我國旅行社人力資源開發與管理現狀研究

戴衛東,周倩影

［摘 要］隨著我國旅游事業的蓬勃發展,旅行社的人力資源發展也非常迅猛,面對旅游業的快速發展和新經濟時代的挑戰,旅行社的人力資源開發與管理也面臨一些亟待解決的問題。當今世界范圍內的大多數競爭歸根結底是人力資源的競爭,人員素質的高低成為了競爭制勝的法寶,旅行社想要在激烈的市場競爭中立于不敗之地,就必須把握機會,高度重視人力資源開發與管理。本文以人力資源開發與管理的相關概念為基礎分析了我國旅行社的人力資源開發與管理的現狀并對存在的問題進行分析,最后對我國旅行社人力資源開發與管理提出了寶貴的建議和對策。

［關鍵詞］旅行社；人力資源；開發與管理

［中圖分類號］F249.2 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-6432（2012）5-0020-03

1 人力資源開發與管理的相關概念

人力資源也被稱為勞動資源,是存在于人體中的經濟發展,可以反映人所擁有的勞動能力。在宏觀意義上,人力資源是以國家或者地區為單位進行劃分和計量的。在微觀上,則是以部門和企、事業單位進行劃分和計量的。人力資源管理,是在企業中能夠使人們更有效發揮作用的管理職能。主要是對員工的激勵。包括招聘、培訓、績效考核、薪金體系和福利等方面的工作。現代人力資源開發與管理強調的是員工的業績以及把對人力資源開發作為取得組織效益重要來源的同時,也把滿足員工需求、保證員工個人發展作為組織重要目標。這就是說,在現代組織中,人力資源不僅是組織運作的要素和工具,其本身也已經成為組織本身的目的,即這樣的管理是“為了人”。也就是說,人力資源本身可以成為人力資源開發與管理工作的目的,也是現代管理中人本主義哲學的反映,它有利于人力資源開發與管理工作產生質的飛躍,也有利于用人組織在其他條件具備的情況下取得巨大效益。

總之,人力資源的開發與管理是指運用現代化的科學方法,對與一定物力相結合的人力進行恰當的培訓、組織與調配,使人力、物力經常保持最佳比例,同時對人的思想、心理和行為進行恰當的誘導、控制和協調,充分發揮人的主觀能動性,使人盡其才,事得其人,人事相宜,以實現組織目標。

2 我國旅行社人力資源開發與管理現狀

我國的旅行社行業發展起步比較晚,旅行社市場發展緩慢而且不規范,大多數旅行社對人力資源管理不夠重視,對人力資源管理的戰略意義認識不清,缺乏專門的人力資源開發與管理人才。其中,溝通與激勵是當今我國眾多旅游企業人力資源部最不健全的職能,這兩點的缺乏也恰恰是我們在人事管理中出現許多問題的根源。由于大多數旅行社沒能通過恰當的人力資源管理措施去規范員工的行為,激發其積極性和創造性,從而導致旅行社內部管理混亂、利益分配不均、傭金流入個人腰包現象時有發生。導游素質低、服務質量差以及低價競爭,致使旅行社業一直處于盲目、低效、混亂無序的狀況,導致整個旅行社行業的不健康發展,成為制約行業發展的瓶頸因素。

旅行社作為旅游行業的龍頭,變得越來越急功近利,很少考慮持續經營和品牌建設等問題,很多旅行社的導游員都是臨時東借西湊,沒有固定的高素質的導游隊伍,更談不上為提高導游素質而進行培訓了。在旅行社的業務中,毫無疑問,導游是處于核心位置的重要人員。因為導游給游客提供的是面對面的服務,導游人員素質的高低、工作能力的強弱、服務的好壞直接影響到旅游者對整個旅行過程的評價。如果客人不滿意,甚至有投訴,就會損害旅行社的利益,并且在很大程度上決定了旅行社的興衰成敗。而導游人員需要獨立完成的導游接待服務工作,是一項高強度的腦力和體力勞動。要做好這項工作,就必須有一支高素質的導游隊伍。但目前導游人員的素質普遍較差,講解水平低,對游客缺乏熱情周到的服務,因此造成客人對導游人員的不信任。

目前,無論是大的旅行社還是小的旅行社,國際旅行社還是國內旅行社,大多數旅行社的內部管理模式通常采用部門承包的方式,各部門獨自經營,互不干涉,從而出現了同一家旅行社一模一樣的線路有幾種不同報價的尷尬局面。有的時候,為了爭奪同一客戶,競相降價,甚至出現了零、負團費的情況,其結果導致服務質量下降、投訴增多、客源減少,以致旅行社聲譽嚴重受損,導致旅行社的業務無法正常展開。因此,承包責任制不是一種可取的旅行社內部經營管理模式,應盡快改革企業制度,培育一套新的合理的企業機制來解決現有的承包制問題。

3 我國旅行社人力資源開發與管理存在的問題分析

旅行社發展過程中出現的問題根源在于旅行社經營管理、人力資源開發與管理方面制度、方法的落后。雖然旅行社在改革開放后迅猛發展,人力資源開發與管理各方面不斷完善,但是由于很多根深蒂固的落后管理制度以及理念的存在成為了限制旅行社進一步發展的瓶頸,具體表現為以下三點：

(1)導游人員結構不合理。單從學歷上看,導游人員的學歷普遍偏低,總體上講,在中文類導游人員隊伍中,高中、中職、大專的學歷者占40.5％,大專學歷者占39％,本科以上學歷者占20％,在外語類導游人員的學歷要比中文類的導游人員高一些,但大專以下學歷仍然占41.3％。所以我們可以看出導游隊伍呈現年輕化,平均學歷偏低的狀況。在35萬名執業導游中,30歲以下的大約占80％,大專以下學歷者大約占80％。目前,在導游隊伍當中,高級導游和專家型導游人數比較少,這就與市場對導游的知識和閱歷要求明顯不對稱。

(2)管理機制落后,人才培養不足。就目前而言,政府管理部門的管理理念相對落后,到現在為止還停留在權力的理念上,并沒有引進現代化的管理理論的“人本管理”理念,管理體制缺少人文關心,缺少導游人員職業事業化的政策保障,缺少對導游人員薪酬的制度性保障,并且不能把導游人員的培訓落到實處。企業的競爭歸根結底是人才的競爭,人才已經成為競爭制勝的關鍵。所以,加強旅游人才建設和教育培訓工作,對促進旅游業快速發展，提高旅游管理水平和服務質量產生了積極的作用。培訓應該是導游人員發展的鋪路石,是導游素質技能提升的加油站。但是當前旅游行政的管理部門為導游人員組織的培訓形式大多數都大于實質,這樣的培訓往往都沒有細分導游人員的層次差別,并且沒有根據不同的受訓人員來設計不同的方案,培訓內容深度不夠,培訓的課程不切合導游工作的實際情況,授課老師的水平也是良莠不齊。這樣的培訓導致了培訓效率很低,導游人員參與度也很低。

(3)導游人員薪酬體制不合理。導游人員是旅行社組織成員的主體,也是實現旅行社功能的核心力量。但是長期以來導游的薪酬結構不是很合理,所以,導致了導游不得不違背原則、破壞旅行社和諧發展的方式來獲得報酬。績效制度是現在備受關注的,它是以員工的工作業績作為基礎制定的。任何一項人力資源開發與管理活動都離不開績效考核,它的好壞直接關系到員工的自身發展和企業的興衰。績效薪酬制度需要建立一套科學有效的績效管理系統,使員工績效得分能夠準確反映員工的工作表現和結果。否則,會對員工的工作滿意度產生負面影響。可是,當前大多數旅行社沒有建立這樣一套行之有效的績效考核制度,仍然還停留在承包制和薪金制上,而且很多旅行社只考慮短期的利益,不愿意把精力過多的投入到完善薪酬制度上。

4 優化旅行社人力資源開發與管理的建議與對策

如何有效地開發旅行社人力資源,建立一支高素質的旅游人才隊伍,是旅行社業要面臨的巨大挑戰。我們根據旅行社人力資源開發與管理的現狀,并且遵循人力資源開發與管理的原則,對旅行社人力資源開發與管理提出了建議和對策如下:

(1)控制導游隊伍的數量和質量。就目前市場而言,導游數量過于龐大,普通話導游特別多,但外語導游尤其是小語種導游和少數民族導游發展還很緩慢,導游的學歷都是以大專為主,人力資源嚴重浪費,旅游行政管理部門應該在數量上控制普通話導游的人數,提高普通話導游考試難度,降低普通話導游過級率。可以多辦些高級導游員的培訓班,適當增加些高級導游員的數量,提高導游員的學歷,可以把普通話導游報考資格設定為本科以上學歷。對于外語導游尤其是小語種導游緊缺,可以鼓勵和吸引各類外語人才尤其是小語種人才參加導游資格考試,甚至可以兼職導游工作,以培養更多的多語種導游人才。

(2)建立完善的培訓機制。現在我們深刻認識到人力資源是企業的第一資源,樹立了人才意識,增強實施了人才發展戰略的責任感和緊迫感,才能提高企業的核心競爭力。要建立一套完善的培訓機制,將培訓工作系統化。首先,要明確開展培訓的目的,培訓的出發前點和歸宿點是企業的生存和發展,而其作用最終會歸結到人上,具體會落實如何提高員工的素質，調動員工的積極性和創造力上。所以,必須對員工進行培訓,不僅可以滿足員工響應的需要,而且增強員工的滿足感,這樣才能跟得上時代的步伐,適應旅游業發展的需要。員工通過培訓知識和技能都能得到提高,從整體上提高企業的素質,要想提高旅行社的競爭力就一定要重視教育培訓和文化建設。其次,對員工培訓要遵循一定的原則,要讓員工保持一種積極樂觀的態度去參與培訓,并且進行培訓要因人而異,根據不同的對象選擇不同的培訓方式,為了保證培訓的有效性,建議設計培訓系統，對導游人員進行專業技能培訓。最后,對導游人員可以進行多種培訓方式,例如課程培訓、經驗培訓、情境培訓、研討式培訓等,使導游人員在實際工作中應用他們在培訓中學到的知識、在實際工作中積累的經驗,這樣才能增加智力資本,有利于旅行社的發展。

(3)建立有效的績效管理。生產與消費的同一性造成了旅游服務產品的質量控制的特殊性要求,而導游等旅游從業人員既是服務的提供者,又是服務質量的最終控制者。旅游行業的特點是對旅游從業人員提出了更高的要求,也為旅游行業的績效管理提出了更高的要求,使得旅游管理與有形商品營銷管理有著很明顯的區別,加強了內部員工的關系管理，建立有效的績效管理對提高服務質量起著很重要的作用。首先,要明確績效目標,與員工績效目標的內容達成共識：員工該做什么、為什么要工作、什么時候完成工作、為完成工作需要提高哪些知識技能、得到什么樣的培訓,管理者能為員工提供什么樣的支持和幫助。其次,要針對不同的考核對象設定不同的操作性強的考核流程。最后,對績效考核進行評價,建立績效考核監督機制對績效考核優秀者給予獎勵,對考核不合格者給予通報批評。

5 結 論

21世紀的競爭是人才資源的競爭,人才是旅游業可持續發展的根本動力。在日趨激烈的市場競爭當中,人力資源開發與管理效率直接影響著企業的生存與發展。我們可以說,人是旅行社的核心,是整個企業的精髓和支柱,旅行社市場競爭力的強弱歸根結底取決于員工隊伍的素質。所以,對旅行社的發展起著決定性作用的就是加強人力資源開發與管理,這樣旅行社才能吸收更多的人才,同時要通過塑造旅行社的文化,制定合理的績效機制以免人才的流失,對旅行社的穩定與發展造成很不利的影響,這無疑對旅行社來說是一個巨大的挑戰。

參考文獻:

［1］ 趙濤.人力資源開發與管理［M］.天津：天津大學出版社,2005.

［2］ 趙曙明.人力資源管理［M］.北京：中國人事出版社,1998.

［3］ 余凱成,等.人力資源管理［M］.大連：大連理工大學出版社,2001.

［4］ 馬愛萍.旅行社經營管理［M］.廣州：廣東旅游出版社,1999.

［5］ 宋耘,傅慧,李美云.旅行社人力資源管理［M］.廣州：廣東旅游出版社,2000.

［6］ 包毓敏.柔性化：現代旅行社人力資源管理的趨勢［J］.湖南財經高等專科學校學報,2005,21(1)：51-54.

［7］ 趙麗萍.淺談旅行社人力資源管理［J］.市場論壇,2006,25(4)：259-260.

［8］ 胡君辰,鄭紹鐮.人力資源開發與管理［M］.上海：復旦大學出版社,1999.

［9］ 張一弛.人力資源管理教程［M］.北京：北京大學出版社,1999.

［10］ 武振業,肖茜,黃慶.人力資源管理發展新趨勢及其啟示［J］.經濟體制改革,2000(4).