“梅奧”的啟示與優(yōu)質(zhì)護理服務

梅奧診所是世界上最大的私人醫(yī)療機構(gòu)，也是全世界的醫(yī)學圣地。在1864年，由一位名叫威廉·W·梅奧的醫(yī)生在美國明尼蘇達州的羅切斯特開辦的一家私人診所。現(xiàn)在的梅奧診所憑借其自身強大的綜合實力和卓越的品牌經(jīng)營，是全世界醫(yī)療領(lǐng)域中當之無愧的王者、圣地。它擁有自己的一套醫(yī)學管理模式、醫(yī)學理念和治療手段，許多醫(yī)療規(guī)范已成為世界醫(yī)療界的標桿。其梅奧診所“這樣做對病人是最好的嗎？”體現(xiàn)了“以病人為中心”的價值觀，也是解決相關(guān)問題的關(guān)鍵所在[1]。今天我們創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務，學習“梅奧”的理念和價值觀，將在保障醫(yī)療安全、提高服務質(zhì)量、延展服務范圍、改善病人體驗、和諧醫(yī)患關(guān)系等方面發(fā)揮更為重要的作用。

1 “梅奧”的啟示與優(yōu)質(zhì)護理服務

1.1 安全準確的優(yōu)質(zhì)服務保障護理安全，讓病人放心 護理安全是指病人在接受護理的全過程中不發(fā)生法律和法定規(guī)章制度允許范圍以外的心理及機體結(jié)構(gòu)或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡，是衡量醫(yī)院管理水平的重要標志，可以綜合地反映護理人員的工作態(tài)度、技術(shù)水平和管理水平[2]。在梅奧診所，為了給病人治好病，醫(yī)院會組織所需的各種專家和資源。如果某位醫(yī)生在診治過程中遇到了難題，需要其他醫(yī)生參與治療，他會坦率地把這一情況告訴病人，這樣，參與診治的醫(yī)生就能相互交流，并與病人溝通，讓病人實實在在地感到醫(yī)生們是在相互協(xié)作為自己診治，而不是把自己從一個醫(yī)生推向另一個醫(yī)生。優(yōu)質(zhì)護理服務各項工作的順利開展，離不開醫(yī)生、護士間的良好合作。在處理醫(yī)療相關(guān)事宜前及時進行交流，廣泛聽取意見，取得共識。同時大家對“分工協(xié)作”有了更深的理解與感觸。在專科技術(shù)性強的工作中，高、低年資的人員各自發(fā)揮所長，淡化個人成就，突出強化病人安全，創(chuàng)造出積極向上的組織文化，增強了護理人員凝聚力。同時尋求和建立溫馨和諧的人際關(guān)系。這不僅突出體現(xiàn)了病人至上的價值觀，也在組織內(nèi)部形成了一種相互交流、相互切磋，進而相互提高的機制，有效地保證了病人的醫(yī)療安全。溫馨的腕帶，不再是累贅或形式，而是彼此醫(yī)患關(guān)系建立的紐帶；手術(shù)前的暫停（time out），進行手術(shù)安全核查時，大家默契配合、統(tǒng)一認識，手術(shù)醫(yī)生、麻醉師、手術(shù)護士三方，無論是誰，哪怕是細小的質(zhì)疑，也能得到大家的積極配合、支持。在繁忙的工作之中，從細節(jié)上體驗和感受到工作的過程是被注入一種文化，貫徹執(zhí)行的力度不是政策約束下的機械查對，不但提高工作效率，工作質(zhì)量和安全也隨之提高。

1.2 良好的服務態(tài)度讓優(yōu)質(zhì)服務落到實處 梅奧診所員工的價值觀教育的必修課之一是以“讀者劇場”的方式闡明“避嫌”的態(tài)度往往會導致護理工作的疏忽。對艾滋病病人臨床治療與關(guān)懷成為我國臨床醫(yī)務工作者面臨的新的任務和挑戰(zhàn)[3]。面對人類免疫缺陷病毒（HIV）抗體陽性的準媽媽，我們不再是拒絕和“全副武裝”，而是采取適當?shù)陌踩雷o，走進病人，為初為人母的媽媽耐心進行健康教育，撫慰她孤獨、恐懼的心理，手把手交給她正確的喂養(yǎng)知識，而且大家互相提示強化這種理念，防范護理中過分拘謹?shù)摹氨芟印毙睦碛绊懻５墓ぷ鳌Ｓ昧己玫姆諔B(tài)度改善病人的體驗，讓病人真真切切感受到無價的服務。

1.3 “無縫隙”服務 “無縫隙”護理是現(xiàn)代護理管理的新突破，主要目的是保證護理的連續(xù)性和完整性[4]。梅奧診所的員工對盡管并不是護士分內(nèi)的事，還是會幫助病人解決。醫(yī)院是特殊的服務場合，隨著醫(yī)療保障覆蓋面和保障水平的逐步提高，醫(yī)院建設(shè)的需要，很多病人對醫(yī)院環(huán)境并不熟悉，面對醫(yī)院內(nèi)茫然尋覓的眼神，我們主動詢問病人的需求，引領(lǐng)他們到達目的地，樹立超值服務的意識。當需要二次住院的病人，我們設(shè)法存放他的生活用品，盡量減輕往返的辛勞，讓病人感受到家人般的親切。臨床護理工作中，為病人提供良好的就醫(yī)環(huán)境、生活服務，完成常規(guī)治療等，均屬于基礎(chǔ)護理的范疇，它既是各專科護理的基礎(chǔ)，也是病人診斷治療中不可缺少的環(huán)節(jié)。作為醫(yī)護人員，應主動營造醫(yī)患雙方相互尊重、相互溝通、彼此配合和共擔風險的醫(yī)療氛圍，通過真切誠懇的幫助，不僅自覺履行尊重病人需求的義務，同時也適當延展醫(yī)療、護理范圍，為病人提供無縫隙服務，將優(yōu)質(zhì)服務體現(xiàn)在點點滴滴的服務中。

1.4 工作有成效和高效率，做到真正的優(yōu)質(zhì)服務 梅奧診所的登記員根據(jù)病人的需求，要求醫(yī)師調(diào)整自己的時間接待病人。我們確信卓越的服務需要滲透到醫(yī)院的每個部門，我院的客服中心為外地病人郵寄病歷隨到隨接待，及時追蹤及時反饋，減少了病人的奔波之苦，提高了醫(yī)院的美譽度；新生兒救護中心“親情生命島”的遠程探視服務，讓分離的母嬰近距離接觸，有效提高母嬰健康指數(shù)和家庭幸福指數(shù)；預約掛號采取分時段模式，既減少了病人的就診等待時間，又緩解了醫(yī)院門診高峰的工作強度與局部區(qū)域的壓力，有效提高了工作效率，加強了流程管理。流程管理是一門科學，它不僅關(guān)注細節(jié)管理，而且注重效率管理和資源優(yōu)化，是醫(yī)院管理現(xiàn)代化的重要組成部分，也是構(gòu)建和諧醫(yī)院的重要內(nèi)容。工作卓有成效、體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務還需要開拓更多的亮點，切身為病人服務。

2 小結(jié)

梅奧診所的核心價值觀是“病人的需要第一”（the needs of the patient come first）；簡單且直接，是梅奧診所為每一位病人每一天做出的根本承諾。在優(yōu)質(zhì)護理服務中我們援引這一價值觀，以良好的服務態(tài)度，安全準確的服務理念，舒適恰當?shù)姆辗绞剑谐尚А⒏咝实姆战Y(jié)果將優(yōu)質(zhì)服務不知不覺中送達病人。

[1] （美）利奧納多·L·貝瑞（Leonard L Berry）.向世界最好的醫(yī)院學管理[M].北京：機械工業(yè)出版社，2009：37.

[2] 王佩瑤.護理安全管理隱患及對策[J].護理研究，2008，22（2C）：533－534.

[3] 王雅西，繩宇.護士在艾滋病患者治療和關(guān)懷中的工作內(nèi)容和作用[J].中華護理雜志，2009，44（1）：82.

[4] 王欲曉，陳焰烈，方丹.婦科病房實施無縫隙護理管理體會[J].全科護理，2009，7（2C）：530－531.