標桿管理理論在優質護理管理中的應用及探討

嚴 群

(江蘇省南通市腫瘤醫院內科,江蘇南通,226006)

標桿管理可以將來自任何行業的最佳實踐運用到組織管理過程中,被認為是目前一種先進的推動行業具備高水平質量和競爭力的管理方法[1]。自2010年馬曉偉部長提出積極開展“優質護理服務示范工程”以來,本病區作為“優質護理服務示范病區”,在運行過程中不斷地學習、探索。2012年1—6月,本科創新將標桿管理理論引入優質護理管理中,取得了良好的社會、經濟效益,現將具體做法和取得的初步成效匯報如下。

1 資料與方法

1.1 標桿管理的概念與本質

標桿管理是定點趕超的學習程序。美國生產力與質量中心的定義是:標桿管理是一個系統的、持續性的評估過程,通過不斷將自身流程與領先地位的對手相比較,獲得幫助其改善績效的信息[2]。標桿管理20世紀70年代末由施樂公司首創,與企業再造、戰略聯盟一起并稱為20世紀90年代三大管理方法[3]。

標桿管理是指企業將自己的產品、服務和經營管理方式同行業內或其他行業的領袖企業進行比較和衡量,找出自己的不足并學習他人的長處,從而提高自身產品質量和經營管理水平,增強企業的競爭力,并最終實現超越。標桿管理的本質是先確立具體先進榜樣,解剖其各個指標并不斷向其學習,發現并解決企業自身問題,最終趕上和超過榜樣的一個持續漸進地學習、變革和創新的過程。

1.2 標桿管理理論在優質護理管理中的應用方法

計劃階段:建立優質護理標桿管理小組,成員由護士長、2～3名護理骨干組成;統一病區護士的思想認識,強調優質護理開展的重要性以及深化優質護理內涵的必要性,并重點強調患者是優質護理工作的最終評價者;優化績效考核內容,建立以鼓勵為主的獎懲體系。

評估、分析階段:分析2011年本病區開展優質護理工作存在的不足以及省衛生廳第三方回訪結果的反饋;征求護士對本病區開展優質護理活動的建議和措施,并結合內科病區的專科特色,進行優質護理活動措施的修訂;確定本院獲得江蘇省“優質護理示范活動先進病區”為標桿病區,在護理部的協助下,參觀、學習省衛生廳第三方回訪結果較滿意的醫院,提升優質護理服務工作;針對本病區最滿意護士的調查結果,確立病區內的優質護理“標桿護士”,分析其工作中的長處,號召病區護士向其學習,并注重標桿護士的培養[4-5]。

實施階段:將制定好的一系列有效、詳細的改進措施及目標與所要學習的理念、內容和具體的操作流程、考核的要求等打印成冊,每人1份,病區1份;護士長或骨干護士定期組織學習,創造良好的學習氛圍,使護士能夠自覺自愿地進行學習與變革,力爭趕上并超過標桿對象。護士長做好現場質控,利用查房及時征求意見,發現問題、解決問題,并進行現場指導。

考核階段:注重院內、院外考核,結合現場質控,定期電話回訪,征求患者的意見,針對優質護理檢查中存在的問題,做好績效考核;通過晨會、護士例會分析、討論優質護理活動中存在的不足并找出其中的原因,及時修正,循環往復不斷調整標桿管理的策略。

2 結 果

實施標桿管理以來,在市衛生局、護理部、內科的優質護理專項檢查成績達到滿意效果,2012年優質護理專項檢查結果為(98.25±0.45)分,與2011年(93.75±1.25)分比較,P<0.05,差異有統計學意義。

2012年1—6月本病區病員滿意度調查結果顯示,滿意度平均為97.45%,較2012年的94.57%有所提高;每月的黨辦院外調查回涵率67.34%,護理滿意率98.25%;護理部季度滿意度測評平均達98.45%。

3 討 論

3.1 實施意義

標桿管理比其他管理方法更加強調“持續改善”的概念,是一個具有循環再生特性和長期、漸進的過程,而不是一個短期的活動,切不可搞“一陣風”。在實施過程中,護士長應充分發揮督促、管理、指導、溝通作用。本病區2012年度優質護理質控成績與2011年相比,均有了較大提高(P<0.05)。通與向行業中的優秀榜樣學習,彌補自身不足,給自己一個尋求最佳的過程和向最佳學習的機會[6],促進了個人、科室以及護理學科的發展。

3.2 實施要點

嚴格選擇和確定標桿對象:選擇正確的標桿是進行標桿管理活動的第一步,是成功實施標桿管理活動的關鍵。護理管理者要結合實際工作,在進行統計、分析后,再進行目標的選擇。與此同時,也要注意以行業領先者或兄弟醫院的閃光點作為標桿來學習,相互分享一些院內沒有的技術與信息,如到上級兄弟醫院參觀、學習、進修優質護理服務、技術水平及新理念的運用,以完善護理服務水平。病區內的標桿選手要做好選拔、培訓和管理,一定要充分發揮其標桿作用,否則會對病區造成負面影響。

把握標桿管理的要點,模仿與創新并舉:標桿管理是一個循環往復的過程,片面理解標桿管理而不創新,不但與標桿管理的初衷背道而馳,而且不能從根本上解決問題[7]。標桿管理的本質是學習和創新,學習和實施標桿管理最容易出現的誤區就是盲目學習和機械模仿。病區應不斷結合自身實際情況,分析標桿對象,適時調整策略,進行永續標桿的循環,走一條持續的不斷發展的道路,以“重在潛學,貴在漸變”的理念來不斷學習。

統一團隊思想認識,注重領導政策支持:標桿管理強調團隊精神,要考慮人員的選擇與搭配,確定團隊成員的職責,需要每一位團隊人員積極參與。標桿管理往往涉及到流程再造,改變一些過去的行為方式可能會影響到個人的部分利益。在實施前,先解除組織中成員思想上的阻力,使其充分認識到變革的重要性。要鼓勵每一名護士積極參與到標桿管理過程中的各個階段來,改變被動執行的地位,使其在思想和行動上能接受這一新的工作方式,有利于形成統一的目標和行動。護士長要集中注意力創造標桿管理文化,形成分享意識。此外,在強化向別人學習、努力打造學習型組織的同時,要爭取領導的支持,以獲得一定的授權和行政、資金支持,比如在外出學習、病區添置相應的護理用具時,特別是人力資源方面,就需要得到領導的協調安排。沒有領導的支持與營造標桿管理的改革氛圍,標桿管理就無法執行。所以,作為護士長要做好上下溝通工作,充分發揮橋梁作用,以保障標桿項目得以順利進行。

把握好優質護理內涵,促進護理質量的不斷提升:實施標桿管理的過程中,護理管理者要始終堅持優質護理服務的理念,不能為了學習而學習,更不能為了達到標桿就將注意力全部集中于完成各項達標數據的成績而忽略了護理的內涵。護理管理者應當在持續學習中不斷對標桿目標進行量化考評,以評價標桿管理的效果,還應分析取得的進展和存在的不足,以找出其中的原因,把握機遇不斷調整標桿目標和標桿管理的策略,從而達到不斷提高護理質量的目的。

總之,開展標桿管理與當今社會提倡建立學習型組織是相吻合的,這也是護理引進企業現代管理的一個創新模式。目前將標桿管理理論引入優質護理管理中只是處于初步的探討與實踐之中[8],護理人員應該看到,任何一種理念都存在一定的局限性,這就需要護理人員不斷地進行總結、完善。

[1]施良星.標桿管理的內容及應用[J].現代情報,2006,3(3):182.

[2]王成武,李如林.標標管理及其在現代企業中的應用[J].現代管理科學,2003,(2):49.

[3]孔杰,程寨牟.標桿管理理論述評[J].東北財經大學學報,2004,2:3.

[4]張萍,陳松,鄭聰.標桿管理在院內技術能手培訓中的應用[J].護理研究,2009,23(11):2981.

[5]曹梅娟,姜安麗.改革護理技術操作考評標準的探討[J].解放軍護理雜志,2006,23(1):89.

[6]張淳梅.護理管理中實施標桿管理的探討[J].護士進修雜志,2010,25(19):1747.

[7]王發強,郝瑞生.標桿管理及其在醫院管理中的應用[J].中國醫院,2004,8(7):57.

[8]王發強,陳金宏.軍隊醫院實施標桿管理探討[J].解放軍醫院管理雜志,2004,11(4):333.