在企業中如何有效地實施全面質量管理

馬小花 金 玲

（1.寧波市鄞州區石碶街道辦事處，浙江寧波 315153；2.中國水利學會，北京 100053）

1 全面質量管理及發展歷程[1～3]

全面質量管理（Total Quality Management，簡稱TQM），就是在一個企業內，為了能夠在最經濟的水平上，并在考慮到充分地、最大化地滿足客戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的有效體系。全面質量管理這一概念最早是由美國通用電器公司質量管理部的部長菲根堡姆博士在其作品《全面質量管理》一書中率先提出的。此后，世界上各個國家的許多質量管理專家和學者都對全面質量管理給出了種種定義，雖然從字面的表達方式上千差萬別，但基本含義是大體相同的，其內涵都應包括以下三點。

（1）具有先進的科學的系統管理思想和理念。

（2）強調建立行之有效的質量管理體系。

（3）其目的在于規范用戶和保障社會收益。

由全面質量管理的定義可以看出，全面質量管理不同于傳統的質量檢驗管理，以及統計質量控制管理，其管理的內容不但涉及到產品質量，更延伸到產品質量賴以形成的工作質量，管理的過程從產品的開發設計、制造生產直到銷售售后無一不包，參與管理的人員是企業的全體人員，同時其管理的方法也更為先進和多樣化，除了運用數理統計之外，根據企業不同的情況和影響因素，還采用包括現代數學方法、工業工程學、系統工程學、工程心理學、自動控制理論和價值分析等等技術手段和措施?？梢哉f，全面質量管理是應市場對質量越來越高的要求，在傳統的質量檢驗管理和統計質量控制管理的基礎上管理科學發展的必然產物，是質量管理的更高境界。

作為管理科學的一門新興學科，全面質量管理自菲根堡姆于 1961年提出至現在已經過去 50多年，歷經了幾個不同的發展階段。

最初，全面質量管理先是自發源地美國傳入日本，善于學習和借鑒他人優秀經驗的日本人從中領悟到全新的質量管理的思維方式，而那時的全面質量管理的內容并不完善，但日本人通過自己的研究和實踐，使其內容不斷豐富，對日本企業的發展起到了極大的推動作用，到上世紀 70年代前后，全面質量管理的理念已漸漸滲透到幾乎所有的日本企業中。

20世紀70年代以后，已經從全面質量管理中獲益的日本企業越發意識到全面質量管理的重要性，開始將全面質量管理當作一門科學進行系統的研究，并廣泛采用統計技術和計算機技術來對其進行推廣和實踐，這使得全面質量管理取得了長足的發展。

到20世紀80年代后，業已被企業廣泛采用的全面質量管理，被注入了新的活力，國際標準化組織在 1986年對全面質量管理的內容和要求進行了標準化，并于次年正式頒布了ISO9000系列標準，全面質量管理與標準化的結合使其取得了階段性成果；時至今日，無論是學術界還是企業界，都充分認可了全面質量管理的重要作用，成為企業經營管理的普遍準則。

2 我國企業實施全面質量管理的現狀[4～5]

我國是在 1978年改革開放初期引進了全面質量管理，當時由于整個國民經濟快速啟動和發展的迫切需要，機械部在全國范圍內展開了一個名為“質量月”的活動，到現在我國注冊的 QC小組已經超過了 1554萬個，這充分顯示了全面質量管理在我國的普及程度。

然而，盡管近年來我國政府和學者都對全面質量管理給予了最多的關注、研究和宣傳，表面上看全面質量管理似乎也完全滲透到我國的企業中成為被普遍接受和采納的企業管理模式，但真實的現狀卻遠沒有那么樂觀。

首先，我國企業全面質量管理存在的主要問題無疑是執行力度不夠。很多企業特別是中小型的民營企業，質量計劃、規章制度都制定的很完美，但僅僅作為企業的一種裝飾和對外宣傳的噱頭，實際上并沒有被很好的貫徹和執行。上層管理者僅將制定戰略和規章制度作為自己的任務，片面的認為其落實和執行是下面的事情；基層管理者則出于維護所在部門的利益考慮及礙于個人情面，對于出現的問題及涉及到的責任往往大事化小、小事化了，長此以往，全面質量管理必然難以對企業的質量管理起到實質的促進作用而形同虛設。

其次，是全面質量管理的實踐應用嚴重滯后于理論形式、只重形式而不重實效。我國大多數企業雖然宣稱已經實施了全面質量管理，但也往往是將其囫圇吞棗地、形式化地在管理上生搬硬套，使得企業徒有全面質量管理的軀殼，有形而無神；而許多積極倡導全面質量管理的學者仍然以教徒般的狂熱去追求其理論的發展，卻并不重視將理論成果轉化應用到企業的管理實踐中去。最終的結果只能是在管理的形式和理論的研究上花費了昂貴的代價，在質量和表現方面的改進以及成本的降低等實質預期上卻收效甚微。

再者，企業全面質量管理的體系不完善，規章制度不健全。這尤其體現在企業中全面質量管理的監管、獎懲和質量責任體系機制上。由于全面質量管理的最主要特點就是要求全員參與，全程管理，而我國企業特別是中小型的民營企業，都或多或少存在缺乏有效的監管、獎懲制度不明確、職責分工不清等問題。

3 有效實施全面質量管理的建議[6～8]

為了使得全面質量管理能夠有效融入到企業的管理工作中，從而切實起到提高企業競爭力、促進企業發展的推動作用，應當盡力在以下幾個方面做好工作。

首先，企業應做到自上而下地組織學習全面質量管理的知識，普及宣貫全面質量管理的精神，使得全面質量管理的理念植根于每個成員的頭腦中。通過組織學習、培訓等方式以及系統性的管理，充分調動企業中每個成員的積極性，只有企業的各個階層人員都對全面質量管理重視起來，全力合作并積極參與其中，才真正體現了全面質量管理的全員參與、全程管理的精髓，才能將全面質量管理落到實處。

第二，健全和完善全面質量管理的體系，特別是積極引入ISO9000標準體系。通過建立ISO9000標準體型，完善企業內部各種活動的相關標準，從而使得企業在管理過程中能夠對活動的有效性和高效性進行可靠的衡量，以達到充分滿足消費者或客戶的要求、使其滿意的目的，從而在市場競爭中獲得優勢。同時完善的體系也能夠更好地監管管理活動、清晰地明確責任以及有效實施獎懲，從而為全面質量管理的實施保駕護航。

第三，加強全面質量管理的政府調控。雖然我們一再強調企業主動實施全面質量管理的重要性和必要性，但企業始終是整個國民經濟的一部分，其發展方向必然會受到政府宏觀調控行為的影響，也是社會整體利益的需求。因此，政府應采取更為積極的方式，正確規范企業的全面質量管理行為，特別是加強協調、監督、服務和控制等政府職能，建立與市場經濟相適應的質量法規，從而幫助和引導企業實施全面質量管理。

4 結 論

總之，隨著社會主義市場經濟的逐步發展，我國企業將漸漸從粗放型的生產經營轉變為集約型生產經營，這就必然依賴全面質量管理的繼續深入和拓展，企業只有充分重視并有效實施科學化、多元化的全面質量管理，才能保證企業的競爭優勢和市場活力，而只有全面質量管理廣泛滲透到我國的各行各業，其才能為我國國民經濟的健康發展做出應有的貢獻。

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