基于平衡計分卡的圖書館績效評價研究

張坤玲

摘 要：結合圖書館的特點，運用平衡計分卡的核心思想，從遠景、財務、顧客、員工學習與成長、內部流程等5個方面構建圖書館績效評價指標，在此基礎上建立基于平衡計分卡的圖書館績效評價新模型，以期提高圖書館的工作效率。

關鍵詞：平衡計分卡；績效評價；使命

中圖分類號：G251文獻標識碼：A文章編號：1673-291X（2012）08-0190-02

績效評價是指組織運用一定的量化指標及評價標準，為實現其績效目標，及為實現這一目標所安排預算的執行結果所采取的綜合性評價方法。在知識經濟時代，圖書館的服務對象發生了變化，他們對圖書館的要求越來越多。因此，圖書館應圍繞服務對象需求的變化而重構績效評價體系。

一、圖書館績效評價現狀

圖書館的績效評價始于20世紀50—60年代，側重于對館舍、設備、館藏、讀者等圖書館資源輸入的評價。在20世紀70—80年代，側重于對諸如服務項目數量、開放時間長短、閱覽人數多少、管理系統的完善程度、文獻流通率高低等圖書館服務成效的評價。20世紀90年代以后，以投入與產出之間的效益為評價重心。常用的評價方法包括：投入評估法、作業流程評估法、任務評估法、職業標準評估法、系統評估法、CIPP評估法、綜合評估法、標竿分析法等方法。

國際標準化組織（ISO）針對圖書館質量評價于1998年公布了ISO 11620信息與文獻—圖書館績效指標標準，其績效指標分為3類，計29項，具體包括：讀者感知類（user perception）指標、讀者服務類（public services）指標和技術服務類（technical services）指標。在這個標準中，對每一項指標的名稱、設置目的、應用范圍、具體定義、計算方法、影響指標的解釋和因素、該指標的出處、該指標的相關指標等都有詳盡的描述。該標準的頒布使得圖書館的績效評價由藏書的測度轉向對圖書利用率的評價，進而轉向到對服務有效性的評價，表明圖書館績效評價內涵不斷擴大和測度重點轉移，由對內評價轉向對用戶滿意度的評價。

我國國家圖書館在2001年開始著手建立《國家圖書館績效評估指標體系》，該績效評估指標體系分5大部分：資源部分、基礎業務工作部分、業務研究部分、管理部分、讀者服務部分。這一評估指標體系在評估理念上以效益為評估目標，以讀者服務為重點，追求投入與產出效果，按照“投入—運行—產出”的邏輯模式設計，將資源、基礎業務、業務研究、管理、讀者服務依次排列。可見，圖書館在績效評價測量上更加細化結構層次和指標內容，側重于量化指標，從而便于操作和界定。但這些評價方法未必完全適應當前圖書館的新情況，有必要創新圖書館評價體系。

二、 基于平衡計分卡模型的績效評價指標構建

（一）基于平衡計分卡模型的績效評價指標構建的指導思想

平衡計分卡是績效評價中的一種新方法，主要適用于對部門的團隊考核。其核心思想是通過財務、客戶、內部流程及學習與發展4個方面的指標之間的相互驅動的因果關系展現組織的戰略軌跡，實現績效考核—績效改進以及戰略實施—戰略修正的戰略目標過程。它把績效考核的地位上升到組織的戰略層面，使之成為組織戰略的實施工具。

在進行圖書館績效評價的時候，可以引入平衡計分卡從5個維度出發設計評價指標。在具體應用時，應結合圖書館的特點作相應的修正。第一，內部流程和學習成長指標成為重要的完成圖書館使命的導向指標。在應用于圖書館的績效評價過程中，平衡計分卡可以以圖書館的使命為基礎，并將各種衡量方法整合為一個有機的整體，它既包括財務指標，也包括內部業務流程指標、讀者服務指標、員工學習與成長指標。第二，財務指標由結果性的指標轉化為成本指標，成為圖書館完成使命的原因性指標和隱性指標，而讀者滿意度等指標在此得以提升。第三，在進行評價過程中，根據不同權重的設置，既可以側重于用戶滿意度的評價，也可以兼顧其他指標的評價；既可以對圖書館的服務有效性進行評價，也可以對圖書館的資源利用率進行評價。

（二）遠景指標

對于圖書館，其平衡計分卡的模型設置有一定的變化。圖書館的主要職能是為讀者提供文獻信息資源，因此，圖書館的遠景不以財務的成功與否作為主要的衡量判斷基礎，而是將其是否達成其成立的崇高使命，視為其成功與否的判斷基礎。基于此，圖書館的平衡計分卡模型需加入遠景指標。其基本的要求是：滿足讀者信息需求、充分利用館藏資源、實行完善的服務流程。

（三） 財務指標

圖書館不需要像企業那樣將財務維度放在頂端，將其視為企業成功與否的判斷依據，但是，財務維度是圖書館其他一切業務活動和讀者服務活動的基礎，如何以最低的成本提供服務或以最高效率提供服務，是圖書館所需要關注的問題。

財務指標可以設計成以下幾個指標：（1）文獻增長率：反映年度的文獻增長情況，包括各種電子資源的增長情況。（2）設備購置增長率：反映每年度購置現代化設備的增長狀況。（3）設備折舊率：反映每年度設備的折舊情況。（4）設備使用率：反映年度的設備使用率和完好率。（5）員工培訓和繼續教育支出：反映每年度圖書館對其員工培訓、繼續教育支出情況。

（四）讀者指標

在圖書館平衡計分卡模型中，讀者就是顧客，顧客指標可以理解成讀者服務指標。圖書館為實現其使命與遠景指標，其關注的焦點必然是讀者以及如何滿足讀者需要。

讀者服務指標包括下列幾個指標：（1）讀者滿意度：反映讀者對圖書館的滿意程度，這在平衡計分卡中分值應該是比較大的一個因素。包括讀者對圖書館的服務設施、服務方式、服務人員、服務效果的滿意程度。（2）讀者流量：反映年度使用圖書館資源的讀者人數。（3）文獻流通率：反映年度圖書館文獻資源被讀者使用和借閱的頻次。（4）信息保障率：反映能夠滿足讀者信息需求的程度。

（五）員工學習與成長指標

員工的學習與成長反映了圖書館的成長潛力和發展潛力，員工的學習與成長是圖書館完成其目標、提高競爭力的關鍵。

學習與成長指標包括：（1）業務研究：包括圖書館的研究課題和具體業務工作研究，圖書館參加的國內外學術會議、同行交流，圖書館員發表的文章和研究報告等。（2）業務培訓：衡量圖書館員工的知識更新速度和內容。（3）繼續教育：反映圖書館對其員工派出學習、進修、訪問、交流等。（4）學術交流：反映圖書館參加的國內外學術會議、同行研討等

（六） 內部流程指標

內部流程是引領圖書館發展的重要因素，圖書館的內部流程評價指標由讀者的價值理念所驅動，內部流程設計是否科學決定能否增加為讀者服務的可能性。平衡計分卡中內部流程的設計既要考慮到圖書館如何利用現代信息技術創造性地開拓新的服務模式，又要考慮到如何針對讀者需要滿足各種文獻信息服務要求的過程。圖書館在內部業務流程設計中要求圖書館的工作重心發生轉變，從重藏輕用轉變到信息資源的開發、整合，創造全新的信息產品，為讀者提供個性化服務。

內部流程指標包括：（1）文獻采購效率：反映圖書館從圖書訂單到采購登錄完成的時間。（2）文獻采購質量：反映圖書館所采購文獻的質量指標，用好、中、差來表示。（3）文獻加工效率：反映圖書從文獻加工到典藏所持續的時間。（4）事務處理效率：衡量財務、人事等各種事務處理的效率。（5）圖書期刊排架整齊程度：圖書、期刊等排架的整齊是圖書館的基礎業務工作，是讓讀者提高服務效果滿意率的一個很重要的因素。

三、基于平衡計分卡的圖書館績效評價模型

圖書館平衡計分卡模型是以上5個指標的綜合應用。其中，財務指標是輸入部分（原因），而讀者服務指標是輸出部分（結果）。在這個模型之中，財務指標由在企業中的結果性的指標而轉化為成本性指標，成為實現組織使命的原因性指標。圖書館通過購買文獻（包括電子資源）、購買設備、合理利用圖書館的資金，從而使財務資源最大化利用；員工學習與成長指標成為圖書館平衡計分卡的基礎，圖書館通過業務學習、業務培訓、繼續教育、業務交流來培養高素質的員工隊伍；內部業務流程指標成為引領圖書館發展的導向性指標，圖書館的業務工作發展水平要靠內部業務流程指標來進行衡量，圖書館為讀者服務的好壞其業務發展水平是關鍵；讀者服務指標是這一模型的結果性指標，也是完成圖書館使命的重要衡量指標。圖書館不是營利性組織，其主要工作目的是通過一定的財務資源作為基礎，高素質的員工隊伍作為保障，精細的業務流程作為導向，從而為讀者提供信息資源。所以，讀者指標是圖書館平衡計分卡中的結果性指標。

總之，基于平衡計分卡的圖書館績效評價模型以遠景為中心，以財務、讀者服務、員工學習與成長和業務流程為四個視角。

當然，在實際應用中應該使用什么樣的方式和方法還需要探討，如指標如何量化、權重如何確定，需要在實際應用過程中進一步細化，并在實踐中不斷完善。目前，使用評估指標數值權重確定并運用管理數學的方法進行計算是在一些論文談到的比較多的用法。平衡計分卡在圖書館績效管理中應用，更關注非財務指標，加強對讀者服務、內部業務流程和員工學習與成長的考核。相信圖書館績效評價中平衡計分卡的引入將大大提高圖書館工作效率，使其更好地為讀者服務。

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