創新高校圖書館流通服務工作對策研究

黎 梅，劉 燕

(1．婁底職業技術學院圖書館，湖南婁底 417000;2．湖南人文科技學院圖書館，湖南婁底 417000)

隨著我國高等教育事業持續快速發展，高校圖書館工作取得了明顯成績，圖書館現代化程度、管理水平和服務質量等得到了顯著提高。然而，面對科技進步日新月異、信息技術蓬勃發展以及高等學校招生規模擴大的新形勢，高校圖書館工作還存在投入不足、圖書文獻資源短缺、現代化程度不高、專業隊伍素質偏低、服務水平欠高等問題，進一步加快高等學校圖書館建設步伐已成為當前和今后一個時期高等教育改革和發展的一項迫切任務。

高校圖書館是高校的文獻信息中心，是教學科研的重要支撐，是學生學習的第二課堂，是陶冶情操的文化高地。圖書館流通服務是日常性的基礎服務工作，是直接面對讀者的第一服務窗口，人們往往通過這個窗口來認識和評價圖書館，它的服務質量高低不但關系到館藏文獻資源的開發與利用，也直接影響到整個圖書館的形象和聲譽。2002年教育部頒發《普通高等學校圖書館規程》(教高〔2002〕3號)規定“高等學校圖書館應以讀者第一、服務育人為宗旨，健全服務體系，做好服務工作。”2008年中國圖書館學會通過《圖書館服務宣言》指出“圖書館是一個開放的知識與信息中心，以公益服務為基本原則，以讀者為一切工作的出發點。圖書館在服務中體現人文關懷，提供人性化、便利化服務，以服務創新應對信息時代的挑戰”［1］。對此圖書館要全面了解讀者需求，創新流通服務理念、模式、管理、內容、環境和溝通，豐富流通服務內涵，提升流通服務隊伍水平，充分發揮現代圖書館職能，以“高效率、高標準”更好地向讀者服務，提高讀者服務滿意度。

一 高校圖書館流通服務工作的特點

(一)館藏文獻資源的多樣化

信息時代的高校圖書館文獻資源已不僅僅停留在以紙質為載體的單一時代，而是數字、光盤、音像等多種載體并存的局面，廣大高校圖書館正在由傳統型圖書館向現代圖書館轉型。

(二)檢索借閱方式的現代化

隨著信息時代的到來，傳統的手工借閱方式已被計算機取代，傳統的手工借閱方式繁鎖、效率低，易出差錯，讀者對想要借閱的圖書館藏情況也不清楚，而取而代之的計算機檢索借閱系統簡單、高效、精確，把流通館員從繁瑣單一的勞動中解脫出來，同時也能很快幫助讀者找到他所需要的圖書，在方便館員和讀者的同時也最大發揮了館藏信息資源的利用。

(三)讀者需求的多樣化

高校圖書館主要面對的是教師與學生這兩大讀者群體，教師教學科研、學生學習、娛樂休閑、就業查詢，考研考證等等許多都要通過圖書館這條渠道來獲取外界的知識信息。同時地方院校的高校圖書館還要為地方經濟文化發展提供信息資源服務，隨著讀者的需求越來越多樣化，對高校圖書流通服務工作也提出了更高挑戰。

二 高校圖書館流通服務工作存在的問題

(一)對流通服務工作重要性認識不夠，館員綜合素質參差不齊

由于受傳統觀念的影響，大多數人認為圖書館流通部門就是簡單的借書還書，沒什么技術含量，從而忽視其工作的重要性，領導在流通館員的配備方面相對來說偏向職稱學歷偏低館員，業務骨干少，有些流通館員自己也認為工作不易出成績，看不到前途，得過且過，服務意識淡薄，缺乏創新意識和開拓精神，流通館員綜合素質參差不齊［2］。

(二)圖書亂架、破壞現象較普通

現在多數高校圖書館都是實行開架借閱，這樣既方便讀者自己進庫選書，又充分保證了圖書的利用率。而高校學生讀者較多，素質不一，面對眾多的圖書，有些讀者難以取舍，養成了隨手翻閱隨手丟，不歸原位的習慣，這就加大了流通人員的排架難度。另外還有些讀者面對自己喜歡的文章喜歡圈畫做筆記，甚至有撕書頁占為己有的行為。這些都嚴重妨礙了流通工作的正常運轉［3］。

(三)經費緊張，館藏建設投入有限

由于高校普遍存在辦學經費緊張的情況，在有限的資金條件下許多學校把經費重點放在教學、科研、學工、校園建設上，而忽視圖書館的建設，從而導致圖書館的文獻信息資源老化，設備陳舊，讀者量減少。

三 創新高校圖書館流通服務工作對策

(一)堅持科學發展，創新流通服務理念

信息社會和知識經濟時代背景下，信息技術和網絡技術的廣泛應用促進了圖書館變革，打破了傳統的館本位和書本位觀念，辦館模式、辦館理念和服務理念不斷創新。從“等待讀者到圖書館來”到“走出圖書館到讀者中去為其服務”是最顯著的服務轉型。

堅持以科學發展觀為指導，開發服務項目，開拓服務空間，創新流通服務理念［4］。一是樹立以人為本的理念，堅持“讀者第一、服務育人”的宗旨，優化信息資源，創新服務空間;二是樹立資源共享理念，堅持大圖書館觀，形成資源共享和協作服務的圖書館聯盟，以大流通服務模式創新管理服務;三是樹立信息產品開發理念，堅持資源整合加工，創建高質量、高水平和高智能的信息資源產品;四是樹立開放理念，堅持全方服務，挖掘利用館內外一切資源，盡力為到館讀者和網上用戶服務;五是樹立創新理念，不斷創新服務內容、服務方法和服務形式為用戶提供多元化和多形式的便捷信息服務。

(二)堅持以人為本，創新流通服務模式

1．創建實施大流通服務模式

大流通服務模式是現代圖書館一種全新的服務模式，它強調“以人為本、效率優先”的服務理念，代表了當前圖書館服務模式的發展方向。它是一種完全開架式的服務模式，將整個圖書館作為一個大開間、大開架，是實現典藏、借閱、檢索、流通、咨詢為一體化的服務模式，能夠提供更高質量、更高效益的服務［5］。大流通服務模式以藏借閱檢為主，采用完全開架模式，按照文獻資源的不同合理劃分各功能區，它包含了館藏資源大開放、服務理念大創新、組織結構大調整，管理機制大改革，管理制度大完善、管理手段大健全，真正實現圖書館內藏借閱檢合一。

2．創建實施自助借還模式

自助借還服務是圖書館流通服務創新的實用服務模式，在自助服務管理系統支持下，讀者可不經過圖書館員的中介和幫助，直接獲取和歸還圖書館的文獻資源，實現電子資源檢索、打印、復印、掃描自主化和自助繳納圖書過期罰款等。自助借還服務實施需要創新完善自動借還系統、信用體系和相關管理制度等。采用自助借還服務模式可增加館藏文獻流通量、增強圖書館的人文環境和提高流通館員的工作積極性，降低其工作倦怠感。

(三)堅持人才強館，創新流通服務隊伍建設

首先，加強流通館員的職業素養，提高主動服務意識。流通部是為讀者服務的第一窗口，館員的精神面貌和服務水平直接影響著整個圖書館的形象與文明程度，這就要求流通館員更要為人師表，注意自己言行舉止，注意控制自己情緒，牢固樹立“讀者第一，服務至上;為人找書、為書找人。”的理念，要有積極主動的服務意識，把被動服務改為推送服務，只有真正熱愛圖書館事業，才能發自內心的把讀者服務工作做好做細。

其次，加強流通館員人才隊伍建設，提高館員服務水平。信息時代對高校圖書館的流通工作提出了更高的服務質量要求，那么我們館員，尤其是年紀偏大點的館員要學會適應新形式，熟練掌握館藏各種文獻信息資源狀況，掌握檢索借閱系統的使用方法，同時要加強圖書專業知識和計算機應用知識、網絡知識的學習。比如:館里可定期選派館員參加各種業務培訓、加強館際之間交流學習、平時鼓勵館員自主學習等等，只有不斷更新知識完善自己，才能適應新形勢下對圖書流通服務工作的要求。

(四)堅持內涵建設，創新流通服務管理

一是加速館藏建設，加強館際合作和資源共享。在互聯網日臻完善的條件下，高校圖書館要充分利用網絡環境，加速館藏網絡化和數字化建設，豐富館藏資源結構。利用網絡環境加強館際合作交流，一定區域內館際之間可簽訂數字資源共享、館際互借等協議，充分利用互補資源。

二是圖書館應統籌完善各類文獻尤其是重點專業文獻收藏結構，要繼續充分發揮各項現有的教育和服務職能，不斷創新職能，服務好師生，為高校教育教學及科研工作提供切實有效的保障，著力加快推進數字圖書館建設。

三是加強書庫管理，合理布局，方便讀者借閱。現在圖書館多是實行開架借閱，亂架較普遍。流通館員要細心負責，加強書庫管理，經常巡庫，整理亂架書;讀者歸還的書要及時上架便于下次借閱;對于破損的書籍，說明借閱量高，讀者喜愛，工作人員要及時修補;而利用率低且無法修補的書要及時下架轉入閉架書庫收藏;另外流通部還要統籌規劃做好書庫布局工作，在書庫進門處設立醒目架標，標明每個書架的圖書類名、分類號，讓讀者一目了然，能準確、迅速找到所需圖書。

四是加強流通服務規章制度建設，規范館員職業準則和服務行為，提高工作效率，保證工作質量。制度健全對提高圖書館的服務質量、管理水平，都有極其重要作用。

(五)堅持特色服務，創新流通服務內容

1．發放書簽，人性服務

把圖書館最新的服務與資源主動介紹給讀者，流通服務書簽主要擺放在流通部的各個臺口上，包括閱覽室臺口、還書處、證卡處，方便讀者取閱。讀者還可以在書簽上標注“歸還日期”以備提醒，給讀者帶來很大方便。精美的小書簽使圖書館服務更貼近讀者，傳遞著館員對讀者的熱情關愛。

2．依托社團體，個性服務

高校學生社團數量眾多，社員充滿活力、熱情奔放，聯合學生社團組織開展一些學術活動，可以把圖書館的服務嵌入到廣大學生和老師的工作和生活流中。通過學術活動建立圖書館、院系和師生之間的一種良性互動合作關系，通過合作項目設計活動，包括面向師生開展專題講座、研討、辯論、咨詢等服務，聯手舉辦信息技術發展等系列主題活動，為師生提供教學科研個性化支持服務，使學科服務“活”起來。

3．不拘一格，特色服務

本著“讀者至上，服務第一”的理念，想讀者之所想，急讀者之所急，打破工作常規，不拘一格，以滿足讀者需求為根本，在傳統流通服務中推出圖書召回、快速索書、工序請求等特色服務，以促進資源流通，提高資源利用率，最大限度滿足讀者需求［6］。

(六)堅持文化育人，創新流通服務環境

創新流通服務環境首先要創建良好的讀書環境，營造書香校園，服務文化育人。環境能對人的思想行為起到誘導作用，而優美、舒適的讀書環境可給讀者帶來一種身心愉悅、心曠神怡的感覺。平時書庫要保持干凈整潔、清靜幽雅，要有良好的通風采光條件，有條件的話可在圖書館的周邊走廊上擺些花草盆景，墻上掛些名人字畫，給讀者營造良好的讀書氛圍，激發讀者的閱讀求知欲。其次，圖書館要通過圖書館信息資源的不斷更新和延長圖書館開放時間，濃郁館內書香氣息，鼓勵學生能經常安靜地在圖書館看書、學習，提高人文知識修養，提升專業能力，加快推進學習型校園建設。

(七)堅持與時俱進，創新流通服務溝通

加強與讀者溝通交流，及時了解讀者需求。“讀者就是上帝，沒有讀者的圖書館也就失去了存在的意義”，平時要多加強與讀者的交流，及時了解讀者的需求動態［7］。如召開讀者座談會，聆聽讀者的心聲;做讀者服務統計分析，包括讀者統計(包含辦證量與進館人員統計等)與借閱統計(包含借閱圖書總量和各類文獻的借閱量統計等);開展問卷調查、開通網絡信箱等等，廣泛征求讀者的意見和建議。在此基礎上綜合分析解決存在的問題，并在第一時間內將處理結果反饋給讀者，讓讀者知道圖書館對讀者是認真負責的，也拉近了讀者與館員的距離，增加了彼此的信任。心與心近了，讀者服務工作才能更好地開展。

四 結束語

網絡信息時代，給高校圖書館流通服務工作提出了高標準、高要求，同時也蘊藏著圖書館與館員發展的新契機。高校圖書館流通服務工作要進一步創新服務理念、模式、管理、內容、環境和溝通，加強人才隊伍建設，加強書庫管理，搞好館內外環境建設，流通部館員要不斷地充實完善自己，提高專業技能，提升服務質量，更好地為讀者服務。

高校圖書館流通服務工作應為全面推進高校圖書館事業快速健康發展，更加充分發揮高校圖書館的教育與服務職能，更好地為教學、科研和人才培養工作提供文獻信息保障，使高校圖書館在功能地位上成為文獻信息中心、文化活動中心和自主學習中心，在服務目標上成為學生之家、教工之家和館員之家，在服務風范上成為服務之窗、愛心之窗和校風之窗，發揮更加積極更加重要的作用。

［1］中國圖書館學會．圖書館服務宣言［Z］．2008．

［2］魏秀玲．圖書館流通服務工作優化論略［J］．中共福建省委黨校學報，2009(7):82－85．

［3］黃繼紅．新時期高校圖書館流通服務工作的思考［J］．網絡財富，2008(10):172－173．

［4］劉斌，周兵．新世紀圖書館的服務與管理創新［J］．中小學圖書情報世界，2010(6):25－27．

［5］李輝．“大流通”服務模式下管理創新的高校圖書館實踐［J］．農業圖書情報學刊，2012，24(3):93 －96．

［6］王曉燕．高校圖書館讀者服務工作創新途徑探析［J］．大學圖書情報學刊，2011，29(6):70 －73．

［7］王芳．做好圖書館流通服務工作之我見［J］．新西部，2008(8):243．