警察公共關系視野下的涉警輿情應對

楊正禮，陳 群，鈕佳豪

（江蘇警官學院，江蘇 南京210012）

警察公共關系視野下的涉警輿情應對

楊正禮，陳 群，鈕佳豪

（江蘇警官學院，江蘇 南京210012）

網絡以其即時、互動、海量的傳播特征，一方面推動了信息流通，促進了警務工作的公開透明，另一方面也對警察公共關系的構建提出了新挑戰。倘若對涉警信息缺少組織規范，則會對公共管理、社會穩定、個人安全帶來沖擊?；ヂ摼W的迅猛發展，在給公安部門帶來壓力的同時，也成為重新審視互聯網輿論、改進互聯網治理的契機。

網絡；警察公共關系；涉警輿情

在互聯網時代，網絡信息呈現時效性、共享性、龐雜性的特點，從網絡提取信息已成為公眾“快餐”生活必不可少的組成部分。與此同時，便捷卻龐雜的信息無法保證反映事件的真實性、全面性和合理性。警察作為公眾日常生活的保衛者，作為社會秩序的守護者，其特殊的角色與職能備受關注，一旦發生涉警事件更容易被推向風口浪尖，使警員蒙受心理壓力，警務開展脫離群眾基礎，警民關系呈現不良態勢。黨的十七屆六中全會明確指出，發展健康向上的網絡文化，加強網上思想文化陣地建設，是社會主義文化建設的迫切任務。因此，公安機關應對互聯網的態度與措施事關警民關系營造，警威形象打造，警模典型塑造。

一、網絡涉警輿情的誘因視閾

公共關系事關警察組織的改革與完善，倘若處理欠佳，則會引發警察公共關系危機。網絡時代下，公安機關在公共關系培育上應主動暢通信息，澄清涉警事實?？梢哉f，直面涉警輿情的挑戰，積極探尋應對策略，構建完善組織機制是培育良好警察公共關系的要求所在。

（一）警民互動溝通間接化

科技時代帶來警務技術化，警察的職能得到全方位拓展。紅綠燈延伸了警察維持日常生活秩序的職能，攝像頭拓展了警察監管違法違規行為的職能。這使得警察在服務公眾生活秩序上出現率降低，在犯罪信息獲取上與公眾交流淡化，在處理違法違規事件中尋求公眾協助機會減少。此外，110等報警平臺的構建亦要求警察堅守崗位等待受命，而非走街串巷在群眾之中。技術化在一定程度上削弱了警察與公眾的直接性接觸。傳統的雙贏性的集體生活向利己性的私人生活轉變，公眾尋求警察幫助事情減少，了解本地公安治安構建途徑單一，協助警務奉獻國家的主動性下降。警民溝通的間接化使警民缺乏雙向性、直接性的交流，使得警民日常溝通不夠，警民情誼不深厚。

（二）網絡匿名導致公眾認識偏頗

網絡已成為一個標榜自我、宣揚個性的虛擬公共平臺，公眾已在網絡中扎根。然而，匿名網絡會讓網民在發表言論時不用考慮自身的責任，在匿名的庇護下產生一批公關公司。這些公司以炒作為主，對社會輿論導向、社會安全帶來了很大的負面影響。這些公關公司有的已經初具規模，有固定的場所以及一定數量的工作人員，煽動力極強。一旦出現涉警事件，他們便有意識地引導推廣，在追求轟動效益的宣傳下惡意炒作，使公安警務工作被公眾誤解甚至歪曲。這將導致傳媒及網民群體中個人責任感的弱化與分散，信息的真實性缺乏公正考證。對此，公安機關若不引起足夠重視，進行澄清說明，極易讓公眾對公安機關產生偏態心理。

（三）公安警務活動中行為失則

公安機關傳統的管理制度及政績模式使得警察在工作過程中屢有違反法律法規所明確的實體性和程序性要求。例如，在孫志剛、趙作海等案件的受理、立案、審查等多個環節中不合規則、不符程序、不守法律?；鶎庸矙C關執法的“陽光工程”不足，越軌現象較為頻繁，民眾敢怒慎言，傾向于在網絡所提供的虛擬平臺發言，出現“好事不出門、壞事傳千里”之態。民眾的網絡情緒泛濫，傳媒的頭版頭條不斷，從而引發警民公共關系危機。

（四）網絡輿情應對中言行失當

傳媒信息傳播技術嫻熟，深諳信息傳播技巧，掌控信息傳播渠道，民眾常樂道于傳媒報道的及時性和實際性，而忘卻思索信息來源的合法性和真實性，在不經意間就被隱藏在信息幕后的價值觀所牽引。傳媒進行信息的專門化抽離以謀求經濟效益及社會影響力，不負責任及別有用心的失真報道不僅誤導民眾的思維判斷，也影響著警察公共關系的健康發育。在應對民眾網絡質疑與責罵中，有些警察及領導者采取低調處理的方式，抱有主觀性較重的息事寧人的想法，缺少與民眾換位思考的習慣。這些警察及領導者看上去于政負責，與民和諧，則實質在損害警民公共關系建設。一次錯誤消息的掩蓋和淡化，就可能使公安機關經過長時間在民眾中塑造的形象受損。

二、涉警輿情危機的應對策略

公安機關在保障憲法賦予公民言論自由、個人隱私等合法權利的大前提下，在網絡輿論監管、網絡實情澄清、網絡犯罪追蹤、網絡文化積淀等一系列事關國家利益、公眾權益、警民公共關系的事項中肩負重擔。

（一）完善警察公共關系組織體制

鑒于公安工作的特殊性，民警的一言一行都體現著政府的形象。某些公安民警說：“往頭上打兩下也算打嗎”、“早就應該嚴肅處理一下那些媒體和記者了”[1]等網絡上的驚人語錄，是缺乏警務意識和現場應對的表現。對此，公安機關可以參考柏林警方內設新聞辦，為警員專門設計心理培訓項目，訓練鏡頭意識，克服新聞采訪現場不知所云的尷尬情形。尤其是加強基層建設，盡快在縣級以上公安局設立和完善警察公共關系處（科），選派相關人員進行公共關系專業培訓，優化其專業素質，充實警察公共關系的力量[2]，做到嚴守機密慎說話，立場堅定敢說話，維護公眾會說話。在加強警警察培訓的同時，必須完善網絡緊急事件應對策略，設立“首席危機官”制度。即專門以克服危機為目標的項目式組織制度，在網絡緊急事件發生之際迅速開展內外部資源調動，形成危機應對決策，并由新聞發布人代表公安機關發言。建議在健全網絡發言人和“首席危機官”的組織體制中，頒發試行規則條例，明確相關職務，承擔事后責任，接受事后嘉獎，避免個人決策，減少在網絡中的主觀言論，在應對網絡事件中責任到點。

（二）優化警察公共關系培訓體系

公安機關的整體素質與新時期人民群眾的期待還有不小距離，部分原因是警察招募條件以及培訓方式未與時俱進。網絡社會的到來對警察自身素質及公共關系培訓體系提出新的要求。公安院校在對學生的入校成績、體能測試、技術訓練嚴格把關時，應積極推進網絡專業理論知識的普及，加強網絡突發事件的模擬訓練，使他們進入工作崗位后滿足工作需要。應對網絡輿情必須認識公眾、媒體、警察的相互博弈。公安部門可以組織警察與媒體聯誼會、交流會，在日常生活中派遣網絡輿情應對公關人員去新聞媒體單位調研，了解媒體性質，熟悉媒體心理，并邀請媒體人員開展講座等。選擇媒體要考慮媒體的影響力（引導方向、覆蓋面和引導力度）和社會公信力，更重要的是要獲得媒體的支持而建立和諧警媒友誼。

（三）拓展警察公共關系互動平臺

公安工作具有特殊性，在某種程度上也決定了它的不透明性，導致了人民群眾對公安機關產生了距離感。這也正是網絡涉警輿情滋生的土壤。溝通在危機潛伏期具有預警作用，在危機解決期具有決策輔助作用，在危機康復期具有形象修復作用[3]。江蘇省常州市曾將一起劫持人質案件的處理過程在微博上現場直播，處理過程公開透明，杜絕了謠言的傳播。有些案件發生后，警方可以把信息發布到比較受關注的網站，比如新浪、網易、搜狐、鳳凰網。在“鐵血社區”可以設立警務探討、處警故事專欄，滿足群眾的不同需求的同時，重塑警察的良好形象，實現雙贏。在實現警民互動時必須信守警務原則，不能嘩眾取寵。對于那些惡意發布、企圖對大眾進行不良價值引導和灌輸的言論，可使用過濾技術屏蔽；對偽造信息堅決進行追查，確保平臺言論的和諧性。

(四)強化網絡個體社會責任感

網絡負責人應該擔負起正確引導的義務，在網站頁面上設置一些比較顯眼的標語、提示，提高網民的個人責任感，建立信任機制。同時，實行網民實名注冊信息，由網監部門或者專門機關做好個人隱私信息保護，制定相關的法律法規。俄內務部特種技術措施局局長阿列克謝莫什科夫呼吁杜絕在網絡上使用匿名，保證奉公守法用戶免受網絡欺騙。他說：“如果你是個正直、奉公守法的人，為什么還要隱藏？”實名制可以明確責任，建立善治機制，密切理性溝通，接受監督指導。

（五）引導“意見領袖”成為溝通橋梁

大眾傳播學中的“二級”傳播理論認為，大眾傳播中的信息和輿論并非直接“流”向一般受眾，而是要經過“意見領袖”?！耙庖婎I袖”通常會在各個論壇發表觀點，在網民中有較高威信[4]。當網絡上出現大量虛假信息和極端言論時，受眾無所適從，他們對于權威領袖的依賴性提升，心理上傾向“意見領袖”為自己解惑。公安機關在網絡輿論危機管理中，應該注重加強與“意見領袖”的溝通，尊重他們為民代言、澄清事實、監督公安機關工作的權利，引導他們成為網絡輿論危機化解中的建設性力量。

建設良好的警察公共關系，要改變“硬的不夠硬，軟的不都軟”的警務現狀，推行“服務為本、精益求精”的服務態度，采取以民為本的管理理念，主動融入社區，使執法者與市民的角色融為一體，透過公共關系，讓彼此的分歧得以拉近，讓良好的警察公共關系推動公安工作的持續發展。

[1]昆明“少女賣淫案”問責披露：三家報紙受處分[EB/OL].http://n ews.ifeng.com/society/5/detail_2009_09/11/889829_1.shtml,20 09-09-11.

[2]徐海晉,朱安.芻議新媒體環境下涉警網絡輿情危機的處置策略[J].浙江警察學院,2010(5):121.

[3]孟臥杰,朱晉.警察網絡公共關系管理中的溝通機制[J].山西警官高等專科學院學報,2010(10):21.

[4][美]梅爾文·德弗勒.大眾傳播諸論[M].北京:新華出版社,1990:215.

D631

A

1673―2391(2012)09―0027―02

2012—06—18

楊正禮，男，浙江湖州人，江蘇警官學院。

【責任編校：邊 草】