產科開展優質護理服務示范工程活動的實踐與效果

為加強醫院臨床護理工作，落實基礎護理，提高護理質量，提升病人滿意度，為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，2010年衛生部在全國范圍內開展了主題為“夯實基礎護理，提供滿意服務”的優質護理服務示范工程活動[1]。在進行系統論證、周密部署后，我科作為我院首個優質護理服務示范工程病區，于2010年3月正式啟動。現將具體做法介紹如下。

1 科室基本情況

本科室為會員（VIP）產科病房，共有床位22張，護士17人，護理員3人，床護比為1∶0.77。護理人員平均年齡為30.25歲；主管護師4人，護師5人，護士11人；工作年限≥20年2人，10年～19年3人，5年～9年5人，＜5年10人；本科5人，專科15人。

2 方法

2.1 建立心中有病人的“優質護理服務鏈”

2.1.1 轉變服務理念，強化以病人為中心的服務意識 按照安徽省和我院下發的“優質護理服務示范工作”活動方案，組織全科人員認真學習，明確做好基礎護理恰恰是落實整體護理、提高專業水平的基石，是保障醫療安全、和諧醫患關系的重要環節[2]。只有良好的基礎護理與高水平的專科特色護理相結合，才能提供優質護理，滿足病人需要。

2.1.2 夯實基礎護理服務，體現專科護理內涵 基礎護理與專科護理是優質護理服務示范工程的雙翼[3]。每天由責任護士動態地評估產婦的病情、生活自理能力，并根據產婦的護理級別為其實施所需的基礎護理，如面部清潔、口腔護理、會陰護理、床上洗頭、擦浴、足部清潔、修剪指（趾）甲、協助翻身及有效咳嗽、床上移動及臥位護理、各類管道護理等，隨時滿足產婦的需要，使基礎護理工作體現在每個班次、每個時間段、每個責任護士，保證護理工作的連續性和整體性。同時要求專科護理操作要融入到基礎護理過程中。如2h～3h指導、協助母乳喂養1次，如需加奶由護士指導進行配奶、喂奶。對暫時母嬰分離的產婦指導其正確擠奶，保持泌乳通暢。每天給新生兒洗澡或游泳1次，同時進行新生兒撫觸。2h更換紙尿褲、臀部護理1次。

2.1.3 依據健康教育路徑，強化健康教育效果 制訂以入院日、分娩日、產后第1天、產后第2天、產后第3天、出院日為時間軸的產科健康教育路徑表，將專科健康教育內容貫穿于孕婦的入院到出院的全過程中。入院后責任護士到床邊進行入院宣教，并做產前相關知識的指導，包括吸氧、胎心監測、如何自數胎動、左側臥位、分娩知識等。分娩當天介紹產后相關知識，如飲食、衛生、排尿、宮縮及陰道出血情況，指導產婦進行母乳喂養。產后第1天～第3天進行分娩后的休息、飲食、衛生、活動指導，檢查產婦母乳喂養情況，糾正不正確的喂奶體位及嬰兒含接姿勢，指導產婦正確進行嬰兒護理。出院日介紹科學坐月子的相關知識、復查時間、新生兒預防接種、母乳喂養支持組織及熱線電話、產后避孕等。宣教中注重技能培訓，采取現場示教，手把手指導產婦學會正確的喂奶體位及嬰兒含接姿勢、乳房護理及擠奶的手法、嬰兒臍部護理、臀部護理、沐浴及撫觸等技巧。

2.2 實行全程連續包干責任制，合理調配人力資源 根據護士的職稱、學歷和能力水平的不同將護士分層級使用，形成“護士長—責任組長—責任護士—護理員”的4級管理體制，由護士長總負責，分兩個責任組，不同層次護士明確相對應的崗位職責，完成相關的護理任務。護理員主要承擔孕產婦出科全程陪檢、取藥送檢、協助責任護士完成基礎護理；責任護士承擔本組孕產婦和新生兒的基礎護理、病情觀察、用藥及治療；責任組長全面負責、檢查護理措施落實情況、進行全程式健康宣教。實行APN排班，減少交接班次數，保證護理工作的連續性。護士長每日根據病人總數、危重病人數、次日工作量進行預評估，提前調整各班次、各時段的人力配置。排班表上專設護士留言板，護士可提前1周在留言板上注明下周的班次要求，護士長動態調整其工作時間，最大可能地滿足護士的合理化需求，提升護士的工作積極性。

2.3 實行表格式護理文書，簡化病歷書寫內容 護理部制訂了符合婦幼專科醫院護理工作特點的表格式護理文書，如待產記錄單、轉運交接記錄單、硫酸鎂注射液靜脈輸注觀察記錄單、產后尿潴留護理單、產后乳房脹痛護理單等，使病情記錄的內容絕大部分在表格中相應的位置進行勾選即可完成，減少文字書寫內容。

2.4 合理調整分配機制，實施護士績效考核 以護理工作質量、病人滿意度等方面為考核指標，特別強化了基礎護理工作量的評價，以當月基礎護理執行記錄表上的數據為統計依據，計算每個護理人員基礎護理工作完成量。每個考核指標均細化并設標準分、正向指標和負向指標，正向指標按相應標準加分，負向指標按相應標準減分。通過正確的信息采集和科學統計，將考核結果與護士的獎金掛鉤。

2.5 建立質控的垂直管理，持續改進護理質量 實行4級質量控制體系，即護理部檢查—科護士長督察—護士長檢查—護士自查。護士長利用日常查房及不定期抽查的形式檢查各班各崗位的護理工作質量，及時總結反饋存在的問題，提出整改措施，鼓勵無懲罰護理不良行為（事件）報告。科護士長每周督導、檢查轄區科室的護理質量。護理部下設的7個管理小組（護理安全組、護理常規組、護理技能組、基礎護理組、護理文書組、健康教育臨床教學組、持續質量改進組）每周進病房隨機抽查，評價護理工作質量，對發現的問題以書面形式反饋到科室，科室擬定整改措施，護理部及科護士長及時督促改進，跟蹤檢查管理。

3 效果

3.1 開展優質護理服務示范工程活動有利于提高病人滿意度病人滿意度可以客觀地反映醫療服務質量的好壞，是衡量現代醫院質量管理工作的金標準[4，5]。我科創建優質護理服務示范病區以來，護士通過真摯、熱情、細致、周到的基礎護理服務使病人得到了實惠，基本需要得到滿足，拉近了與病人間的距離，增進了護患間的溝通，病區護理工作滿意度始終保持在100%，護士對病人健康教育覆蓋率達100%。

3.2 開展優質護理服務示范工程活動有利于提高護理服務質量 通過采取全程連續包干責任制，實行護士能級與崗位對應管理，激發各級護士的最大工作潛能，保證責任到人、工作到位。實行表格式護理文書，真正把時間還給護士，把護士還給病人，讓護士有更多時間和精力為病人提供直接護理服務。我科創建優質護理服務示范病區以來，基礎護理合格率100%，無護理不良事件發生，實現了護理零投訴。同時，醫院影響力得到了進一步提升，在2011年度我科被評為合肥市優質護理服務示范病區。

3.3 開展優質護理服務示范工程活動有利于提高護士對工作的滿意度 實行績效考核后，公開量化護士在護理服務、工作質量等方面的情況，實現了按勞分配、多勞多得、優勞優得，使護理人員考核更加科學、合理、透明、公開，激發了護士工作熱情，體現臟、累、苦、技術含量高、崗位責任大的護理人員服務含金量[6]。在病區護理人員滿意度調查中，95%的護理人員認為勞動價值得到了更好的體現。

綜上所述，開展優質護理服務示范工程活動，是深化醫藥衛生體制改革的一項重要舉措。努力做好滿意服務、感動服務是優質護理的最高境界。我們要進一步理清工作思路，建立長效機制，積極穩妥地推進工作，將優質護理服務工作規范化、細節化、完善化，做到讓病人滿意、護士滿意、醫院滿意、社會滿意、政府滿意。

[1] 馬曉偉.在全國“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院工作會議上的講活[J].中國護理管理，2010，10（4）：5－7.

[2] 陳湘玉.傳承護理專業發展進程，開展優質護理服務示范工程[J].護理管理雜志，2010，10（5）：312－313.

[3] 朱秀琴，黃麗紅，郭巧珍，等.責任包干制結合工效掛鉤在優質護理服務示范工程中的實施[J].護理學雜志，2010，25（21）：20－22.

[4] 王穎，李秀云，汪暉，等.優質護理服務示范工程試點病房的運作與成效[J].護理研究，2010，24（12B）：3267－3268.

[5] 郎雙婷.“優質護理服務活動”的管理與控制[J].全科護理，2011，9（5B）：1293.

[6] 成翼娟，李繼平，袁璐，等.護理人員薪酬改革方案的設計與實施[J].中國護理管理，2008，8（9）：45－46.