腦卒中住院患者醫療服務滿意度調查及分析

◆張 倩 苗志敏 襲 燕 張 云 李燕妮 付 倩

患者滿意度是指患者結合自身對健康、疾病、生命質量等方面要求而對醫療服務產生的某種期望，以及基于這種期望對實際接受的醫療服務的綜合評價［1］。患者滿意度調查的目的是通過調查發現醫療服務的不足，進而進行有針對性的改進，消除醫療服務短板，提高患者滿意度［2］。腦卒中是一種突發性腦血管循環障礙性疾病，具有發病率高、致殘率高、死亡率高、復發率高等特點［3］。同時，腦卒中多伴隨軀體功能障礙，嚴重影響患者的生活質量。研究腦卒中患者滿意度現狀及影響因素，提高腦卒中醫療服務質量，對提升卒中患者生命及生活質量具有十分重要的意義。

1 調查對象與方法

1．1 調查對象

2011年10～12月在山東省某市某三級甲等醫院急診內科、神經內科、康復科就診的腦卒中住院患者。納入標準為:(1)臨床診斷為腦卒中者(包括缺血性腦卒中、出血性腦卒中、短暫性腦缺血發作、腦梗死、腦栓塞等);(2)住院5天以上;(3)脫離危險期。

1．2 調查方法及內容

在參考相關文獻的基礎上，自行編制患者滿意度調查問卷。內容包括:(1)患者一般情況，如年齡、性別等;(2)患者就醫情況，如入院方式、入院科室、選擇本院原因等;(3)醫療服務滿意度指標，如服務環境、服務態度、服務流程、診療技術、醫療費用、醫患交流、健康教育、維護患者權利、維護患者安全、性價比等。滿意度分很滿意、比較滿意、一般、不太滿意、很不滿意5個等級。

調查員為20～25歲，預防醫學及衛生事業管理專業在校女學生，調查前對其進行培訓。調查過程中，調查員向患者及家屬特別申明調查結果絕對保密，不涉及醫生與護士的個人利益等內容，以減輕患者心理負擔，確保其能如實填寫。問卷由患者無記名填寫，患者行動不便可由主要陪護家屬協同填寫。問卷現場發放、現場收回，結果不向醫生及護士反饋。共發放調查問卷200份，收回有效問卷174份，有效回收率為87%。

在回答問卷的174位患者中有22位參與了滿意度深入訪談。訪談內容為:您認為還有哪些不滿意服務是調查沒有提及的?您認為醫院最應在哪些方面加以改進?

1．3 數據統計與分析

利用Epidata3．0軟件進行數據錄入，邏輯校正后采用 SPSS19．0建立數據庫并進行統計分析。

2 結果

2．1 患者一般情況

本次調查的174人中，以60歲以上、男性患者居多。其中，男性占65．5%，女性占 34．5%;60歲以上占68．9%，60 歲以下占31．1%。

2．2 患者就醫情況

腦卒中患者以門急診入院為主(82．8%)，首次入院患者占總調查人數的70．1%，急重癥入院患者占總調查人數的74．7%。這主要與腦卒中起病較快、危險性較強、急性發病等特點有關。患者選擇本院的主要原因為醫療技術高超(86．21%)、醫療設備先進(59．77%)、服務態度良好(36．78%)、就近便利(19．54%)等，見圖1。

2．3 患者醫療服務滿意度

由表1可見，患者總體滿意度為73．5%。有6個分項的滿意度低于總體滿意度，由低到高依次為醫療費用(40．2%)、性價比(55．2%)、服務流程(62．1%)、健康教育(66．7%)、服 務 環 境 (67．8%)、醫 患 交 流(71．3%);有4個分項的滿意度高于總體滿意度，由高到低依次為維護患者安全(80．5%)、維護患者權利(79．3%)、診療技術(77%)、服務態度(77%)。同時，對22位患者的深入訪談表明，患者反映的醫療服務不滿意之處主要包括醫療費用清單(72．73%)、服務流程(54．55%)、廁所 衛 生 (31．82%)、醫 生 告 知(27．27%)等，見表2。

3 分析與討論

3．1 維護患者安全及權利需長抓不懈

圖1 患者選擇本院原因

表1 患者醫療服務滿意度

表2 患者深入訪談結果

生命健康權是一切權利的基礎，維護患者安全及權利是醫務人員的責任與義務。“以患者為中心”是醫療服務永恒的主題。由于腦卒中病情的特殊性，要求在診治過程中一定要“快”字當先，爭分奪秒地挽救患者的生命，維護患者的健康。調查顯示，該院維護患者安全(80．5%)與維護患者權利(79．3%)滿意度較高。可見該院維護患者安全及權利的服務落實到位，但在今后的工作中需繼續長抓不懈。

3．2 高超的醫療技術、良好的服務態度是醫院的核心競爭優勢

調查顯示，患者就醫時最為看重的是醫療技術與服務態度。高超的醫療技術、良好的服務態度是醫院的核心競爭優勢。該院醫療技術滿意度(77%)與服務態度滿意度(77%)均高于總體滿意度(73．5%)，可見該院在此方面競爭力較強。患者就醫背景的調查結果也顯示，患者選擇該院就診的前3位主要原因為醫療技術高超(86．21%)、醫 療 設 備 先 進 (59．77%)及服務態度良好(36．78%)。

3．3 積極的醫患溝通和健康教育是提高患者滿意度的有效途徑

積極、有效的醫患交流是提高患者滿意度的保證［4］。醫務人員應樹立牢固的“以患者為中心”的服務意識，在工作中認真執行醫療告知，增進醫患信任;使用文明用語，微笑服務，增加親切感;積極與患者進行病情交流，尊重患者的知情權與選擇權，維護患者權益等。同時，該院積極加強腦卒中患者的健康教育，每個病房甚至每個床頭都有健康宣教手冊，以方便患者及家屬學習，這對提高患者滿意度有著積極的作用。但調查顯示，健康教育滿意度(66．7%)、醫患交流滿意度(71．3%)均低于總體滿意度(73．5%)。主要原因在于腦卒中病死率、致殘率極高，患者對知情權的要求越來越高。因此，醫療機構要以人文關懷為重點，加強醫患交流，積極開展全面、細致的健康教育活動，努力為患者提供熱情、周到的醫療服務。

3．4 醫療費用是改進重點

醫療費用包括藥品費、檢查費、床位費、護理費以及費用公開透明的程度等。醫療費用受國家政策等宏觀條件的影響較大。對于醫療機構而言，改善患者醫療費用滿意度的空間非常有限。調查顯示，該院醫療費用滿意度(40．2%)明顯低于性價比滿意度(55．2%)，提示該院在醫療費用上要增強透明程度。患者的深入訪談也顯示，72．73%的患者反映該院未提供費用清單，這是造成患者不滿意的重要因素。進一步調查發現，該院為方便患者隨時查詢住院費用，于2000年起在住院大廳設置了自動查詢設備終端，但大部分患者并不清楚該項服務，醫務人員也未及時告知。因此，在今后工作中，該院應加強收費管理，避免不合理收費，提供一日清單，及時告知患者費用查詢及監督投訴渠道，真正做到費用公開透明，提高患者滿意度。

3．5 服務環境與服務流程的改進應量力而行

患者的深入訪談表明，醫院廁所衛生差，病房內熱水及微波爐等服務設施不齊全，預約檢查及排隊繳費等候時間長等，要求醫院在服務環境和流程方面加以改進。調查也表明，服務流程滿意度(62．1%)及服務環境滿意度(67．8%)均低于總體滿意度，有待改進。但環境和流程的改進往往需要設計與再造，需投入大量的財力、人力，且與其它服務相比投資回報率較低，在資源有限的情況下醫院可結合自身條件量力而為。服務環境方面，醫療機構不一定要按照星級賓館的要求提供優質的硬件服務設施，但一定要保證環境的干凈、整潔、舒適。廁所衛生、病房及診室等，要及時清理、及時通風;科室應加強衛生宣教力度，院方要增加保潔人員［5］;洗澡水、微波爐等服務設施可在綜合考慮經濟條件的情況下，在病區范圍內按照床位數比例提供，以滿足患者需求。服務流程方面，通過大規模的流程設計再造來改善難以實現，但可通過加強服務環節的管理，提供優質、高效的服務。如:(1)增加導醫人員，增加或修改指引標識，印制并發放《患者就醫指導手冊》，設置語音服務咨詢電話及觸摸屏等［4］;(2)完善網上預約掛號、電話預約掛號;(3)完善門診、藥房HIS系統，實行就診卡與醫保卡、銀行卡相結合的“一卡通”;(4)掛號、繳費窗口實行彈性工作制，各樓層增設掛號繳費窗口，堅持早分診、提前掛號等，縮短患者無效等候時間;(5)在門診大廳設立醫療檢查預約中心，讓患者一次性預約所有檢查，減少患者周轉時間;(6)增設周轉病房，健全雙向轉診制度，鼓勵家庭護理，縮短腦卒中患者的平均住院時間，提高床位周轉率等。

［1］ 肖 霞，戴俊明，玄澤亮，等．上海社區衛生服務過程滿意度潛在類別分析［J］．中華醫院管理雜志，2009，25(11):787 －790．

［2］ 葉阿琴．某院病人滿意度調查分析［J］．中國衛生質量管理，2008，15(1):33 －35．

［3］ 韓德承．“小卒中”不容忽視［J］．求醫問藥，2010(6):14－15．

［4］ 王 雁．以“質量萬里行”為契機提升醫療服務質量［J］．中華醫院管理雜志，2010，26(6):436 －437．

［5］ 廖 煬，謝 堅，張正萱，等．兒科住院患者滿意度調查與分析［J］．中國衛生質量管理，2011，18(3):56 －58．