快捷酒店贏在哪里?

馬征

摘要：作為時(shí)尚與實(shí)用相結(jié)合的快捷酒店不僅定位準(zhǔn)、經(jīng)營(yíng)管理模式簡(jiǎn)約靈活，而且運(yùn)營(yíng)成本低廉，“簡(jiǎn)約而不簡(jiǎn)單”。它相較于傳統(tǒng)酒店而言，有其旺盛的生命力。

關(guān)鍵詞：快捷酒店；傳統(tǒng)酒店；對(duì)比

中圖分類號(hào)：F592.65文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-3890（2012）06-0066-03

快捷酒店，為經(jīng)濟(jì)型酒店的一種，是相對(duì)于傳統(tǒng)的全面服務(wù)型酒店存在的一種酒店業(yè)態(tài)。本文結(jié)合國(guó)外對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店以不同價(jià)格為劃分主要標(biāo)準(zhǔn)將國(guó)內(nèi)快捷酒店定義為：以大眾觀光旅游者和中小商務(wù)旅行者為主要服務(wù)對(duì)象，以客房為核心產(chǎn)品，以加盟或特許經(jīng)營(yíng)模式為主，價(jià)格低廉、服務(wù)規(guī)范、性價(jià)比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。

一、綜合對(duì)比

（一）硬件設(shè)施

建筑外觀。快捷酒店以鮮亮色彩為主，如黃、紅、白等，提高酒店辨識(shí)度，更具有美化城市的作用。快捷酒店logo遍布于酒店的多個(gè)角落，處處體現(xiàn)了快捷酒店的整體形象和服務(wù)理念。傳統(tǒng)酒店裝飾從色彩到整體風(fēng)格多依照固定規(guī)模范式，相對(duì)死板，缺少人文氣息。

1. 整體色彩。快捷酒店客房?jī)?nèi)部整體裝飾色彩與外部一致，色澤純正、無(wú)強(qiáng)烈視覺(jué)沖擊感，刪減繁雜花式，力求營(yíng)造和諧家庭氛圍，建立信任感。色彩搭配力求淡雅簡(jiǎn)約，符合心理學(xué)精神調(diào)節(jié)原則。酒店裝飾整體感強(qiáng)，形成較強(qiáng)歸屬感，形象裝飾利于提升連鎖加盟可信度，從而提升酒店可經(jīng)營(yíng)性和可盈利性。傳統(tǒng)酒店房間多選用大方簡(jiǎn)潔的白色，總體陳設(shè)顯得莊重華貴，檔次接近中產(chǎn)階級(jí)一般家庭裝修，家具與房間陳設(shè)選用深色調(diào)。房間用具選擇純白或透明的一次性用具，不會(huì)像快捷酒店一般選擇色彩活潑，甚至顏色不一的用具。

2. 家具陳設(shè)。依照空間順序來(lái)看，可折疊置衣架衣鉤數(shù)目充足，不使用時(shí)可以收起以節(jié)約空間，省略傳統(tǒng)酒店的置物柜和寬門廊，選用性價(jià)高的小尺寸彩電，屋內(nèi)桌柜精致小巧，無(wú)衣柜及儲(chǔ)物間，利用電視柜或置物架下方空間放置行李，不阻礙屋內(nèi)活動(dòng)空間范圍，沒(méi)有傳統(tǒng)酒店陳設(shè)華麗，但使用起來(lái)貼心方便。床具寬大舒適，被單摒棄純白色不用，選用與屋子整體顏色相搭的淺色被褥。傳統(tǒng)酒店進(jìn)門設(shè)有衣柜和小吧臺(tái)方便旅客更衣置物，衛(wèi)生間設(shè)有浴缸等洗浴設(shè)施。電視逐步換代為大屏幕懸掛式液晶彩電，或置于電視柜上。一般陳設(shè)兩個(gè)沙發(fā)于床側(cè)，角桌上設(shè)有電腦方便旅客使用網(wǎng)絡(luò)。總體看來(lái)，傳統(tǒng)酒店內(nèi)部裝飾不因空間設(shè)限，力求凸顯酒店服務(wù)層次，另外，時(shí)尚新潮也是傳統(tǒng)酒店的追求目標(biāo)之一，酒店里不乏新近流行的用具，裝飾風(fēng)格基本維持五年一換，保持不落伍。一般來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)酒店一旦落伍，賓客就會(huì)相應(yīng)減少，沒(méi)有時(shí)尚的外觀，酒店地位會(huì)跟隨下滑。

3. 細(xì)節(jié)設(shè)置。快捷酒店房間內(nèi)隨處可見酒店logo，常繪于洗漱用具、小貼士、茶杯托盤等器具之上，茶杯拋棄老樣式換成繪有酒店標(biāo)志的小杯子，插銷、寬帶端口的位置以商旅實(shí)用為原則，不以美觀為首選。另一點(diǎn)人性化的設(shè)置在于屋門口的立鏡，這一點(diǎn)在尊重風(fēng)水之說(shuō)的傳統(tǒng)酒店中基本不見，但是對(duì)于使用經(jīng)濟(jì)型酒店的現(xiàn)代商務(wù)人士來(lái)說(shuō)，該設(shè)計(jì)可以幫助他們?cè)诔鲩T前整體審視自己的形象，自信成功地完成工作。快捷酒店的地理位置多選在小型居民區(qū)附近，酒店建筑主體多以民宅或辦公樓改造而成，節(jié)約成本且交通便利。傳統(tǒng)酒店有寬門廊，門口小吧臺(tái)內(nèi)設(shè)開水壺、飲料以供顧客享用，小型電器、地區(qū)黃頁(yè)及服務(wù)指南便捷旅客需求，床側(cè)一張小桌和兩個(gè)單人沙發(fā)供接待客人使用，最大不同在于，屋內(nèi)電器開關(guān)均可在床頭總控臺(tái)上完成操控，體現(xiàn)出酒店的人文關(guān)懷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。傳統(tǒng)酒店多位于視野開闊地段，附近一般沒(méi)有居民樓或大型生活區(qū)，居住起來(lái)相對(duì)更加安靜，但也易對(duì)交通和購(gòu)物造成一定困擾。

（二）軟件配置

電話及網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。快捷酒店以全國(guó)連鎖的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂為主打營(yíng)銷方式，旅客辦理會(huì)員卡條件限制很低，采用積分制對(duì)應(yīng)打折優(yōu)惠，會(huì)員廣泛，形成良性循環(huán)，密碼設(shè)施仿效銀行系統(tǒng)口令卡、U盾等保密工具以確保旅客信息安全。快捷酒店摸準(zhǔn)商旅人員和青年學(xué)生兩大主要客戶群體對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的高依賴度，發(fā)展出比傳統(tǒng)酒店更為完善的網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)。傳統(tǒng)酒店在網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方面處于弱勢(shì)有兩個(gè)原因，首先是開銷與收益性價(jià)比過(guò)低，普通非連鎖酒店運(yùn)營(yíng)使用專人專務(wù)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)成本頗高，二則雖然近些年網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展迅速，但網(wǎng)絡(luò)訂單收益對(duì)于地域性較強(qiáng)的傳統(tǒng)酒店利潤(rùn)貢獻(xiàn)度不大。

另一方面，兩者的電話預(yù)定旗鼓相當(dāng)。快捷酒店的網(wǎng)絡(luò)及電話預(yù)定已形成成熟機(jī)制，面向?qū)ο髲V，傳統(tǒng)酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)定雖相對(duì)較少，但電話預(yù)定對(duì)象多為中長(zhǎng)期顧客或有私人關(guān)系的旅客，收效穩(wěn)定，如果能夠成為固定單位或企業(yè)定點(diǎn)酒店會(huì)大大提升酒店電話預(yù)訂業(yè)務(wù)和信譽(yù)度。阻礙傳統(tǒng)酒店電子商務(wù)發(fā)展的原因還在于傳統(tǒng)酒店價(jià)位較高，除非所處地域有大規(guī)模節(jié)假慶典或國(guó)際國(guó)內(nèi)盛事，否則入住率相對(duì)穩(wěn)定，且隨著近年來(lái)電子欺詐手段的越發(fā)高明，能夠消費(fèi)得起中高檔傳統(tǒng)酒店的消費(fèi)人群在個(gè)人信息和財(cái)產(chǎn)安全上也有更多顧慮。

前臺(tái)服務(wù)。快捷酒店發(fā)展源起是對(duì)傳統(tǒng)酒店在部分設(shè)置上的選擇性保留，前臺(tái)服務(wù)去除餐飲及娛樂(lè)性服務(wù)的預(yù)訂和接待，集中精力將叫早、待辦事項(xiàng)提醒等商旅性質(zhì)服務(wù)做精做好，將傳統(tǒng)酒店房間內(nèi)沒(méi)有空間設(shè)置的物品轉(zhuǎn)移至吧臺(tái)。傳統(tǒng)酒店前臺(tái)服務(wù)更為全面、綜合，從商品部售賣衣物禮品，到會(huì)議宴請(qǐng)、旅程設(shè)定，再到為旅客聯(lián)系旅行社、提供互出行參考，一應(yīng)俱全。全面綜合比較下快捷酒店無(wú)法與傳統(tǒng)酒店相比，明確自身定位，精簡(jiǎn)可去除服務(wù)項(xiàng)目，快捷酒店打簡(jiǎn)約牌，穩(wěn)操取舍之間的自信。

客房服務(wù)。快捷酒店對(duì)服務(wù)人員的硬件要求寬泛，甚至像是在追求一種隨意與親近，負(fù)責(zé)樓層總體服務(wù)的人員多為四五十歲熱情干練的中年女性，除前臺(tái)服務(wù)人員等通宵在值崗位很少見到二十歲左右的年輕人，負(fù)責(zé)維修和保全的工作人員也多為四五十歲的中年男子，經(jīng)驗(yàn)豐富且處事老道。傳統(tǒng)酒店服務(wù)人員在人數(shù)上遠(yuǎn)多于快捷酒店，對(duì)人員年齡要求苛刻，從低層服務(wù)人員到高層管理人員年齡呈逐步增加趨勢(shì)，一般不選用高于五十歲以上的中下層在職人員，維修人員或保安也多是二三十歲的青年人，手腳麻利精力充沛，接受經(jīng)驗(yàn)豐富的中年工作人員管理。要求五官端正，氣質(zhì)和善，特別是前臺(tái)接待人員，要求必須能夠體現(xiàn)酒店積極向上的精神風(fēng)貌。

收費(fèi)方式。服務(wù)受眾不同，經(jīng)濟(jì)狀況不同，付費(fèi)的方式也要差別對(duì)待。快捷酒店經(jīng)營(yíng)成本低，入住費(fèi)用采用預(yù)付制，繳納房費(fèi)的同時(shí)還需先支付一定數(shù)量的押金，退房結(jié)賬時(shí)如果未消費(fèi)完再如數(shù)退還。傳統(tǒng)酒店一般采用記賬式消費(fèi)，住宿、餐飲及娛樂(lè)活動(dòng)皆可記賬于相應(yīng)房間主人名下，退房時(shí)一并清算。快捷酒店小本經(jīng)營(yíng)，預(yù)付賬款會(huì)在一定程度上預(yù)防逃賬現(xiàn)象發(fā)生，傳統(tǒng)酒店記賬式消費(fèi)方式重視消費(fèi)者信譽(yù)，退房時(shí)統(tǒng)一結(jié)賬簡(jiǎn)化消費(fèi)步驟，也可以在一定程度上起到刺激旅客消費(fèi)的作用。

（三）快捷酒店文化

快捷。一是成本回收速度快捷。成本小風(fēng)險(xiǎn)低，少有涉及高額消費(fèi)，從預(yù)定到退房，快捷酒店入住操作步驟簡(jiǎn)于傳統(tǒng)酒店。二是，服務(wù)速度快捷。所謂“小船好調(diào)頭”，快捷酒店規(guī)模小人員少調(diào)度方便，服務(wù)流程均依據(jù)既定規(guī)章制度，服務(wù)過(guò)程簡(jiǎn)化，效率高，客房服務(wù)基本做到隨叫隨到。

舒適實(shí)用、精簡(jiǎn)節(jié)約。經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)定位為于商務(wù)旅行住宿者提供家庭氛圍類型的服務(wù)，消費(fèi)階層屬社會(huì)中間階層，房間本著“用得上”的原則，不設(shè)多余陳設(shè)，即便所設(shè)之物，也多不止一種用途，能收疊的決不多占一寸空間。

溫馨。柔和的色彩從心理上為入住者營(yíng)造松快的感覺(jué)，前臺(tái)服務(wù)無(wú)傳統(tǒng)酒店的高傲氣勢(shì)，服務(wù)人員心思細(xì)膩，急人所急，具有草根性。經(jīng)濟(jì)型酒店區(qū)間位置不選CBD等高檔消費(fèi)區(qū)，而選在次高或者中間層次地區(qū)，避免了消費(fèi)或者其他服務(wù)上的攀比感，也屬于“溫馨”消費(fèi)的一個(gè)方面。

二、快捷酒店的可取之處

總結(jié)以上快捷酒店與傳統(tǒng)酒店的內(nèi)外軟硬件設(shè)施綜合來(lái)看，快捷酒店相較于傳統(tǒng)酒店的可取之處有以下幾點(diǎn)。

一是，準(zhǔn)確定位，不斷調(diào)整。服務(wù)業(yè)講求自身定位準(zhǔn)確，不以利潤(rùn)為單一衡量標(biāo)準(zhǔn)，酒店定位決定服務(wù)細(xì)節(jié)和最終成敗。快捷酒店服務(wù)目標(biāo)定位與商務(wù)旅客和青年學(xué)生群體，較小規(guī)模的服務(wù)群體更易推進(jìn)針對(duì)性的服務(wù)和設(shè)置。由此推演出快捷酒店偏好快捷的網(wǎng)絡(luò)及電話預(yù)訂等經(jīng)營(yíng)策略，明快清新的色彩搭配，簡(jiǎn)約時(shí)尚的裝潢布局和溫馨舒適的后勤服務(wù)。近年來(lái)，快捷酒店更是被一些自由行和核心家庭旅客群體所青睞，出門在外的“如家”之感是快捷酒店的王牌。此外，技術(shù)環(huán)境也為快捷酒店發(fā)展小有貢獻(xiàn)。交通手段的日臻完善使境外旅客數(shù)量迅猛增加，國(guó)內(nèi)四通八達(dá)的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)也大大降低大眾出行成本。整個(gè)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境助推快捷酒店行業(yè)的發(fā)展。生活水平的提高強(qiáng)化大眾旅行消費(fèi)認(rèn)同度和需求度；國(guó)內(nèi)近年來(lái)舉辦的大型盛會(huì)更是驅(qū)動(dòng)人們走出家門開闊視野；刺激消費(fèi)的政策也推動(dòng)服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展和轉(zhuǎn)型。

二是，創(chuàng)新為魂，勇于開拓。創(chuàng)新并非毫無(wú)根據(jù)的自由發(fā)揮，一切新鮮想法總有舊的緣由作為契機(jī)，快捷酒店就是在傳統(tǒng)酒店原型之上的改造。從硬件上看，快捷酒店多依原有建筑修繕改建，降低平地起樓成本；選購(gòu)陳設(shè)以成品為主，僅添置酒店標(biāo)識(shí)以降低定制費(fèi)用；客房棉質(zhì)被褥、瓷磚鋪地、布藝窗簾等裝潢，舒適實(shí)用，性價(jià)比高，且?guī)椭齻鹘y(tǒng)酒店的形式化和距離感。軟件上看，快捷酒店縮小職工規(guī)模，精簡(jiǎn)管理團(tuán)隊(duì)，降低管理成本，提高辦事效率，隨之加大人員晉升空間，從根本上鼓勵(lì)員工向上流動(dòng)，如家酒店還啟動(dòng)了俗稱“草根會(huì)議”的員工基層委員會(huì)與基層員工溝通互動(dòng)，將內(nèi)部員工心理滿意度提升到企業(yè)文化建構(gòu)策略的高度，打造平等、簡(jiǎn)單、溫暖、和諧的人際關(guān)系。

三是，統(tǒng)籌規(guī)劃，和諧如一。雖然國(guó)內(nèi)的快捷酒店并不是最早的經(jīng)濟(jì)型酒店模式，國(guó)外早就有Motle、汽車旅館等快捷住宿形式，但無(wú)疑中國(guó)的快捷酒店成功走出了一條屬于自己的道路，將繁雜的各個(gè)要素統(tǒng)一為整體，如家快捷酒店更是于2006年在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。從硬件設(shè)施、軟件服務(wù)，再到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和文化，“小而專”是快捷酒店的切入點(diǎn)，并以此引領(lǐng)一切事務(wù)，國(guó)內(nèi)提倡發(fā)展服務(wù)行業(yè)的大環(huán)境更是給予快捷酒店一個(gè)良好的發(fā)展契機(jī)，懂得統(tǒng)籌把握商機(jī)，不斷改進(jìn)傳統(tǒng)酒店傳統(tǒng)的做法才形成了快捷酒店自己的風(fēng)格。

三、快捷酒店成功經(jīng)驗(yàn)的推廣

“簡(jiǎn)約不簡(jiǎn)單”放在這里形容快捷酒店在酒店業(yè)的發(fā)展理念最為貼切。“簡(jiǎn)約”是指，近年來(lái)的消費(fèi)群體，尤其是國(guó)內(nèi)大眾消費(fèi)群體，在最初的奢靡鋪張之風(fēng)過(guò)后漸漸回歸到一種理性簡(jiǎn)約的消費(fèi)理念上來(lái)，不再一味追求住宿之處與身份地位等級(jí)的象征性緊密程度。“不簡(jiǎn)單”是指，快捷酒店并不因?yàn)槎ㄎ挥谥袡n消費(fèi)群體降低服務(wù)軟實(shí)力，針對(duì)長(zhǎng)期消費(fèi)群體對(duì)于傳統(tǒng)酒店過(guò)于死板的陳設(shè)布置的反感心理及出門在外追求舒適隨心的住宿環(huán)境的消費(fèi)心理， 快捷酒店打出心理牌，使旅店住宿實(shí)現(xiàn)溫馨與舒適并存。

創(chuàng)新是快捷酒店面世以來(lái)就極力發(fā)揚(yáng)的特質(zhì)，因?yàn)橹挥凶叱霾煌趥鹘y(tǒng)酒店的發(fā)展路徑才使“快捷酒店”可以長(zhǎng)久存在，隨著快捷酒店所代表的經(jīng)濟(jì)型酒店不斷發(fā)展完善，創(chuàng)新精神更是越來(lái)越被服務(wù)行業(yè)所重視。大膽的去除華而不實(shí)的累贅，傳遞人文關(guān)懷，創(chuàng)造真正方便使用者的服務(wù)產(chǎn)品是創(chuàng)新的最本質(zhì)要求；不斷吸收學(xué)習(xí)傳統(tǒng)酒店的優(yōu)勢(shì)并加以改造是快捷酒店創(chuàng)新的不竭源泉。

快捷酒店對(duì)于中檔傳統(tǒng)酒店有著很明顯的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，使消費(fèi)者受益程度最大化，且越來(lái)越贏得消費(fèi)者的青睞。隨著其在市場(chǎng)上所占的比重越來(lái)越大，我國(guó)酒店行業(yè)及其所代表的服務(wù)業(yè)也開始真正走向成熟。

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責(zé)任編輯、校對(duì)：梁 佳