數字城管智慧化的杭州路徑

房立洲 胡稅喜

杭州在全國首創信息采集市場化，采取政府“花錢買信息”、“養事不養人”的做法，引進和培育具有良好社會信譽的第三方從事信息采集工作，成效顯著。

杭州作為住建部首批十個數字化城市管理試

點城市之一，緊密結合城市管理實際，依托信息化手段，以市政、公用、市容、環衛為主要管理內容，搭建起全市統一的數字化城市綜合管理平臺。經過六年多的培育和發展，如今，杭州數字城管已累計上報有效信息649.23萬件，及時發現并解決的城市管理問題514.79萬件，問題及時解決率由剛運行時的26.7%提升至目前的97.86%；單件問題處置時間也由原來的一周縮短為目前的6.33小時，單位面積問題發生量下降了35.6%。這些成績取得的背后，是杭州數字城管以“響應快速、處置及時、解決高效”為要求，不斷提高系統智能、打通信息技術壁壘、推進系統資源整合的創新舉措，它們為實現向全面的智慧化城管轉型奠定了堅實的物質技術和管理運行基礎。

市場化采集網格化管理

發現問題是數字城管的前提，杭州在全國首創信息采集市場化，采取政府“花錢買信息”、“養事不養人”的做法，引進和培育具有良好社會信譽的第三方（信息采集公司）從事信息采集工作，并把有效信息的提供作為城管部門評價采集公司業績最重要的指標，較好地保證了全面、及時、公正、準確發現城市管理問題。同時，按照件件抓落實的要求，由采集公司對問題解決情況在第一時間進行核查，強化結果督查，確保了問題處置效率和質量。目前，杭州五個主城區共有3家信息采集公司通過招投標從事數字城管信息采集工作，采集員近600人。市場化采集較好地把數字城管的運行目標與信息采集公司的經營目標有機結合起來，從而有力地促進了“三個第一”的落實。

數字城管運用了3S空間信息技術、工作流技術、計算機網絡技術、無線通訊技術等現代信息技術，將城市化區域按每一萬米為單元劃分為若干個網格，建立面向對象的城市管理新模式，形成信息采集、問題處置、監督評價等環節的閉環系統，以改變城市管理中存在的信息滯后、管理被動、職能交叉、管理粗放等問題。

協同化聯動 科學化評價

依托全市統一的電子政務外網，杭州數字城管按“一級監督，兩級指揮，屬地管理，按責處置”的運行模式，搭建了以數字城管信息處置中心受理大廳為“監督軸”、市城市管理協同工作平臺為“指揮軸”的“新兩軸”。其中，受理大廳主要履行問題的采集、受理、核查、評價等職責；協同工作平臺主要履行問題的派遣、協調處置、督辦等職責。通過“新兩軸”的搭建，建立了跨部門的協同聯動機制，全市846家城市管理網絡單位、1216個網絡終端與468個社區城管聯系站，實行分層交辦，橫向交由相關責任主體、縱向交由城區政府落實，增強了城市管理合力。同時，各城區政府設立二級協同指揮中心，由區城管部門牽頭，實行統一指揮和協調，進一步增強了部門間的合作、協同意識，確保在第一時間協調處置市、區邊界盲區等問題，推動了市、區友好型協作關系的形成。

為提升數字城管運行實效，確保第一時間解決問題，根據市轄城域統一平臺的內在要求，杭州建立了以“數字城管問題及時解決率”為核心的全市統一考核機制，并通過系統設置生成考核數據，使績效考核更客觀、公正。第一，杭州市域范圍內的所有區縣（市）、市級相關部門（單位）在實施數字城管過程中必須統一業務流程、統一標準代碼、統一統計口徑，即“三統一”，建立科學的考核評價體系；第二，將數字城管運行結果納入市政府對各城區和市級相關部門（單位）的城市管理目標考核，實行“以獎代撥”，并與滿意單位創建掛鉤，以結果為導向，通過考核的倒逼機制，強化過程中的自我監督和社會監督，確保職責的履行；第三，將問題及時解決率作為評價數字城管運行績效的唯一指標，確保考核剛性。

信息化提升 制度化保障

依托杭州市主平臺，建成覆蓋十三個區、縣（市）和兩個市級管委會的市轄城域數字城管統一平臺，并探索建立了對應的運行模式，即在主城區建立“一級監督，分級指揮”的“主城模式”，在副城區建立“一級監督、自行指揮、市級保障”的“副城模式”，開創了依托區平臺建立了“兩級監督、一級指揮、按責處置、區鎮聯動”的“街鎮模式”，實現了數字城管由主城向副城、中心鎮的“三級跨越”，力爭到2013年底實現市轄27個中心鎮（街）的全覆蓋。同時，依托市數字城管主平臺，共享了公安視頻監控系統，并逐步向市政、市容、環衛、公用等延伸。此外，正式啟動“智慧城管”建設，明確了通過開展“智慧城管”相關理論研究和“一框架、一平臺、一中心、六系統”的信息化建設，構建杭州市“智慧城管”的目標。

為確保數字城管順利發展，市委、市政府提出必須建立“三有”保障機制。一是“有錢辦事”，每年落實5000萬的數字城管專項基金；二是“有人管事”，建立市區兩級數字城管工作機構，增加編制，充實人員；三是“有章理事”，頒布了《杭州市數字化城市管理實施辦法》，開創了全國數字城管立法先河，《杭州市數字化城市管理條例》已納入今年立法預備項目。

社會化服務資源化利用

服務數字城管的根本生命力所在。為優化服務功能，杭州市開通了12319城管服務熱線，全天候受理市民的咨詢和投訴，將市民反映的問題和訴求納入數字城管體系一并解決，上線以來累計受理問題15.38萬件，綜合處置滿意率99.85%。同時，開展經常性的數字城管服務進社區、進廣場活動，通過這種形式問民需，察民情，求民計，不斷提升城市管理水平。此外，重心下移，充分發揮全市468個社區城管工作室的作用，建立了社區發現問題統一歸口數字城管解決的工作機制，為小事不出社區奠定了基礎，同時也暢通了社情民意。根據市統計局連續三年對5000名市民的問卷調查，2011年市民對“數字城管”的滿意度達到了98.4%。

數字城管具有獨特的人才和科技資源，能夠在城市綜合管理中發揮重要作用。一是為專項整治提供及時、準確、翔實的第一手信息，同時逐步將專項整治情況的跟蹤和整治后的情況納入日常采集，進一步落實長效管理；二是有力保障公共管理，對涉及安全的緊急問題第一時間同步發布，推進了大量緊急問題的及時處置；三是合理破解“行路停車難”、“清潔衛生難”等城市難題，據市統計局對15000戶市民的問卷調查，在破城市“七難”問題中，市民對破“清潔難”工作的滿意度連續三年都位居首位。同時，不斷拉高管理標桿，有序拓展覆蓋范圍和管理內容，做到范圍、要求、手段和服務的與時俱進，管理的精細化程度越來越高，參與社會管理的領域越來越寬，爭取對發現問題做到“件件抓落實，件件不放過”。

（作者單位：浙江省杭州市數字城管信息處置中心）