隨著衛生部“三好一滿意”、“便民醫療”等活動的開展，患者滿意度這一核心概念進一步走入人們的視野。患者滿意度的提升過程實質上也是醫療服務質量、醫院服務管理水平以及服務素質的提升過程［3］。

當前，各大醫院管理者都致力于提升患者滿意度，然而，縱觀國內外醫院滿意度研究，大都集中在探究患者所處情境因素(如個體差異、醫療環境、支付能力及水平)對患者滿意度的影響程度。由于衛生服務需求具有信息不對稱的特點，大部分患者沒有足夠知識去判斷其所接受服務的質量水平。即便患者對服務質量的容忍程度相同，即感知質量(Perceived Quality)相同的前提下，感知控制程度不同的患者表現出的滿意度也可能不盡相同［4］。

美國滿意度指數模型(ACSI)的理論認為:感知質量和患者預期是患者滿意度的原因變量，而患者抱怨和患者忠誠是滿意度的結果變量。基于這樣的前提與假設［5］，本文定量研究患者感知控制、感知質量與患者滿意度之間的關系，論證感知控制對患者感知質量與滿意度的影響和調節作用。即，如果患者的感知控制能夠調節患者感知質量和滿意度，那么在醫療資源有限，短時間醫療技術質量無法飛躍提升的情況下，醫院管理者也將從提升患者服務感知控制的策略中受益。

1 材料與方法

1．1 數據來源

本文數據來源于2010年全年出院患者調查數據。采用分層隨機抽樣的方法，首先按各臨床科室出院人數水平確定一定數量樣本科室，并將樣本科室按照出院人數的多少分為大、中、小3個群組。按照10%的比例隨機抽取各樣本科室的出院患者，并進行問卷調查。本研究共回收有效問卷1 232份。

1．2 研究方法

1．2．1 指標測量 本調查使用的問卷是在借鑒相關領域滿意度評價問卷基礎上［6］，結合論題和醫療服務特征進行修改和實證檢驗制定而成的。滿意度指標通過問卷的10個題項測量。量表采用3級測量，分為不滿意、一般、滿意，各計1、2、3分。將各題得分正向加總取均值后得到該患者的滿意度得分(取值范圍1～3分)，得分越高，說明患者滿意度越高。基于“感知質量反應患者對質量的容忍程度”的定義，本文將反應感知質量的測量問題設定成“您覺得……是否需要改進”這樣的提問方式，從環境設施、醫療技術、服務態度、就醫流程等方面反映患者對服務的容忍程度［7］。感知質量通過5個題項進行測量，計分方式同滿意度測量一致。

感知控制的測量是根據調查者對C1問題的回答，將感知控制分為高(征求并采納)、中(征求未采納)和低(未征求)3個等級，并以感知控制“低”為基準變量(見表1)。

表1顯示了各題項克的朗巴赫系數和因子負荷系數。克朗巴赫系數是測量調查量表信度的重要指標，一般情況下，當其值大于 0．7時，表明該量表具有較好的信度。量表的效度通過因子分析中的因子負荷來反映，因子負荷反應的是該因子能夠解釋總體的百分比，滿意度和感知質量的公因子解釋的方差比例分別為 0．902 1 和 0．855 4，說明該量表具有良好的結構效度［8］。本研究引入控制變量以矯正患者的個體差異，控制變量包括患者的性別(男 =0，女 =1)、年齡(連續變量)和收入(分低、中、高三等)。

1．2．2 分析方法 本研究探索住院患者滿意度內在影響因素，重點論證患者的感知控制、感知質量和滿意度之間的關系。為方便計算和比較，本研究首先將樣本患者滿意度和感知質量的得分進行百分制標準化，運用方差分析研究不同感知控制程度下感知質量與滿意度的差異;然后引入個人特征變量，建立聯立方程，研究患者感知控制對感知質量和滿意度的影響;最后運用一般線性模型研究感知控制、感知質量和滿意度的交互作用。

2 結果

2．1 描述性分析

本研究將各樣本患者對感知質量5個題項、滿意度10個題項的得分取均值后進行百分制標準化，量化研究感知質量、滿意度在感知控制不同等級下的差異情況(見表2)。

表2顯示了感知質量與滿意度的標準化值。從整個樣本看，滿意度為73．73分，高于感知質量的得分(47．58分)，對滿意度和感知質量進行均值T檢驗可知二者的差別具有統計學意義。這說明，在醫療服務滿意度調查中，被調查者可能存在客氣傾向，對服務滿意度的評價可能會高于其所感知的服務質量的價值。另外，以感知控制為區組變量，研究不同感知控制水平下的滿意度與感知質量的均值差異可知，不同感知控制水平下，滿意度和感知質量會隨著感知控制的不同而存在組間差異(當感知控制高時，滿意度和感知質量存在顯著性差異，P＜0．05)。

表1 住院患者滿意度指標測量表

表2 各變量描述性統計分析表

2．2 感知控制的作用分析

表2初步解釋了感知控制對滿意度和感知質量的影響。為進一步探究三者的影響關系，表3在引入個人特征變量的基礎上，借助計量經濟學 Eviews5．0軟件，建立感知控制對感知質量和滿意度的聯立回歸模型。

由感知控制系數為0檢驗的結果可知，感知控制對感知質量和滿意度回歸系數均不為0(P＜0．01)，且存在著顯著正相關關系，但感知控制對滿意度的影響(R2=0．23)高于對感知質量的影響(R2=0．13)。因此可以得出模型的結論，患者的感知控制會正向影響患者的感知質量和患者的滿意度。進一步由殘差相關系數獨立性檢驗的結果可知，回歸方程的殘差也存在正相關，說明感知質量與滿意度之間存在正相關性。

另外，該模型還進一步解釋了個人特征變量對患者滿意度和患者感知質量的影響。其中，性別對滿意度和感知質量沒有影響，但年齡會對滿意度產生顯著影響;收入對感知質量沒有顯著影響，但對滿意度有著正向作用。即，收入越高的患者對醫療服務的滿意度越高。

2．3 滿意度的交互影響分析

表3揭示了感知控制對患者感知質量、患者滿意度的正向作用。為進一步探究滿意度本質影響因素，本研究以滿意度為因變量，在控制個人特征變量基礎上，建立感知控制、感知質量以及感知控制與感知質量的交互作用對滿意度的影響模型(見表4)。

模型a是以滿意度為因變量，感知質量為自變量，在控制個人特征變量的基礎上擬合的一般線性模型。模型b是在模型a的基礎上引入感知控制。模型c是在模型b的基礎上進一步引入感知質量與感知控制的交互作用而擬合的一般線性模型。

由表4模型a可知，感知質量正向影響滿意度(P＜0．01)，這也進一步印證了表3的殘差分析結果。由模型b的系數正負可知，在感知質量基礎上引入感知控制后，無論是感知質量對滿意度的影響還是感知控制對滿意度的影響，其系數均為正數，且差別具有統計學意義。說明感知質量和感知控制對患者滿意度的影響是相同的，均為正向作用。進一步分析模型c的系數可知，當引入了二者交互作用后，交互作用系數出現負值，且當感知控制與感知質量交互時，對滿意度的影響具有統計學意義。這說明，患者的感知控制高時能夠降低感知質量對滿意度影響的敏感程度。綜合表2、表3、表4的結果得出如下結論，感知控制正向影響感知質量和滿意度，感知質量正向影響滿意度，感知控制水平高的情況下能夠降低感知質量對滿意度的敏感程度。

表3 感知控制對感知質量和滿意度影響的回歸結果

表4 滿意度的綜合分析擬合模型

3 總結及建議

本研究旨在探討影響住院患者滿意度的本質因素。結果表明，相對于患者感知質量，患者的滿意度存在虛高評價的情況。鑒于患者感知質量正向調節滿意度這一研究結果，醫院管理部門在制定和改進患者滿意度方案時，應不僅關注患者的滿意度，拓寬滿意度調查視角，更要提升患者對醫療服務價值的認可度，增強患者的感知質量，從而提升醫療服務滿意度。

感知控制同感知質量一樣，都是正向調節患者滿意度的重要因素，并能調節感知質量與滿意度的關系。這就要求，醫院管理者要盡可能采取多種多樣形式，滿足患者在“尊重與控制感”層面的需要，認真征求、采納那些能夠改進醫療衛生服務質量的意見和建議，增加患者感知控制水平。因為，在患者感知質量一定的前提下，提升患者感知控制不僅能增加患者滿意度，而且能夠降低感知質量影響滿意度的敏感程度。換句話說，當患者感覺到處于“尊重和控制感”時，即便是感知質量與預期有一定差別，其滿意度也不會受到較大影響，因為患者從控制感方面獲得了更多的滿足。

［1］ 胡善菊，王建偉，郭繼志，等．國內患者滿意度評估中存在的問題剖析［J］．中國社會醫學雜志，2008，25(6):324 －325．

［2］ 王小琴，劉越澤，孫軍連．住院患者對醫院滿意度的評價研究［J］．衛生軟科學，2011，26(6):426．

［3］ 姚 婷．患者滿意度指數模型研究及分析［J］．醫學與社會，2011，32(4):23－24．

［4］ Oliver，R．L．A Cognitive Model of the Antecedents and consequences of Satisfaction Decisions［J］．Journal of Marketing Research，1980，17(4):463．

［5］ 張澄宇，姜 蓉．門診顧客滿意度指數測評的實證研究［J］．中國衛生質量理，2005，12(1):15 －17．

［6］ 吳凡偉，方積乾，朱歲松．門診顧客滿意度指標體系的建立與評價［J］．中國衛生質量理，2009，16(3):40 －42．

［7］ Duong，D．V．，Binns，C．W．，Lee，A．H．，et al．Measuring client － perceived quality of maternity services in rural Vietnam［J］．International Journal for Quality of Health Care ，2004，16(6):447 －452．

［8］ 方積乾．衛生統計學［M］．北京:人民衛生出版社．2003．