圖書館危機管理對策研究

張彥林

（山東大學西校區圖書館，山東 濟南 250012）

隨著我國社會轉型和經濟轉軌，社會矛盾凸顯，各種安全問題造成了社會的不穩定，加快了我國進入“風險社會”的步伐。在各種不確定性因素增加的情形下，危機和突發事件隨時都有可能在各種場合發生。圖書館是傳播科學知識的重要場所，讀者流量的增加，使圖書館發生危機的可能性加大。危機管理作為組織應對各種危機情境所進行的規劃決策、動態調整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。圖書館進行危機管理，可及時應對和處理突發的危機事件，盡量使損害降至最低點，確保圖書館的安全和讀者的安全。

1 圖書館危機的涵義及特征

現代漢語詞典（第五版）將“危機”解釋為：嚴重困難的關頭。對于圖書館危機的定義，大多數學者只是引用了危機這一概念，并沒有對圖書館危機定義進行深入探討，只有少數學者對圖書館危機的定義進行了界定，如：劉茲恒、潘梅認為，圖書館危機是指對圖書館系統造成嚴重威脅或破壞，需要圖書館人立即反應的高度震蕩狀態；龐恩旭認為，圖書館危機是各種危機中的一種特殊類型，它專指由圖書館內外的某種非常規因素所引發的非常事態；馬海群認為，圖書館的危機即它自身的生存問題。綜合以上觀點，筆者認為，圖書館危機是圖書館處于一種不穩定狀態，其生存和發展面臨嚴重威脅的情形，需要圖書館人立即作出反應的高度緊張狀態。

圖書館危機具有以下特征：(1)不確定性。不同讀者的需求以及館員服務能力的有限，圖書館管理措施執行不力，容易引發圖書館危機事件，但有些圖書館危機事件是突發性的，不可預知的，人們很難事先將它們列為危機管理的對象。往往危機爆發以后，才引起圖書館管理者的重視。因此，很難在事先對它們進行監測、預控和制定處理計劃；(2)長期性。圖書館是面向讀者提供信息服務的場所，需要不斷更新服務設備和優化人才隊伍結構以及國家財政的長期支持，經費、人員、設備的保障是圖書館運行的必備條件。經費問題、人員素質問題、設備故障等帶給圖書館長期存在危機的可能；(3)復合性。圖書館是一個生長著的有機體。隨著圖書館自動化系統的運用，圖書館實現了文獻采購、編目、檢索、統計和流通等業務的計算機管理，圖書館的管理效率及服務質量有了明顯的提高。但是，一旦圖書館系統內部某一子系統發生故障，將影響整個圖書館系統的運行，危機波及范圍擴大；(4)難恢復性。文獻信息資源是圖書館區別于其他機構的特色資源。紙質文獻、縮微文獻、電子文獻、網絡文獻等文獻資源在自然環境影響以及計算機病毒、黑客攻擊下，資源被損毀后難以恢復。

2 圖書館加強危機管理的重要意義

圖書館危機管理是指圖書館管理者針對圖書館可能的和現實的危機，進行事先預測防范、事中控制處理和事后復原，達到避免和減少危機產生的危害的管理過程。現代圖書館作為社會的重要細胞，面對內外環境的變化而形成的，對其自身生存和發展造成威脅的現實危機和潛在危機進行管理，具有重要的現實意義。第一，圖書館加強危機管理，有利于圖書館的安全穩定和正常運行，保證圖書館人員和財產的安全。圖書館珍藏了大量的古籍，配備了先進的服務設備，建立了數字圖書館服務系統，是讀者獲取知識信息的最佳場所。圖書館加強危機管理，建立突發事件應急機制，及時處理圖書館面臨的各種危機突發事件，可使圖書館的損失降到最低，在很大程度上保護了國家的財產和人民群眾的生命安全，夯實了圖書館發展的基礎條件。第二，圖書館加強危機管理，有利于展現圖書館良好的社會形象。圖書館是 “窗口”服務部門。如果圖書館發生危機事件，不僅會影響廣大讀者，而且會波及社會，引起公眾、媒體的高度關注。圖書館積極應對危機事件，及時采取補救措施，并對圖書館工作人員和讀者進行危機教育，不但可增強群體危機防范意識，消除圖書館員與讀者在災害發生時的恐慌心理，而且可擴大圖書館的知名度和信任度，使更多讀者了解圖書館、利用圖書館。

3 圖書館危機管理的對策

3.1 建立動態的圖書館危機管理體系

圖書館危機管理是對圖書館危機事前、事中、事后進行全面全程監控處理的連續鏈條，是一個動態的管理過程。因此，圖書館應針對危機發展依次呈現的狀態建立危機預防機制、危機應對機制和危機結束后的恢復機制。

3.1.1 建立預防機制，將危機控制在萌芽狀態

英國著名危機管理專家邁克爾·里杰斯特說過：“預防是解決危機的最好辦法”。危機管理的根本目的在于防患于未然。事前預防是危機管理中的一個重要原則，它可以使組織避免危機或把危機的損失降到最小。圖書館危機不僅是可以預測的，而且可在危機潛伏狀態下完全消除。建立有效的預防機制是圖書館危機管理工作的首選戰略。首先，要加強館員的危機意識教育，提高館員危機意識。危機意識是人們從外在環境中體驗到威脅與挑戰的一種心理感應，這種感應轉化為危機意識，就是對個人所面臨的情境產生警覺和敏銳力的一種能力。圖書館管理者可運用各種教育手段，創設相應的刺激環境，展示事物的危機因素，促使館員危機意識的形成，激發人們心理和意識上的危機感應和危機意識，養成居安思危、處變不驚的良好心理素質。其次，要加強館員職業道德教育，使館員樹立正確的職業觀念，真誠服務讀者，維護讀者權益。以讀者為本的圖書館服務理念的貫徹和執行，向社會展示圖書館存在的價值，樹立圖書館新形象，可避免危機的產生。再次，完善危機管理制度。危機屬于非常事件，必須事先擬訂成文的有關危機事件的處理程序與應對計劃，詳細列出可能發生的危機，保證在危機發生時避免因為局面的混亂而貽誤了應對危機的最佳時機，使危機管理的內容有一定的制度做保證。最后，建立危機預警系統。建立危機預警系統的目的是及時發現危機征兆，準確把握危機誘因、未來發展趨勢和演變規律。通過各種途徑和方式收集圖書館外部環境的風險信息、內部的業務活動信息以及讀者的反饋信息，并進行數據匯總。對信息進行整理和歸類，加工整理后的信息和指標與危機預警的臨界點進行比較，從而對是否發出警報進行決策，對可能出現危機的薄弱環節加強管理，進而預防危機的發生。

3.1.2 建立應對機制，及時化解危機

如前所述，圖書館危機具有不確定性特征。預防工作做得再好、再出色，我們也無法完全排除圖書館發生危機事件的可能性。建立圖書館危機應對機制，迅速處理發生的危機，可將損失降到最低，危害減到最小。圖書館可成立危機管理小組，制訂有效的危機應對方案，及時處理危機。管理小組由館領導和圖書館相關人員組成。當危機來臨時，危機管理小組必須當機立斷，快速反應，果斷行動，與媒體和讀者進行溝通，從而迅速控制事態。按照危機處理方案，及時采取措施終止危害的繼續發展，準確及時地向相關人員和有關部門及其領導通報情況，對事件進行詳細調查研究，分析產生的原因、經過和可能的后果，防止事態惡化。根據事實真相認定責任，提出初步處理意見，征求各方意見，客觀公正地做出處理結論。及時與有關部門溝通，適時向社會公眾通報事件的真相、處理的經過和結果，提高事件處理的透明度。

3.1.3 建立恢復機制，總結經驗教訓

建立恢復機制是危機管理的重要組成部分。通過總結和反思，以尋求改進機會和發展機遇，主要做好以下工作：（1）恢復正常的工作秩序，為相關人員提供咨詢服務；（2）開展調查分析工作，找到引發危機的真正原因，完善相關規章制度；（3）分析危機應對過程中所采取措施的得失，做好持續改進工作，進一步完善預防機制和應對機制；（4）建立危機管理檔案，作為進行危機管理培訓的資料；（5）總結經驗教訓，提高危機管理能力。

3.2 建立協同的圖書館危機管理模式

協同，就是指協調兩個或者兩個以上的不同資源或者個體，協同一致地完成某一目標的過程或能力。協同思想被廣泛地應用到各個學科領域，強調不同社會主客體之間的相互配合與協作。圖書館在處理危機的過程中，單靠圖書館自身力量很難在不斷變化的環境中防控各種不穩定因素，有時難以迅速調集資源和組織人員實施危機管理，以控制危機局面。基于協同思想，筆者認為，圖書館可建立協同的圖書館危機管理模式，即建立圖書館危機治理的內外立體合作機制，提升協同治理的運行效率。第一，與媒體合作。在信息化、網絡化、數字化的社會背景下，媒體已是大眾獲取信息的主要來源之一。圖書館一旦爆發危機，媒體會從社會公眾的角度時刻關注、監視著危機處理的進程。因此，圖書館管理者應適時與媒體溝通，客觀、公正、透明地與媒體交流合作，發揮媒體的正面宣傳效應，為圖書館危機處理營造有利的輿論氛圍。第二，與各種社會力量合作。調動各種社會資源，組建圖書館外部協作網絡，協同處理圖書館危機。圖書館應與交通、通訊、消防、醫療、救護等部門建立良好的聯系，以便危機事件發生后能夠及時有效地進行溝通和合作。構建圖書館聯盟，可以降低成員館風險，增強成員館防范安全危機的能力。在危機發生后，聯盟館協同合作，提供物質幫助，有利于圖書館危機的處理。總的來說，調動社會力量、社會資源進行危機救治、獲得公眾支持與行動配合、形成應急聯動，可有效控制危機。

4 結束語

圖書館是對社會公眾開放的公共文化服務機構，其面臨著各種各樣影響安全的危機因素，自然災害、網絡病毒、系統故障等偶發性災難以及館員與讀者產生的危機事件難以預料會在何時發生。圖書館加強館員危機意識教育，應用現代危機管理方法，建立危機管理預案，及時處理和化解圖書館危機，是圖書館以“危”轉“機”的“秘方”，是圖書館可持續發展的良策。

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