生產性服務業供應鏈管理模式的構建與分析

[摘 要]供應鏈管理的研究一直以來都是國內外學者的研究熱點，但對供應鏈管理的定義和理解中較多地關注制造業中的實物產品的轉化過程，涉及服務轉化過程的服務供應鏈管理的研究則相對較少。目前供應鏈管理研究已經開始從產品供應鏈走向服務供應鏈。本文針對生產性服務業的發展現狀，深入探討如何以供應鏈管理的視角來評價和改善生產性服務業績效這一本質和關鍵的問題。

[關鍵詞]生產性服務業；供應鏈管理模式；生產性服務外包

[中圖分類號]C931.2 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2012）45-0056-02

1 生產性服務業的理念內涵

1966年美國經濟學家H.Greenfield在研究服務業及其分類時，最早提出了生產性服務業（Producer Services）的概念。1975年，Browning和Singelman在對服務業進行功能性分類時，也提出了生產性服務業（Producer Services）概念，并認為生產性服務業包括金融、保險、法律工商服務、經紀等具有知識密集和為客戶提供專門性服務的行業。Howells和Green（1986）認為生產性服務業包括保險、銀行、金融和其他商業服務業，如廣告和市場研究，以及職業和科學服務，如會計、法律服務、研究與開發等為其他公司提供的服務。Coffer（2000）認為生產性服務業是一種中間投入而非最終產出，它扮演著一個中間連接的重要角色。

總體上來說，生產性服務業又稱生產者服務業，在理論內涵上是指市場化的中間投入服務，即可用于商品和服務的進一步生產的非最終消費服務。

2 服務供應鏈研究概述

根據國內外學者對服務供應鏈的內涵有多種不同的理解，大體可以歸納為以下幾種：一是從售后服務的角度來定義服務供應鏈的，稱之為服務端供應鏈管理。認為服務端供應鏈是指保證產品售后服務順利開展的所有支持活動，涉及維修用備件的計劃、采購、運付，以及故障產品的回收、處置和維修。而另一種對服務供應鏈的理解則是基于服務外包視角。第三種服務供應鏈的界定是將供應鏈管理思想應用于服務行業所形成的供應鏈管理系統。這種觀點強調服務業與制造業之間的區別。由于服務業的寬泛性，目前的研究主要集中在旅游服務業、物業管理服務業、酒店航空業和港口服務業等。

3 生產性服務業的供應鏈管理模式

3.1 生產性服務供應鏈的界定及其特征

本文的研究主題是基于服務外包視角的生產性服務供應鏈管理，也就是以供應鏈管理的視角來審視企業的生產性服務外包活動。通過借鑒產品供應鏈管理的含義，生產性服務供應鏈可以進行如下界定：所謂生產性服務供應鏈管理，是指以生產性服務為主導的，在生產性服務外包過程中，針對服務的產生和交付所形成的，從最初的服務提供商到最終的顧客之間的對信息、服務過程、服務能力、服務績效、服務資金進行集成化管理的模式。

3.2 生產性服務供應鏈管理模式構建及分析

盡管服務供應鏈與制造供應鏈是屬于完全不同的領域，但是在供應鏈的構建上有相似之處。基于對產品供應鏈常見模型的借鑒以及對服務外包特點的分析，構建了基于服務外包視角的生產性服務供應鏈管理模型，它以間接服務提供商、直接服務提供商、集成服務供應商、服務發包方企業以及最終客戶為主體，以集成服務供應商為核心，包括服務信息管理、服務能力管理、服務需求管理、客戶關系管理、服務供應商關系管理、服務采購管理、服務交付管理以及現金流量管理，融合服務流和信息流的服務供應鏈管理模型。間接服務提供商提供的服務匯集到直接服務供應商，再由直接服務提供商匯集到集成服務供應商，由集成服務供應商將整套個性化服務傳遞給服務發包方企業，由其將合格的產品和滿意的服務最終交付給顧客。

3.2.1 生產性服務外包的理論基礎

（1）交易成本理論。科斯在《企業的性質》一書中就曾探討過企業和市場的邊界，并引入了交易費用這個概念，科斯用交易費用理論對企業內部化和外部化的活動進行了解釋。

（2）資源經濟理論。Andrews于1971年在他的戰略理論中提出了企業資源的概念，企業的競爭優勢在于直接或間接控制競爭對手所無法控制的資源，以提高對手的產出成本或是降低其使用收益。

（3）核心能力理論。普拉哈拉德和哈默（1990）在《哈佛商業評論》中首先正式提出了核心競爭能力理論。企業核心能力是企業多方面技能和運行機制的有機結合，它是企業在長期經營環境中形成的競爭合力，其本質是企業特有的知識和資源。

3.2.2 生產性服務供應鏈模式特性分析

各節點的服務的傳遞和匯集都依賴于信息的流動和共享，整條供應鏈中流動的并非實物產品，而是服務，當然也有部分服務仍然要依附于產品的實體流，如物流服務，但我們的研究重點是針對服務的流動。制造性企業圍繞產品生產各個環節會產生各種不同類型的生產性服務需求。制造性企業圍繞產品生產各個環節會產生各種不同類型的生產性服務需求。生產性服務供應鏈是一個復雜的系統但現實存在于我們的經濟社會中，由于服務是無形的并且難以測量，顧客常常會參與到服務的交付過程中，服務供應商和顧客要進行面對面的溝通和交流。因此服務供應鏈的結構相對產品供應鏈而言要簡單得多，與產品供應鏈運營模式相比，服務供應鏈往往只有一種，即完全拉動和市場反應的，這是由服務的不可存儲性和服務需求的多樣性所決定的。

3.2.3 生產性服務供應鏈運行研究

在構建了一個通用的企業生產性服務供應鏈結構模式后，提出生產性服務供應鏈的設計過程模型。并考慮將生產性服務產品按照其特點分為三種不同類型服務，即一般常規性服務，模塊化選擇性服務和定制化服務，針對不同類型的生產性服務產品提出相應的服務供應鏈運行模式及運行策略。

3.2.4 基于服務供應鏈視角的生產性服務外包供應商的選擇及評價

在生產性服務供應鏈管理模式的構建中，服務外包供應商作為生產性服務供應鏈的核心企業，與制造性企業之間應建立戰略合作關系。服務外包供應商的選擇不同于產品外包供應商的選擇，服務供應商的選擇合適與否，將直接影響到整條生產性服務供應鏈的價值和績效進而影響到制造性企業最終向顧客所交付的產品和服務價值。

3.2.5 生產性服務供應鏈績效評價與改進研究

什么樣的服務供應鏈才是最有效、最具競爭力的供應鏈？生產性服務供應鏈績效評價不同于單個節點企業的績效評價，也不同于普通的服務外包績效的評價，服務供應鏈管理的主要內容雖然與產品供應鏈管理內容有許多基本相似之處，包括現金流管理、需求管理、能力管理、客戶關系管理、供應商關系管理、服務采購與交付管理，但由于服務與產品之間內在的差異，導致具體管理內容上會有很大的不同。產品的需求通常是平穩的，可通過科學的預測方法進行預測和估計，產品供應鏈中的需求管理重點是預測顧客對產品的需求并試圖通過生產計劃、庫存緩沖、外包及靈活的生產體系來達到能力和需求的匹配。然而，服務的需求通常是波動的、不確定的且多樣化和個性化的，在服務供應鏈中需求管理的核心是如何創造和滿足顧客的多樣化需求。

4 結論及未來研究展望

隨著生產性服務業的快速發展以及服務外包的興起，服務供應鏈的研究已日益受到關注。在此背景下，在回顧了有關服務供應鏈管理的3種研究視角的基礎之上，提出了一種基于服務外包視角的生產性服務供應鏈管理模式，給出了生產性服務供應鏈的界定。分析了生產性服務特性并借鑒了傳統的產品供應鏈模式，構建了生產性服務供應鏈管理模式框架，并分析了其特點。由于生產性服務業具有一定的廣泛性，未來的研究既可以開展對不同生產性服務行業的服務供應鏈的共性研究，從而更好地指導行業的實踐。由于服務外包不同于產品外包，針對生產性服務供應鏈管理，未來有很多值得研究的地方。對于服務外包需求方，如何編寫一個有效的服務水平協議以防止服務價值的流失，如何在服務外包過程中選擇服務供應商并對服務供應商的服務質量進行監控是非常重要的。由于服務的無形性和難以測量性，如何評價服務供應商的服務績效進而如何評價和改進整個服務供應鏈績效也是未來值得研究的問題。

參考文獻：

[1]金立印.服務供應鏈管理、顧客滿意與企業績效[J].中國管理科學，2006，14（2）：100-106.

[2]袁航.服務供應鏈與服務外包關系研究[J].經濟研究導刊，2008（4）：14-15.

[3]胡正華，寧宣熙.服務鏈概念、模型及其應用[J].商業研究，2003（7）：111-114.

[4]王佐.從供應鏈到服務鏈[J].中國物流與采購，2004（12）：26-27.

[作者簡介]張娜（1984—），女，湖北孝感人，北京郵電大學，碩士。研究方向：家族企業、知識管理。