Web 3.0環境下圖書館數字參考咨詢服務研究

黃讓輝

（柳州市圖書館，廣西 柳州 545001）

數字參考咨詢又稱虛擬參考咨詢、電子參考咨詢、網上參考咨詢、遠程參考咨詢，是圖書館咨詢館員根據用戶的信息需求，利用數字信息資源，通過計算機網絡為用戶提供信息服務。隨著網絡技術的發展，網絡已從Web1.0、Web2.0發展到Web3.0。Web3.0的興起，給圖書館數字參考咨詢服務帶來了深刻的影響，圖書館數字參考咨詢服務的內容和模式正在不斷演變中。因此，探討Web3.0環境下的圖書館數字參考咨詢服務，意義深遠。

1 Web3.0含義及特征

關于Web3.0的含義，目前學術界還沒有統一的界定。Google首席執行官埃里克施密特認為，Web3.0是一系列組合在一起的應用，對于個人用戶來講，互聯網將更具有可管理性，也意味著，互聯網將由一系列的標準化Web組件拼裝起來。中國互聯網協會新媒體專家郭濤提出，Web3.0是基于用戶需求的智能過濾器和多元化需求滿足平臺。從互聯網的發展進程來看，在Web1.0時代，用戶只能瀏覽網絡信息 （包括網站與網站之間鏈接的信息）。Web2.0的出現，使用戶能通網絡社區、論壇、博客等Web2.0技術實現即時信息交流。Web3.0使用戶通過第三方信息平臺同時對多家網站的信息進行整合使用，網站內的信息可以直接和其他網站相關信息進行交互，用戶在互聯網上擁有自己的數據，并能在不同網站上使用。Web3.0使信息可以直接從底層數據庫之間進行通訊，底層數據庫具備完整的信息交換機制。

Web3.0具有以下特征：（1）集合化的信息。Web3.0采用聚合技術、挖掘技術、Mashup技術對用戶生成的內容信息進行整合，將可信度高的信息推到互聯網信息檢索的首項，便于互聯網用戶的搜索與整理。（2）信息傳播渠道多樣化，實現信息服務的普適性。數據和應用不需要在計算機上運行，可以全部存儲在網絡服務端。在web3.0時代，各種終端的用戶群體都可以享受到在互聯網上的服務，手機將從通訊工具變為信息傳播主渠道。（3）良好的人性化用戶體驗。Web3.0可幫助互聯網用戶快速、準確地搜索到自己感興趣的信息內容。

目前，國外比較著名的網站Facebook、EyeOS、YouOS等和國內的雅蛙網、闊地網絡等網站是基于Web3.0概念的個人門戶網站，用戶可以根據自己的喜好和使用習慣聚合網絡信息、創造個人門戶，瀏覽網頁和下載軟件。

2 圖書館數字參考咨詢服務存在的問題

近年來，在用戶需求的推動下，圖書館數字參考咨詢服務呈現出蓬勃發展的態勢。高校圖書館和公共圖書館加強了自身網站的建設，陸續開展了數字參考咨詢工作，在幫助用戶廣泛、深入、迅速、準確地獲取信息，有效地促進信息資源充分利用等方面發揮了積極主動的作用。據李瓊《國內公共圖書館數字參考咨詢服務調查》顯示，有40所省級圖書館和副省級城市圖書館開展了數字參考咨詢服務，其中11所圖書館提供實時咨詢服務，17所圖書館開展合作咨詢服務。縱觀高校圖書館和公共圖書館的數字參考咨詢服務，其存在的問題主要表現為以下幾個方面：(1)咨詢服務整體意識淡薄，服務主動性不夠。大多數圖書館沒有深入企業、機關、學校等單位進行用戶信息需求調查，開展針對性的信息咨詢服務，而是采取在館內等待用戶提出咨詢問題進行解答的方式。同時，由于宣傳工作的不到位，有的讀者對圖書館的數字參考咨詢服務一無所知，圖書館數字參考咨詢服務范圍還有待延伸。（2）數字參考源建設滯后。數字參考源是圖書館開展數字參考咨詢服務工作的基礎性資源。構建特色鮮明、檢索快捷、內容新穎的數字參考源，有助于提高咨詢效率。由于書刊價格增長，圖書館經費投入的不及時，圖書館紙質文獻建設、數據庫建設明顯不足，難以滿足數字參考咨詢服務的需要。（3）服務方式單一。大多數圖書館主要采取電子郵件(E-mail)、網絡表單(Web Form)、常見問題庫(FAQ)等方式提供咨詢服務，存在回答問題不及時的現象。咨詢偏重于回答有沒有、在哪有、如何找等檢索方面的技術性問題，能夠深入地進行咨詢服務的圖書館極少。（4）參考咨詢館員知識結構不合理，缺少復合型人才，難以為用戶提供具有針對性和實效性的咨詢服務。圖書館復合型人才的缺乏，嚴重制約著數字參考咨詢服務的質量和服務水平的提升。

3 基于Web3.0的圖書館數字參考咨詢服務

在當今網絡技術高速度發展的環境下，我國圖書館界必須認真學習、研究國外成功的參考咨詢服務經驗，結合自身的實際狀況，利用Web3.0技術，構建個性化平臺，積極開展數字參考咨詢服務，為用戶體驗人性化、終端多樣化、搜索智能化、信息多維化的服務，促進圖書館數字參考咨詢服務水平的提高。

3.1 整合信息資源，提供智能化與個性化檢索服務

在Weh2.0環境下，用戶已是圖書館信息資源有效的創造者、組織者和傳播者。在Web3.O環境下，用戶本身是一個信息寶庫，采用聚合技術、挖掘技術、Mashup技術對用戶信息資源進行挖掘和開發，聚合用戶有價值的信息，可豐富圖書館數字參考信息源。參考咨詢館員要善于發現咨詢相似問題或相關問題的用戶，利用Web2.0工具建立專業論壇、專家博客、QQ用戶群等信息社區，讓這些用戶對共同的主題進行擴展或者深入探討，從中開發用戶提供的信息資源；充分利用各種web2.0工具建設用戶信息庫，通過建立、整理、分析和處理用戶信息檔案，開發用戶信息資源。

圖書館可對用戶群發表的對某一問題的看法以及研究成果、圖書館本身構建的各種數據庫、傳統紙質館藏數字化后形成的數字資源進行整合，構建智能化、個性化的檢索平臺，為用戶提供信息檢索服務。Web3.0體現了一種真正以用戶為中心的理念。用戶通過智能化檢索平臺，不僅可得到問題的答案，而且可獲得經過圖書館挖掘、搜集、整理的各種信息。如用戶想查找某研究內容在期刊上的相關信息，不僅能獲得相關期刊文摘，而且可以得到檢索的相關數據庫的介紹，使自己了解掌握查找信息的途徑和方法。Web3.0為用戶提供盡可能完備的信息，讓用戶掌握信息檢索手段，充分滿足用戶各項信息需求。

Web3.0技術融合互聯網與通訊服務，能使圖書館的數字參考咨詢實現不同智能終端（如WAP手機、PDA、機頂盒等）的兼容，使得各種終端的用戶群體可以進行便捷的搜索查詢，或與數字參考咨詢服務人員及其他用戶進行即時的互動。無論用戶身處何地，用戶只需通過隨身攜帶的手機，就能夠隨時隨地地進行搜索查詢或者和參考咨詢人員進行即時溝通，解決碰到的疑難問題。

3.2 構建咨詢館員與服務專家于一體的咨詢人員隊伍，開展精細化的咨詢服務

在Web3.0環境下，用戶不僅是咨詢者，而且可成為咨詢員。用戶中的學科帶頭人、專業技術人員可與圖書館咨詢人員共同組成圖書館數字參考咨詢服務人員。因此，圖書館要通過各種渠道發現有專業特長的專家、學者，讓他們加入到圖書館信息咨詢服務中來，在圖書館參考咨詢館員的組織下，這些館外專家可利用Blog、RSS、Wiki、SNS、IM、Podcast、網絡社區等工具為用戶提供咨詢服務。

在Web3.0環境下，圖書館咨詢館員的工作角色發生了變化，他們逐步擔當起把用戶和專家咨詢者聯系在一起的管理館員的角色，其任務是不斷挖掘和發現新的咨詢專家學者，將專家學者與他們擅長的問題聯系起來，不斷充實圖書館咨詢專家信息庫的內容。Web3.0使更多學科的專家學者充當咨詢人員，因此，圖書館的咨詢人員還要建立起用戶與專家聯系的網絡，由專家回答用戶提出的問題。

Web3.0解決了互聯網真正的互聯互通問題。Web3.0良好的人機交互、智能化界面，使得數字參考咨詢的內容和其展示的情境更完美、更逼真，使用戶得到更高的服務體驗。在Web3.0時代，咨詢平臺能為用戶提供基于用戶偏好的個性化聚合服務，用戶可以自由訂制搜索聚合結果。同時，咨詢平臺還可按照用戶研究的學科范圍、行為習慣提供組合的信息，體現高度的精細化、個性化服務。

3.3 構建基于Web3.0的手機圖書館，開展數字參考咨詢服務

Web3.0技術支持包括手機在內的多種終端設備。因此，在手機用戶大量增加的新形勢下，構建基于Web3.0的手機圖書館，開展數字參考咨詢服務，是圖書館可采取的較為現實的一種策略。據統計，截至2012年2月底，我國的移動電話用戶突破10億戶大關，達到10.07億戶，其中3G用戶達到1.44億戶。構建手機圖書館，可為手機用戶查詢信息、咨詢問題帶來極大的便利。用戶只要隨身攜帶一部手機，隨時可了解圖書館發布的新信息，向咨詢人員咨詢有關問題。圖書館應與移動通訊部門開展合作，構建基于Web3.0的手機圖書館，開展數字參考咨詢服務。如“廣西圖書館移動信息服務系統研究與實現”項目，是基于Java+TOMCAT、JBOSS+TOMCA和XML+XSL軟件，建立了具備跨平臺、內容與表現形式相獨立、鏈接有效和資源豐富等特點的移動圖書館信息服務系統，為用戶提供館藏書目、讀者服務信息、文化與圖書館動態信息、廣西文壇數據資源、龍源數字期刊等資源查詢服務。廣西圖書館可在該信息服務系統的基礎上，建立基于Web3.0的手機圖書館，深化參考咨詢服務內容。

4 結束語

在數字技術背景下，圖書館數字參考咨詢服務已成為當今圖書館最具有創新性的服務項目。網絡技術的發展使圖書館的參考咨詢服務突破了時間、空間的限制。Web3.0既是智能化的網絡數據庫，又是本體技術以及知識組織觀念在網絡空間中的延伸和發展。圖書館利用Web3.0技術，為用戶提供更加個性化、人性化和智能化的服務，能使圖書館的參考咨詢服務的質量和工作效率得到提高，吸引更多的用戶參與和利用參考咨詢，發揮咨詢服務的重要作用，從而使圖書館及其資源更好地服務于社會。

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