2011年美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)介紹之二:亨利·福特醫(yī)療中心

◆黃永安 王為人

2011年美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獲組織有亨利·福特醫(yī)療中心(Henry Ford Health System)。亨利·福特醫(yī)療中心的總部位于密歇根州的底特律市，是美國(guó)全國(guó)性的最高級(jí)的綜合性醫(yī)療系統(tǒng)。它成立于1915年，由汽車制造先驅(qū)者亨利·福特創(chuàng)辦。這個(gè)醫(yī)院提供醫(yī)療保障和醫(yī)療護(hù)理項(xiàng)目，包括急癥、各項(xiàng)專科、門診和預(yù)防保健服務(wù)等。醫(yī)院由強(qiáng)有力的研究和教學(xué)做支持。醫(yī)院承諾為社會(huì)各階層提供醫(yī)療和福利服務(wù)。

亨利·福特醫(yī)療中心旗下有7所醫(yī)院:1個(gè)一級(jí)大醫(yī)院是外科創(chuàng)傷醫(yī)院，它是亨利·福特醫(yī)療中心的旗艦醫(yī)院;還有4個(gè)社區(qū)醫(yī)院，2個(gè)精神病治療小醫(yī)院，33個(gè)多?？频募本柔t(yī)療中心、醫(yī)生實(shí)踐中心。1個(gè)教學(xué)和研究機(jī)構(gòu)，1個(gè)合作醫(yī)療聯(lián)合項(xiàng)目(覆蓋 467，000人的醫(yī)療服務(wù))，91個(gè)社區(qū)醫(yī)療診所，以及一個(gè)廣泛分布的醫(yī)療點(diǎn)。在密歇根州的東南部，環(huán)繞著底特律市和其郊區(qū)周圍的3個(gè)縣，有亨利·福特醫(yī)療中心的140多個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。

亨利·福特醫(yī)療中心有員工29 856人，包括24 322名職工，2 200名獨(dú)立社會(huì)醫(yī)生，3 334名志愿者。2010年的收入達(dá) 40．8億美元。

閃光點(diǎn)

●醫(yī)療及護(hù)理中心(Centers for Medicare and Medicaid Services(CMS))發(fā)表的報(bào)告顯示，亨利·福特醫(yī)療中心7個(gè)醫(yī)院中，75%都達(dá)到了90分以上。

●亨利·福特醫(yī)療中心年凈收入從2007年的約1億3千萬美元，

上升到2010年的約2億美元。

●亨利·福特醫(yī)療中心的社區(qū)福利工作及社區(qū)其它相關(guān)活動(dòng)等，在2010年為密歇根州的東南部貢獻(xiàn)了58億的經(jīng)濟(jì)收益。

客戶滿意第一

●2011年，亨利·福特醫(yī)療中心的合作醫(yī)療聯(lián)合項(xiàng)目成員滿意度在密歇根州所有的醫(yī)療保險(xiǎn)項(xiàng)目中位列第一。

●2007～2010年，亨利·福特醫(yī)療中心的合作醫(yī)療聯(lián)合項(xiàng)目的客戶參與度與客戶滿意評(píng)分都滿足和超過美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)委員會(huì)制定的90分的標(biāo)準(zhǔn)。

●在2011年蓋尼公司(一家全美國(guó)范圍的，聚焦于醫(yī)療水平提高的咨詢公司)所進(jìn)行的一份調(diào)查顯示，亨利·福特醫(yī)療中心的急救中心和醫(yī)療中心的客戶滿意評(píng)分超過了90分，大約80%的患者表示他們?cè)敢庀騽e人推薦亨利·福特醫(yī)療中心。

績(jī)效持續(xù)提升

亨利·福特醫(yī)療中心的績(jī)效標(biāo)桿學(xué)習(xí)值，包括心臟病的醫(yī)療指標(biāo)100%符合所有西布洛姆菲爾德醫(yī)院的指標(biāo)，心臟衰竭的醫(yī)療指標(biāo)100%的符合所有麥考姆醫(yī)院—沃倫分院的指標(biāo)。

亨利·福特醫(yī)療中心強(qiáng)調(diào)患者的安全第一，通過全球事故總結(jié)(來自醫(yī)療研究機(jī)構(gòu)的事故收集總結(jié)，總結(jié)集成了醫(yī)生的檢查和診斷技術(shù))，減少或消除了23種危害源。根據(jù)醫(yī)療護(hù)理改進(jìn)研究所的報(bào)告，這個(gè)項(xiàng)目是全美國(guó)的最佳實(shí)踐。亨利·福特醫(yī)療中心的事故率從2008年第一季度的每1 000患者60例，下降到2011年第二季度的每1 000患者40例。最重要的例子是，自2008年，亨利·福特醫(yī)療中心的感染從每年10例下降到每年3例。

醫(yī)療領(lǐng)跑者成為市場(chǎng)領(lǐng)跑者

亨利·福特醫(yī)療中心成為密歇根州東南部的市場(chǎng)領(lǐng)跑者，持續(xù)表現(xiàn)出的快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)優(yōu)秀表現(xiàn)。亨利·福特醫(yī)療中心從2004年開始，住院患者平均每年增加3%。

亨利·福特醫(yī)療中心的增長(zhǎng)顯示，新生兒自2007年到2010年增長(zhǎng)6．5%;急診科就診量自2008年到2011年增長(zhǎng)12．6%;社區(qū)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)量自2008年到2011年增長(zhǎng)20%。特別是，社區(qū)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)量有了非常大的增長(zhǎng)。即使在藥品零售部門，過去4年也有25%的增長(zhǎng)率。

盡管處于史上最嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)期之一，亨利·福特醫(yī)療中心的信用等級(jí)仍然被穆迪公司評(píng)為“A1”級(jí)，并對(duì)未來5年做了穩(wěn)定性的評(píng)估。在過去的4年，亨利·福特醫(yī)療中心的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率保持為100天左右，大大優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

自2007年以來，盡管由于非醫(yī)療保險(xiǎn)補(bǔ)償部分的大幅度提高，亨利·福特醫(yī)療中心一直維持著每年2千5百萬美元以上的收入。年凈收入從2007年的約1億3千萬美元，上升到2010年的約2億美元。

創(chuàng)新引領(lǐng)成功

亨利·福特醫(yī)療中心經(jīng)理人管理模式和企業(yè)化支持模式貫徹于整個(gè)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)體系、研究機(jī)構(gòu)、合作醫(yī)療聯(lián)合項(xiàng)目中。創(chuàng)新戰(zhàn)略和解決方案已經(jīng)實(shí)施和推廣了十幾年，建立了“零缺陷、零容忍”的機(jī)制以提高醫(yī)療護(hù)理水平。

運(yùn)用持續(xù)的短期和長(zhǎng)期計(jì)劃，亨利·福特醫(yī)療中心高層領(lǐng)導(dǎo)做出決策，以持續(xù)提供高質(zhì)量的醫(yī)療護(hù)理及維持和擴(kuò)展業(yè)務(wù)，平衡與各個(gè)大學(xué)的伙伴關(guān)系，如密歇根大學(xué)、韋恩州立大學(xué)、加拿大科學(xué)院等。亨利·福特醫(yī)療中心只追求其核心服務(wù)(醫(yī)院和醫(yī)療中心)的費(fèi)用平衡或少許盈利。

亨利·福特醫(yī)療中心高水平的創(chuàng)新項(xiàng)目有:憂郁癥治愈、家庭醫(yī)院服務(wù)、藥物研究、光學(xué)眼療等。以上的項(xiàng)目都服務(wù)到具體的人群，這提高了亨利·福特醫(yī)療中心的聲譽(yù)，為其贏得了新的客戶;還有“西布洛姆菲爾德醫(yī)院模式”，這個(gè)醫(yī)院的建設(shè)完全是社區(qū)互動(dòng)而成，隨后產(chǎn)生的飲食健康項(xiàng)目及“社區(qū)通道”項(xiàng)目等，符合當(dāng)?shù)鼐用裥枨蟆?/p>

服務(wù)不僅限于醫(yī)療

亨利·福特醫(yī)療中心積極支持密歇根州東南部社區(qū)活動(dòng)。例如，美國(guó)心臟病協(xié)會(huì)的“積極走動(dòng)的心臟”項(xiàng)目，亨利·福特醫(yī)療中心是其中的最大貢獻(xiàn)者，在2011年排位第三。慈善志愿者活動(dòng)的參加人數(shù)從2006年的1 000人增加到2011年的2 300多人，志愿者貢獻(xiàn)的時(shí)間也從2006年的300 000小時(shí)增加到2010年的500 000多小時(shí)。

亨利·福特醫(yī)療中心員工的慈善財(cái)務(wù)捐獻(xiàn)從2006年的200萬美元增加到2010年500萬美元以上。

總體上，亨利·福特醫(yī)療中心的社會(huì)活動(dòng)自2006年以來，增加了78%，貢獻(xiàn)的經(jīng)濟(jì)值從近220 000美元增加到近400 000美元。亨利·福特醫(yī)療中心的其它社會(huì)支持活動(dòng)2010年為密歇根州東南部社區(qū)提供的利益達(dá)到了58億美元。

質(zhì)量和安全

亨利·福特醫(yī)療中心是一個(gè)全球醫(yī)療護(hù)理的旗艦。我們對(duì)醫(yī)療護(hù)理的承諾是:

●患者的安全是整個(gè)醫(yī)院的最高優(yōu)先級(jí)。

●我們像對(duì)待自己所愛的人一樣對(duì)待患者。

●我們相信患者是醫(yī)療中的關(guān)鍵伙伴，所以鼓勵(lì)患者說出任何焦慮。

●團(tuán)隊(duì)合作和“說出來”是對(duì)所有員工和醫(yī)生的期望，所有的員工顯示出對(duì)安全活動(dòng)和流程的鄭重承諾。

亨利·福特醫(yī)療中心對(duì)患者安全的承諾的做法是將醫(yī)療質(zhì)量和安全的數(shù)據(jù)對(duì)患者公開，放在網(wǎng)絡(luò)上公布。

數(shù)據(jù)的意義

亨利·福特醫(yī)療中心將這些數(shù)據(jù)與其它醫(yī)院相比較，讓大家都能看到，患者可以拿到數(shù)據(jù)，更重要的是這些數(shù)據(jù)反映了患者治療的質(zhì)量信息。

患者的角色

患者在在治療過程中，是質(zhì)量和安全活動(dòng)的主角?；颊咚邮艿年P(guān)于質(zhì)量和安全的教育越多，對(duì)自己和家庭就更好。

總體數(shù)據(jù)

總體滿意度:患者是如何評(píng)價(jià)醫(yī)院的—來自患者的反饋是醫(yī)院測(cè)量及改進(jìn)患者醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的重要手段。

數(shù)量—研究表明醫(yī)院有更多的患者數(shù)量，實(shí)施更多的治療實(shí)踐，會(huì)產(chǎn)生更好的績(jī)效

基本的醫(yī)院績(jī)效—用一組醫(yī)療護(hù)理的質(zhì)量和安全的數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤。

獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)—卓越的表現(xiàn)所受到的獎(jiǎng)勵(lì)。

亨利·福特醫(yī)療中心使命愿景和價(jià)值觀

使命

以卓越的科學(xué)的醫(yī)療護(hù)理和治療手段提升人們的生活水平

愿景

●社會(huì)良知

每人每刻，通過醫(yī)療傳遞關(guān)愛

價(jià)值觀

●每一個(gè)患者都放在首位

尊重人

●高績(jī)效

●學(xué)習(xí)及持續(xù)改進(jìn)