應(yīng)用ISO10015構(gòu)建護(hù)理培訓(xùn)體系的實(shí)踐與思考

◆毛春雷

航天科工集團(tuán)公司擁有10余家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，3 000余名護(hù)士，其中200余名從事護(hù)理管理工作。公司培訓(xùn)中心承擔(dān)著護(hù)理管理崗位的培訓(xùn)工作。隨著護(hù)理繼續(xù)教育的不斷發(fā)展，如何構(gòu)建科學(xué)的護(hù)理培訓(xùn)體系，使護(hù)理繼續(xù)教育適應(yīng)醫(yī)療護(hù)理事業(yè)的發(fā)展需要，滿足航天人的健康保障需求，是培訓(xùn)管理者不懈探索的課題。

1 ISO10015標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵及特點(diǎn)

ISO10015是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于1999年12月發(fā)布的用于規(guī)范組織教育培訓(xùn)的國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是幫助組織識(shí)別和分析培訓(xùn)需求、設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)、提供和評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果并改進(jìn)培訓(xùn)過程的指南［1］，為教育培訓(xùn)的質(zhì)量管理提供了方法。

ISO10015標(biāo)準(zhǔn)主要有以下特點(diǎn)［2］:(1)科 學(xué) 性。ISO10015 依據(jù)PDCA循環(huán)提出了培訓(xùn)的四階段循環(huán)(見圖1)。每一個(gè)階段的輸出均為下一個(gè)階段的輸入，環(huán)環(huán)相扣，體現(xiàn)了科學(xué)性［3］。(2)國際性。ISO10015的使用不受地域限制，體現(xiàn)了國際性。(3)通用性。ISO10015的使用不受組織類型、規(guī)模、行業(yè)、產(chǎn)品和生產(chǎn)方式等的限制，體現(xiàn)了通用性。(4)規(guī)范性。ISO10015規(guī)定了具體的培訓(xùn)工作流程，使培訓(xùn)步步有標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)環(huán)有監(jiān)控，體現(xiàn)了規(guī)范性。(5)有效性。ISO10015是由文件、記錄構(gòu)建的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，使得教育培訓(xùn)過程均處于有效控制狀態(tài)，體現(xiàn)了有效性。(6)實(shí)用性。ISO10015強(qiáng)調(diào)以滿足組織需求為第一目標(biāo)，體現(xiàn)了實(shí)用性。(7)提升性。ISO10015的核心環(huán)節(jié)是監(jiān)控，通過監(jiān)控不斷提升培訓(xùn)質(zhì)量，體現(xiàn)了提升性［4］。

圖1 ISO10015標(biāo)準(zhǔn)的四階段培訓(xùn)循環(huán)示意圖

2 ISO10015應(yīng)用實(shí)踐

培訓(xùn)中心于2005年開始嘗試在護(hù)理管理崗位培訓(xùn)中導(dǎo)入ISO10015標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)抓、嚴(yán)控培訓(xùn)全過程。

2．1 確定培訓(xùn)需求

2．1．1 搜集培訓(xùn)需求信息 依據(jù)滿足組織培訓(xùn)需求原則，中心于培訓(xùn)前通過電話、問卷和登門拜訪等，向護(hù)士長了解培訓(xùn)需求，向護(hù)理部主任了解護(hù)理管理人員的能力及缺陷，向主管院長了解護(hù)理管理人員應(yīng)具備的能力和存在的差距，向中華護(hù)理學(xué)會(huì)等咨詢護(hù)理培訓(xùn)前沿信息，了解護(hù)理培訓(xùn)熱點(diǎn)。為保證信息的全面性，信息搜集面覆蓋了一、二、三級(jí)醫(yī)院。如2007年，搜集并歸納了護(hù)理人文管理、質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、科研管理、臨床教育管理、護(hù)理糾紛防范、社區(qū)護(hù)理管理、護(hù)理管理人員健康管理、護(hù)理管理藝術(shù)、企業(yè)文化等培訓(xùn)需求。

2．1．2 分析和確定培訓(xùn)需求信息

依據(jù)國家和航天護(hù)理事業(yè)對(duì)護(hù)理管理人員的能力要求，中心將獲取的信息分類組合，按輕重緩急排列，匯總本年度培訓(xùn)需求并呈報(bào)主管部門批準(zhǔn)。如2007年，通過對(duì)上述10方面培訓(xùn)需求的分析，確定了護(hù)理人文管理、質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、科研管理、護(hù)理教育和社區(qū)護(hù)理管理等為年度培訓(xùn)計(jì)劃。

2．1．3 過程監(jiān)控 為保證所搜集信息的準(zhǔn)確、可靠，中心通過問卷調(diào)查，電話采訪和訪談等，監(jiān)控信息獲取的全面性和準(zhǔn)確性;通過對(duì)信息分類的審核，監(jiān)控信息準(zhǔn)確性;通過與主管部門的反復(fù)溝通，確保上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)信息的理解并獲得及時(shí)指導(dǎo)。

2．2 設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)

2．2．1 確定培訓(xùn)目標(biāo) 依據(jù)培訓(xùn)需求信息，確定培訓(xùn)目標(biāo)。如2011年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)被確定為主要培訓(xùn)內(nèi)容。中心通過講座、參觀、經(jīng)驗(yàn)交流等，使參訓(xùn)人員深刻領(lǐng)會(huì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的意義，使之具備了科學(xué)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的能力。

2．2．2 制定培訓(xùn)大綱 依據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)，中心組織專家制定培訓(xùn)大綱。內(nèi)容包括培訓(xùn)目標(biāo)、對(duì)象、時(shí)間、方式、內(nèi)容、要求、評(píng)價(jià)方式等。大綱形成后，組織專家對(duì)大綱的適宜性進(jìn)行評(píng)審，然后根據(jù)評(píng)審結(jié)果對(duì)大綱進(jìn)行修改。

2．2．3 制定培訓(xùn)計(jì)劃 依據(jù)培訓(xùn)大綱，制定培訓(xùn)計(jì)劃。計(jì)劃包括日期、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、教師、責(zé)任人、課余活動(dòng)和生活安排等。培訓(xùn)計(jì)劃擬定后，召開評(píng)審會(huì)，對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審。培訓(xùn)計(jì)劃制定部門依據(jù)評(píng)審結(jié)果修改培訓(xùn)計(jì)劃并報(bào)中心主管領(lǐng)導(dǎo)審批。

2．2．4 確定培訓(xùn)師資 依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，中心通過醫(yī)院、集團(tuán)公司主管部門、北京市醫(yī)學(xué)教育協(xié)會(huì)和中華護(hù)理學(xué)會(huì)推薦等方式，確定培訓(xùn)師資人選。

2．2．5 確定培訓(xùn)計(jì)劃 計(jì)劃擬定后，以文件呈報(bào)主管部門審批。

2．2．6 過程監(jiān)控 為保證培訓(xùn)策劃的有效性，中心對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行全程監(jiān)控。首先，通過嚴(yán)控專家組成員遴選條件，監(jiān)控培訓(xùn)目標(biāo)的有效性。要求有護(hù)理教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和臨床經(jīng)驗(yàn)的副高級(jí)以上人員入選專家組。其次，選定有護(hù)理教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)的專家組成評(píng)審組。第三，對(duì)實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃的資源和能力進(jìn)行評(píng)審，以保證培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的可行性。第四，培訓(xùn)師資的確定以專家和權(quán)威部門認(rèn)可為監(jiān)控目標(biāo)。

2．3 提供培訓(xùn)

2．3．1 培訓(xùn)籌備 (1)制定培訓(xùn)流程。依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施部門制定培訓(xùn)流程。包括工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人、依據(jù)文件、產(chǎn)生記錄等。(2)熟悉培訓(xùn)計(jì)劃。組織部門有關(guān)人員研究培訓(xùn)計(jì)劃，全面了解培訓(xùn)環(huán)節(jié)。(3)籌備培訓(xùn)師資。依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教師，索取培訓(xùn)講義，確定培訓(xùn)時(shí)間、所需培訓(xùn)資源和往來方式等。如安排參觀，還應(yīng)通過公函與醫(yī)院確定參觀時(shí)間、參觀程序、參觀科室、接待人員等。(4)籌備培訓(xùn)教材。組織編寫和采購培訓(xùn)教材，教材編寫完成后應(yīng)經(jīng)專家評(píng)審，并做好培訓(xùn)講義的編輯、印刷、裝訂工作。(5)籌備培訓(xùn)設(shè)施、設(shè)備及用品。依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃和教師要求，準(zhǔn)備培訓(xùn)所需教室、討論室、電教設(shè)備和學(xué)習(xí)用品等，為學(xué)員提供適宜的硬件保障。(6)籌備生活設(shè)施。依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃和學(xué)員情況，確定培訓(xùn)期間的居住、餐飲、娛樂、交通等設(shè)施，為學(xué)員提供適宜的生活保障。(7)報(bào)到和開班典禮籌備。協(xié)調(diào)教學(xué)保障、財(cái)務(wù)、電教等部門，確定學(xué)員報(bào)到流程，擬定開學(xué)典禮議程，聘請(qǐng)到會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、專家，做好開班典禮的會(huì)務(wù)籌備工作。(8)生源召集。發(fā)布培訓(xùn)通知，確定各醫(yī)院聯(lián)系人，確保受訓(xùn)人員準(zhǔn)時(shí)參訓(xùn)。(9)管理準(zhǔn)備。確定班主任人選，制定學(xué)員管理制度，確保培訓(xùn)有序進(jìn)行。

2．3．2 實(shí)施培訓(xùn) (1)上好開班第一課。開班典禮是培訓(xùn)開班第一課，除由集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)學(xué)員提出要求外，更重要的是說明培訓(xùn)計(jì)劃。通過對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、安排的詳細(xì)解釋，激發(fā)學(xué)員興趣，調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性。通過對(duì)學(xué)習(xí)和考核方式的講解，使學(xué)員掌握學(xué)習(xí)方法，引導(dǎo)主動(dòng)學(xué)習(xí)。(2)及時(shí)收集并反饋培訓(xùn)信息。培訓(xùn)進(jìn)行中，培訓(xùn)實(shí)施部門管理人員全程參與，及時(shí)收集并反饋培訓(xùn)教師和學(xué)員的意見，及時(shí)向主管部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)培訓(xùn)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和協(xié)調(diào)存在問題。

2．3．3 過程監(jiān)控 培訓(xùn)提供階段的監(jiān)控主要通過部門和中心領(lǐng)導(dǎo)的檢查實(shí)現(xiàn)。籌備工作結(jié)束后，培訓(xùn)實(shí)施部門和中心主管領(lǐng)導(dǎo)按照培訓(xùn)流程，逐項(xiàng)檢查每一程序的實(shí)施情況。除此之外，重點(diǎn)檢查培訓(xùn)期間的安全保障，一旦發(fā)現(xiàn)問題即責(zé)成實(shí)施者立即糾正。

2．4 評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果

2．4．1 建立培訓(xùn)評(píng)價(jià)體系 依據(jù)柯氏評(píng)估模［5］，中心建立了反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層、結(jié)果層4級(jí)評(píng)價(jià)體系，用以評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果。

(1)反應(yīng)評(píng)估。用于考查學(xué)員的感受。中心利用問卷調(diào)查、座談、交談等，了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)課程設(shè)置、培訓(xùn)內(nèi)容、師資講授、培訓(xùn)條件等的滿意度、意見和建議，并進(jìn)行匯總分析。

(2)學(xué)習(xí)評(píng)估。用于評(píng)估學(xué)員掌握知識(shí)、分析問題和解決問題的能力。中心采取撰寫培訓(xùn)體會(huì)和小論文的方式，考查學(xué)員的培訓(xùn)成效。論文于培訓(xùn)班結(jié)束1月后集中到指定郵箱。通過論文評(píng)閱，了解學(xué)員分析問題、解決問題能力的提升程度。

(3)行為評(píng)估。用于評(píng)估學(xué)員培訓(xùn)后的行為改變。中心通過團(tuán)拜會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等，采用訪談、座談等方式，向受訓(xùn)者、護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和集團(tuán)公司主管部門領(lǐng)導(dǎo)了解學(xué)員培訓(xùn)后的行為改變情況，掌握第一手評(píng)估信息。

(4)結(jié)果評(píng)估。結(jié)果評(píng)估是考察學(xué)員經(jīng)過培訓(xùn)后的能力提高程度，是學(xué)員派出醫(yī)院和集團(tuán)公司主管部門較為關(guān)注的內(nèi)容。鑒于難于是評(píng)定，中心通過年度培訓(xùn)班報(bào)名的踴躍程度和派出的積極程度判定。近年辦班情況表明，隨著培訓(xùn)質(zhì)量的不斷提高，學(xué)員參培積極性不斷提升，這間接反映了醫(yī)院對(duì)護(hù)理培訓(xùn)的認(rèn)可。

2．4．2 發(fā)布培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告 培訓(xùn)結(jié)束3月內(nèi)，依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，分析四級(jí)評(píng)估數(shù)據(jù)，撰寫總結(jié)報(bào)告，發(fā)中心各相關(guān)部門、中心主管領(lǐng)導(dǎo)，并報(bào)集團(tuán)公司主管部門。

2．4．3 過程監(jiān)控 培訓(xùn)的結(jié)果評(píng)估是下一輪培訓(xùn)計(jì)劃的依據(jù)，結(jié)果的準(zhǔn)確性是評(píng)估的監(jiān)控目標(biāo)。為此，中心在滿意度測評(píng)問卷的設(shè)計(jì)上，采取設(shè)計(jì)和評(píng)審2步驟，以保證評(píng)估工具的科學(xué)性和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

3 結(jié)語

幾年來，中心應(yīng)用ISO10015標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)護(hù)理管理人員進(jìn)行了管理新理論和新技能的培訓(xùn)，內(nèi)容涉及護(hù)理管理概念、目標(biāo)管理、技術(shù)管理、資源管理、質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、臨床教育管理、科研管理、人文管理、社區(qū)管理、安全管理、管理藝術(shù)、護(hù)理糾紛防范與應(yīng)對(duì)、心理學(xué)原理的應(yīng)用、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、護(hù)理禮儀、護(hù)理管理新進(jìn)展、航天企業(yè)文化等，使得護(hù)理管理崗位培訓(xùn)滿意度不斷提升。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，2011年護(hù)理管理崗位培訓(xùn)滿意度達(dá)100%。其中，對(duì)培訓(xùn)總體服務(wù)非常滿意為92%，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容非常滿意為91%，對(duì)培訓(xùn)組織工作非常滿意為97%，對(duì)授課教師教學(xué)效果非常滿意為95%，對(duì)培訓(xùn)總體效果非常滿意達(dá)98%。

在護(hù)理管理崗位培訓(xùn)中成功引入ISO10015的實(shí)踐證實(shí)，應(yīng)用ISO10015國際教育培訓(xùn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有利于提高教育培訓(xùn)質(zhì)量。ISO10015作為保證教育培訓(xùn)質(zhì)量的有效手段，通過細(xì)化環(huán)節(jié)流程，規(guī)范環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，并利用監(jiān)控程序不斷校正，有利于持續(xù)改進(jìn)。因此，構(gòu)建護(hù)理培訓(xùn)體系需要以ISO10015作為指南。第一，ISO10015將教育培訓(xùn)定位為服務(wù)，要求培訓(xùn)為組織的人才建設(shè)服務(wù);第二，ISO10015旨在規(guī)范教育培訓(xùn)全過程，以全過程策劃達(dá)到全流程標(biāo)準(zhǔn)化;第三，ISO10015注重持續(xù)改進(jìn)，通過PDCA循環(huán)螺旋上升，不能一蹴而就;第四，ISO10015實(shí)施的每一階段都有兩支專家隊(duì)伍參與，兩支隊(duì)伍職能側(cè)重不同;第五，ISO10015的實(shí)施需要教育培訓(xùn)部門全員的共同參與，并形成卓有特色的教育培訓(xùn)質(zhì)量文化。

［1］ ISO10015:1999質(zhì)量管理培訓(xùn)指南［S］．

［2］ GB/T19025 － 2001idtISO10015:1999質(zhì)量管理培訓(xùn)指南［S］．

［3］ 王魯捷．ISO10015核心理念及其內(nèi)涵［J］．中國培訓(xùn)，2003(10):4－5．

［4］ 李翠林．ISO10015在培訓(xùn)管理中的應(yīng)用［J］．管理視界，2003，l35(5):84 －86．

［5］ 馬元梅．柯氏評(píng)估模式在企業(yè)培訓(xùn)評(píng)估中得實(shí)踐［J］．中國培訓(xùn)，2008(12):61．