公共圖書館外來工讀者的信息需求及行為調查報告——以佛山地區為例

鄧 莎

（華南師范大學經濟與管理學院，廣東 廣州 510006）

根據國家統計局的普查數據，截至2006年年底，我國外來工總量接近1.32億人，而每年又有1 500萬新的勞動力大軍從農村涌入城市。外來工這一龐大的群體成為城市建設中不可缺少的一部分，然而目前外來工所享受的信息保障與其社會貢獻之間卻很不對等。2006年，國務院發布《國務院關于解決農民工問題的若干意見》，提出要把外來工納入城市公共服務體系，完善社區公共服務和文化設施。公共圖書館作為公益性文化服務機構，為外來工提供優質服務是其責無旁貸的工作。2005年1月首都圖書館北京建工集團分館成立，成為我國第一個專門為外來工開設的圖書館，隨后甘肅“流動外來工圖書館”、佛山市禪城區聯合圖書館張槎外來工分館、深圳市南山區外來工圖書館相繼出現。公共圖書館在實踐探索的同時，應該了解：外來工到底最需要什么？公共圖書館怎樣才能吸引更多的外來工讀者？圖書館怎么樣才能利用現有的條件更好地為外來工服務？本文擬在調查分析的基礎上，對公共圖書館加強和改善為外來工讀者服務提出建議。

1 調查概況

2011年6月，筆者對廣東省佛山市圖書館、佛山市禪城區聯合圖書館主館與張槎分館三所公共圖書館的到館讀者進行問卷調查，共發送問卷200份，剔除非外來工讀者（即本地戶籍居民），共收回問卷107份，其中有效問卷95份。由于人力、物力和時間的限制，本次調查存在一些缺陷和不足，如：樣本選取和分析存在局限性，本次調查只發放了200份問卷，且在確定調查個體時采用的是偶遇調查方式，隨意性較大，因此樣本的覆蓋程度及代表性都具有一定的局限性。在調查過程中，筆者僅對為數不多的外來工進行了個體訪談，故無法完全深入了解他們的具體情況；研究對象存在局限性，隨著外來工舉家遷入城市的現象日漸普遍，其子女教育問題也得到社會越來越多的關注，圖書館，特別是少兒圖書館應在豐富外來工子女課外生活，從小培養他們閱讀習慣的過程中有所建樹，但受條件限制，本次調查沒有將其納入調查范圍。但是，調查涉及的幾個圖書館包括市級圖書館、區級圖書館、外來工專門圖書館等多種類型；圖書館所處地點既有市區中心，又有郊外工業園區；既有歷史悠久的老圖書館，又有新建圖書館。因此，本次調查能夠在較大程度上反映廣東佛山地區公共圖書館外來工讀者信息需求及行為。

本次調查旨在了解公共圖書館外來工讀者的結構、信息需求及其利用公共圖書館的情況，因此，問卷主要圍繞以下幾個方面展開：外來工讀者基本特征；外來工讀者去圖書館的目的及對圖書館服務的使用情況；外來工讀者最需要的信息類型及獲取渠道；外來工讀者對圖書館的期望。問卷分為四大部分：基本資料、信息需求情況、使用圖書館的情況以及對圖書館服務的評價和期望，共包含16項問題。

2 調查結果及分析

2.1 外來工讀者基本結構狀況

問卷首先對外來工讀者的人口統計屬性進行調查，包括性別、年齡、學歷、收入、工作所屬行業及來佛山的時間。通過分析這些屬性特征，可以了解公共圖書館已經吸引了哪些類型的外來工讀者，發現其結構上的不足，并進一步分析哪些讀者群體在利用公共圖書館服務方面存在障礙，從而為確立公共圖書館工作目標提供依據。

在本次調查的外來工讀者中，男性（71人）明顯多于女性（24人），男女比例接近3:1；從年齡來看，以青壯年居多，55.78%被調查者的年齡集中在18-30歲區間；從學歷來看，到館的外來工讀者學歷分別是初中 （24.21%），中專 （37.89%）， 高中（23.15%）和大專及以上（14.73%）；從月收入來看，到館外來工讀者收入水平高于全體外來工收入水平，80%以上的讀者月收入在2 000元以上，20%以上的讀者月收入超過3 000元；從所處行業來看，制造業分布最多（45.26%），其次是批發與零售貿易業 （18.95%）、 建筑工程 （10.53%）、 餐飲（9.47%）；從到佛山時間來看，92.7%外來工讀者到佛山已有1年以上的時間，他們對周圍的環境已達到基本熟悉的程度，到佛山時間不滿1年的外來工走進圖書館的人數很少，只占7.37%，這可能是因為他們對周圍環境還不熟悉，也可能是要忙于安頓生活和工作，無暇來圖書館。

2.2 外來工讀者的信息需求

本部分主要從外來工讀者關注的信息類型和信息獲取途徑來了解外來工讀者的信息需求情況。

從外來工讀者關注的信息類型看，新聞時事、投資理財、創業機會類信息分別居外來工讀者最關注的信息前三位，比例分別為81.05%、75.78%、68.42%。另外，選擇了人際社交禮儀、工作技能類信息的讀者也都超過了50%。

從外來工讀者信息獲取途徑看，外來工讀者最青睞的信息獲取途徑是上網查找 （87.36%），其次是閱讀文獻（58.94%）、與親友交流（50.52%）。同時，值得關注的是被調查者關注的信息類型與其希望的信息獲取途徑明顯相關。關注投資理財、政策法規的讀者更加希望的獲取途徑是行業報道，關注創業機會和人際交往禮儀問題的讀者更加希望的信息獲取途徑是講座培訓，關注醫療健康、教育問題的讀者更加希望的獲取途徑是咨詢專家。由此可知，圖書館開展各類信息服務時，應當按照讀者的需求特征，有選擇性地進行。如行業報道應著重于報道投資理財和政策法規信息，講座培訓服務可以圍繞以創業問題，管理問題等方面進行，另外還可以提供教育、健康問題、政府辦事條例等方面的專項咨詢。

2.3 外來工讀者的圖書館利用情況

本部分旨在了解外來工讀者走進圖書館的目的以及他們訪問圖書館的頻率、閱讀習慣、利用的書籍類型、利用的服務類型以及利用圖書館時遇到的問題。

2.3.1 到館目的

調查顯示，到館的外來工讀者多數是為了提升個人知識技術水平（29.16%）和為個人興趣獲取信息（22.5%），然后是出于閱讀習慣（19.24%）和打發消遣時間（13%），而出于解決問題的目的到館的讀者比較少（11%）。圖書館作為一個公共信息服務機構，吸引閱讀愛好者進行閱讀并不是圖書館的唯一宗旨，信息需求首先表現為用戶解決問題過程中的需要。但從到館目的的調查數據來看，到館的外來工讀者主要是滿足閱讀需要，而非查找信息、滿足解決問題需要或者決策需要。這反映出圖書館并沒有吸引缺乏閱讀需求的信息需要者。

2.3.2 到館頻次和閱讀習慣

經常利用圖書館的外來工讀者大多數都有良好的閱讀習慣，調查顯示，平均每天閱讀時間達半小時以上的人有84.21%。到館頻率也相當高，每周一次的讀者占25.26%。良好的閱讀習慣應該是他們走進圖書館的主要原因之一。這些數據給了圖書館一些積極的信息：外來工中有大量的閱讀愛好者，這種內在的興趣可以成為他們持續利用圖書館的動力。但是從另外的一個角度來分析，圖書館不得不反思的是：缺乏閱讀習慣的外來工為什么不來圖書館，他們不需要圖書館的服務嗎？

2.3.3 經常利用的書籍類型和服務類型

讀者對圖書館的需求是資源需求和服務需求的綜合體，問卷首先向讀者調查“經常閱讀的書籍類型有哪些”，以了解讀者的資源需求。數據顯示，利用率最高的資源是經濟管理商業類 （55.78%），其次是文化教育類（43.15%），文學小說和休閑娛樂并列第三位 （均為38.94%），然后是健康家庭（36.84%）。另外，選擇了科普讀物、學習參考、政治法律類書籍的讀者都在20%以上。相比之下，選擇農業技術類書籍的讀者最少，只有3.15%。

接下來，問卷對讀者的行為過程進行調查，以了解讀者的服務需求情況。外來工讀者利用率較高的圖書館服務項目仍然是傳統書籍借閱和報刊閱覽服務，分別占75.84%和81.05%，電子閱覽的利用率也比較高，達到38.95%。此外，有少部分讀者 （12.63%）曾經參加過讀者培訓講座，還有8.42%的讀者利用過參考咨詢服務。但在接受此次調查的外來工讀者中沒有人利用過光盤租借服務。

2.3.4 利用圖書館時遇到的困難

當被詢問到 “利用圖書館時是否遇到困難”時，超過70%的用戶表示曾遇到困難。具體遇到的困難種類則多種多樣。其中，“書刊太多，不知道自己該看什么”是主要困難（26.32%），接下來是“對圖書館的管理規則和服務的不了解”（17.89%）和“不知道怎么查找書刊”（14.74%）。

調查數據反映出外來工讀者對圖書館服務的需要既涉及傳統分類服務的人性化變革，又涉及指引服務等各方面的需求，具有相當的綜合性和復雜性。

2.4 對圖書館的期望

為了揭示隱藏于讀者內心的需求狀態，問卷最后采用了投射法調查外來工讀者對圖書館的期望，提問設計為“您理想中的圖書館和以下哪個詞匯最接近”，并列舉“伙伴”、“書箱”、“老師”、“社區中心”、“政府機構”和“樂園”作為備選詞匯。這些詞匯均對應于一些明確的社會對象，并反映了未來公共圖書館的某些可能特征，如“書箱”意味著藏書豐富和取用自由，“伙伴”意味著互動、人性化和長久關系，“老師”意味著幫助和權威，“社區中心”意味著生活化和交流，“樂園”意味著容易利用與享受。

調查結果顯示，選擇 “書箱”的讀者最多（48.42%），這意味著豐富的館藏仍然是外來工讀者對公共圖書館的第一訴求。選擇“伙伴”、“老師”和“樂園”的讀者相當，分別占14%、16%、13%，對于這幾種形象的選擇顯示著外來工讀者對公共圖書館的復雜期望，互動性、權威性和人性化等各種不同的取向都存在。調查數據說明，圖書館面臨的還是一個相當復雜的需求結構，而怎樣滿足這種需求，需要圖書館進行更多的管理探索。

3 公共圖書館為外來工讀者服務的若干建議

在借鑒國內外公共圖書館開展弱勢群體服務的基礎上，筆者結合調查反映的外來工信息需求及利用圖書館的特點，對公共圖書館加強和改善為外來工讀者服務提出幾點建議。

3.1 強化服務的針對性

外來工與其他群體一樣享有平等的利用圖書館的權利，但鑒于他們具有的某些特性，圖書館應從內容和形式兩個方面為他們提供更具針對性的服務。

這里的服務內容是指圖書館為外來工提供的信息內容。由調查結果可知，新聞時事、投資理財、創業機會類信息是大多數外來工最需要的信息，同時他們對人際社交禮儀和工作技能等信息也有強烈需求。因此，圖書館應重視這些信息資源的采集，既滿足外來工對這些方面的信息需求，又幫助他們獲取一些實用性較強的知識。

此外，公共圖書館還應該采取更有針對性的服務方式。服務方式主要包括對服務地點、服務類型以及服務費用等方面的選擇。圖書館可以在外來工聚居地開設分館，減少他們去圖書館的種種不便，增強他們利用圖書館的積極性，提高他們利用圖書館的效率。

3.2 注重服務的人性化

以人為本，提倡人文關懷，提供人性化服務，是21世紀社會發展的一個方向，圖書館也不例外。在本次調查中，超過70%的用戶表示曾遇到困難，其中，“書刊太多，不知道自己該看什么”是主要困難，其次是“對圖書館的管理規則和服務的不了解”。數據反映了用戶對圖書館服務的需要既涉及傳統分類服務的人性化變革，又涉及指引服務等各方面的需求。良好的人性化服務必須建立在對讀者的真情實感的基礎上。對于外來工讀者這樣的特殊群體，圖書館在讀者服務中采取富于人情味的服務方式，更能夠從心理上拉近他們與圖書館的距離，消除他們對于異地他鄉的漂泊感。

3.3 加強與其他機構的合作

大多數外來工的業余生活單調枯燥，亟須一些文藝娛樂方面的信息和活動來充實精神世界。公共圖書館作為收集、保存和推廣各種文化的重要機構，可以利用自己在文化資源方面的優勢，并與其他文化機構合作，如文化館、文化站、電影院、藝術團體等，共同創作一些娛樂性較強、通俗易懂的文藝節目，如相聲、小品、歌舞等，讓外來工的業余生活更加豐富多彩。同時，這些豐富多彩的文娛活動也能更好地在外來工群體中推廣公共圖書館的服務，吸引更多的潛在用戶。

4 結束語

外來工作為我國城市化進程的必然產物，在對社會發展起到積極推進作用的同時，也帶來了一些社會問題。公共圖書館加強和改善為外來工讀者服務，有助于和諧社會的構建。本文選取佛山市外來工作為研究對象，通過實際調查，了解到他們的信息需求及利用公共圖書館的狀況。筆者相信，只要公共圖書館不斷強化服務的針對性、注重服務的人性化、加強與其他機構的合作，就一定能更好地滿足外來工讀者的信息需求。

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