廣州亞運會志愿服務績效評估研究

陳天祥 葉彩永

摘要： 廣州亞運會志愿服務績效評估圍繞“亞運志愿時”展開，客觀評估與主觀評估相結合，較好地反映了志愿者的實際績效，有利于激發志愿者的服務積極性，但也存在績效評估目標不明確、評估指標單一和評估與培訓相脫節等缺陷。大型體育賽事志愿服務績效評估應根據志愿者的心理需求，以激勵為主，制定合理的績效評估目標，并合理選擇評估方法和做好績效反饋與溝通工作。

關鍵詞： 亞運會；志愿服務；績效評估

中圖分類號：C 916文獻標識碼：A文章編號：1671623X(2012)04002407

2010年，廣州以令人矚目的姿態舉辦了一屆“高水平、高質量、高標準、有特色”的亞運會，其成功離不開志愿者的辛勤付出。據亞組委統計，亞運期間參加志愿服務志愿者總共約585萬人，奉獻了約3 066萬小時的志愿服務。目前，學術界對大型體育賽事的志愿服務的探索大多集中于志愿者的招募、培訓、激勵、后勤保障等管理環節，較少關注志愿服務績效評估，缺乏實證和量化的研究。廣州亞運會開創性地實行以“亞運志愿時”為主的志愿服務績效評估，為大型體育賽事志愿服務績效評估提供了一些重要的經驗。據此，本文運用問卷調查和深度訪談法，深入了解亞運志愿服務的績效評估狀況，分析其存在的問題，并尋找由此帶來的啟示。

一、績效評估的基本情況

本文運用問卷調查和深度訪談法，獲取廣州亞運志愿服務績效評估的基本信息，包括評估內容、評估主體、評估頻率、評估方法、評估反饋和評估效果等，通過統計分析和邏輯思辨得出研究結論。問卷調查的對象全部為亞運志愿者，共發放問卷500份，有效回收432份，有效回收率為864%，樣本基本情況見表1。訪談對象包括亞組委志愿者部的相關工作人員和部分亞運志愿者。調查時間從2011年6月8日至7月20日。（一）評估方法亞運會期間，亞組委主要依托“亞運志愿時”考勤管理系統，輔之以綜合評價法對志愿者的服務時間和服務質量進行評估。“亞運志愿時”是在亞運會、亞殘運會賽會期間，賽會志愿者和城市志愿者參與志愿服務活動的工作時間計量單位。亞組委志愿者部以“亞運志愿時”為載體，創新性地推出“亞運志愿時”志愿者考勤管理系統，以信息技術為支撐，通過計算機網絡實現亞運志愿服務時間的科學記錄，以此作為激勵表彰志愿者的主要依據。綜合評價主要評估志愿者的服務態度、服務質量、服務表現和著裝等方面，由志愿者管理人員進行主觀判斷。（二）評估主體亞運會志愿者分為城市志愿者和賽會志愿者，主要由廣州市各區團委和各高校團委實行直接管理，亞組委志愿者部負責統籌協調。由于志愿者數量龐大，亞組委對志愿者的管理主要實行“大隊長—中隊長—小隊長”的層級管理模式，此外還成立了督察隊，

各層級管理的負責人為相應的評估主體。

督察員。督察員主要由亞組委的工作人員組成，學校和區團委層面也成立了各自的督察隊，由教師、團委工作人員和骨干志愿者組成。各督察員在其管理范圍內以巡查的方式對志愿者的服務情況進行總體把握，以防出現不良狀況；或者以抽查的形式考察志愿者對志愿服務知識的掌握程度。督察員在工作例會中對督察情況進行總結匯報，及時向有關部門反映問題并督促糾正。

大隊長。原則上每500名（由于各場館人數不同，視具體情況而定）志愿者當中產生一個大隊長，主要由高校老師、團委工作人員擔任。大隊長主要負責對其所帶領的500名志愿者的綜合考察。

中隊長。原則上每100名志愿者當中產生一個中隊長，主要由老師或者部分較為優秀的志愿者擔任。中隊長在平時的志愿服務過程中，仔細觀察志愿者的工作態度、業務水平、服務技能、服務質量等方面的情況，以志愿者平時的表現作為最后的評優評先依據。

小隊長。原則上每20名志愿者中產生一個小隊長，負責對小組成員的考勤記錄和跟蹤考察，考勤記錄是“志愿時”的錄入依據。（三）評估形式亞運志愿服務績效評估主要有三種形式：一是考勤制，由每個小隊長在每天服務開始和結束時對該組志愿者的服務時間進行登記，并在每天的服務結束時上交給各組負責人錄入“亞運志愿時”考勤管理系統。二是隊長主觀評價，由各小隊長、中隊長、大隊長根據志愿者的服務態度和服務質量，推薦本隊的優秀志愿者。三是督察評價，督察員以巡查和抽查的方式從整體上把握志愿者的服務情況。（四）評估指標和標準對志愿者的績效評估主要側重于服務時間的考評，“志愿時”是績效評估的主要指標。雖然各評估人在志愿服務期間還要圍繞志愿者服務態度、服務質量和著裝等方面進行綜合考察，但是亞組委沒有對此規定明確的考核指標和標準。也就是說，除了將“亞運志愿時”作為統一的評估標準外，其他評估標準由各評估人根據所在組的實際情況自行處置。（五）評估配套機制一是激勵機制。亞組委本著“廣泛激勵、物質激勵與精神激勵相結合、個人激勵與團隊激勵相結合、多渠道表彰、賽會志愿者與城市志愿者激勵表彰相結合”的原則對志愿者實行全方位、多層面的激勵，主要包括“志愿時”激勵、榮譽激勵、物質激勵、人文關懷激勵等，其中，“志愿時”與物質激勵和精神激勵掛鉤，即根據志愿者積累的服務時數、積分等級、服務表現給予相應的物質激勵和授予榮譽稱號。

以城市志愿者“服務之星”評選為例。“服務之星”評選分別在小隊、中隊、大隊三個層面開展。評選過程及評選結果由大隊行政助理制成統計表并逐級上報亞組委志愿者部備案，由亞組委志愿者部根據相應的“亞運志愿時”積分系數統計獲選志愿者相應的志愿時積分。具體流程如下：首先，小隊長根據本小隊隊員的考勤情況及服務情況評選1名小隊內的“每日服務之星”；其次，中隊長根據小隊長上報的小隊考勤情況和隊員服務情況，對下屬各小隊“每日服務之星”進行綜合排名，每2日公布5名獲得“中隊服務之星”稱號的志愿者；最后，以大隊為單位每3日從各中隊上報的“小隊服務之星”中評選出10名“大隊服務之星”。當志愿者的“志愿時”積分達到規定等級時，可以獲取相應的金、銀、銅等紀念徽章，“志愿時”積分同時作為最后“優秀志愿者”的評選依據。

二是例會制度。亞運會期間，各隊實行例會制度，包括小隊總結分享會、中隊例會、大隊例會和聯席會議。小隊總結分享會在每天的志愿服務結束后由小隊長負責召開，小隊長總結當天工作情況，聽取隊員的意見，了解志愿者的心理狀態、服務情況等，并每兩天向中隊長匯報一次。中隊例會原則上每兩天一次，各小隊長參會，中隊長通過查看小隊長提交的書面報告和考核記錄了解各小隊的運行情況，并就存在的問題進行討論，提出解決方案。大隊例會原則上每三天一次，各中隊長向大隊長反映各中隊的情況和存在的問題，討論存在的問題并研究解決方法，大隊內部不能解決的問題由大隊長提交聯席會議討論。聯席會議由亞組委相關工作人員組織各大隊長和部分中隊長每周召開一次，聽取工作匯報，研究存在的問題和解決方法，并部署下一階段的工作安排。

二、績效評估實施效果分析

問卷調查和訪談結果表明，本屆亞運志愿服務績效評估中“亞運志愿時”的運用取得了較好的效果，但也存在一些不足之處。（一）“亞運志愿時”測評方法能較好地評估志愿者的實際績效“亞運志愿時”是指志愿者通過參與亞運會服務的時間計量獲得的心理認同與榮譽標示，具體解釋涉及時間計量、心理認同、榮譽標志三個概念。［2］當作為時間計量工具時，“亞運志愿時”具備記錄亞運志愿者的服務時數從而對志愿者進行數量評價的基本功能。由于志愿服務追求的是公益價值理念，因此其服務績效產出難以通過貨幣化計量的方法進行衡量，同時，大型體育賽事對志愿者的龐大數量需求又進一步加大了對志愿者服務績效的評估難度。而服務時間具有統一性、客觀性、標準化和可量化的特點，將其作為評價志愿者服務績效的指標有利于給予每位志愿者公平客觀的志愿工作認定，［1］具有創新意義和借鑒價值。“亞運志愿時”的運用解決了志愿服務績效難量化的問題，它在廣州亞運志愿服務績效評估實踐中取得了較好的效果。問卷調查統計數據顯示，志愿者對“亞運志愿時”測評體系較為滿意，如圖1所示。

圖1調查對象對“亞運志愿時”評估的感受（二）“亞運志愿時”有利于激發志愿者的服務積極性“亞運志愿時”承載了“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，擁有內涵評估的榮譽理念，強調志愿者對自身價值追求的重視和社會對志愿服務的認可，充分發揮了傳播志愿精神、服務社會的價值導向功能，容易在志愿者內心產生激勵效應，提高其服務績效。擁有不同亞運志愿服務時數的志愿者可獲得相應的榮譽，榮譽標志根據志愿服務的積分等級分為“紅豆、綠葉、廣彩、帆船、五羊”志愿時，這些榮譽代表著公眾和組織“對志愿者服務的認可，代表著對志愿者素質與人格的肯定”，［2］在很大程度上激發了志愿者服務的榮譽感和自豪感。這種寄托在“志愿時”身上的豐富內涵符合志愿者“實現自我價值并獲得認可”的內在心理需求，更容易獲得志愿者的心理認同并激發其持久的服務積極性。一位站點志愿者在接受訪談時向筆者展示手機里面保存的各種徽章的相片，激動地說到：“‘志愿時對我們的激勵真的很大，我們都以獲得更多的徽章為驕傲，當時在志愿者當中還流行‘徽章控。”①（三）注重評估結果的合理運用才能實現績效評估與激勵的有機結合績效評估與激勵機制是相輔相承的，只有將二者有機結合，才能實現組織的戰略意圖。亞運志愿服務績效評估注重對評估結果的合理運用，亞組委為此制定了詳細的激勵和表彰計劃，將“亞運志愿時”考評與綜合評價的結果作為評選“優秀志愿者”、“服務之星”的主要依據，保證激勵的公平公正。問卷調查數據顯示，54.87%的志愿者“同意”或“非常同意”考核結果是與獎勵相結合的，但仍有34.49%的志愿者認為“一般”以及10.64%的志愿者認為考核結果并沒有很好地與評優掛鉤。具體見圖2所示。針對這一結果，筆者力圖通過訪談尋找其原因。一位被訪者談到：“其實說是按照志愿時來評選優秀志愿者，但是我們的優秀志愿者都是按照民主投票選舉產生的,然后層層上報，就是上面有分配名額給每個隊，我們就根據名額投票了，投票的時候大家也沒有看誰的志愿時是多少，不過總的來說還比較公平，畢竟服務時間長的人大家都看在眼里。”②還有一部分志愿者表示，由于亞組委采取“廣泛激勵”的原則，幾乎每位志愿者都能獲得一定的獎勵，并不是嚴格按照評估結果來評比。可見，民主投票的方式和廣泛激勵的原則是造成部分志愿者認為考核結果對評優影響不大的原因。從志愿者的角度來看，在投票評優的過程中，志愿者主要依據自己的判斷投票，其中就包含服務時數的因素；從管理者的角度來看，其判斷主要依據考評結果。因此，總的來說，績效評估的結果能較好地運用于評優表彰，實現與激勵的有機結合。

圖2調查對象對評估結果與獎勵結合的感受（四）以工作例會為平臺有利于績效反饋與溝通亞運會期間，督察員在每天的巡查中若發現諸如缺勤、沒穿志愿服、服務不規范等情況，會及時通報給相關學校或團委，督促其解決。此外，例會制度的機制也使績效反饋與溝通落到實處，有利于及時發現和解決志愿服務中存在的問題。圖3顯示，經常向志愿者反饋考核評估情況有助于志愿者及時獲知自己的考核結果，提高志愿服務質量。同時，基層管理人員通過與志愿者的交流能夠及時發現志愿者的心理狀態并進行針對性的心理輔導，保證志愿者隊伍的穩定性。但訪談中我們發現，工作例會制在實際的操作中會存在一些阻滯因素，因為每天的志愿服務時間都很緊湊，志愿服務結束時間較晚，難以保證每天的工作例會照常舉行。一位被訪者表示，“服務結束時都差不多11點了，再不走就沒車了，大家又累又困，所以服務結束后大家就直接回去了，也就沒有開會，有時是第二天早上小隊長再集合大家開會，或者隔兩天再開一次”。③

圖３調查對象對評估反饋的感受總的來說，亞運志愿服務績效評估顯示了諸多可圈可點的成功經驗，為大型體育賽事的志愿服務績效評估體系的建立和完善提供了借鑒。(五)績效評估實施過程中存在的缺陷績效考核目標不明確。在亞運志愿服務過程中，由于政府部門沒有明確要求對志愿者實行績效評估，組委會并沒有就績效考核目標與各級志愿者管理人員、志愿者達成共識，導致各評估主體對考核目標理解不一致，按自己的理解實施考評，無法形成合力，難以更好地提升志愿服務績效。問卷調查數據顯示，37.0%的志愿者表示不清楚績效考核的目標是什么，28.42%的志愿者認為對志愿者的考核是為加分、評優提供依據，少部分志愿者（6.42%）認為實施志愿者考核是對志愿者的強制性管理手段，這些認知容易引起志愿者對績效評估的誤解甚至產生抵觸情緒。而對績效評估持積極認知（如“激勵志愿者提高服務積極性”和“弘揚志愿精神、志愿文化”）的志愿者所占比例并不高，這在一定程度上阻礙了績效評估功能的進一步發揮。具體見圖4。

圖4調查對象對志愿服務績效評估的目的的感受

其次，績效評估指標單一，績效評估標準模糊，主觀隨意性強。亞運志愿服務績效評估未構建一套詳細的評估指標，除了“亞運志愿時”作為衡量志愿者服務時間投入的主要指標外，對其他難以量化的績效則全憑評估人的主觀感受進行評價。從表2可以看出，一部分志愿者認為績效評估指標合理性不足。他們表示亞運志愿服務涉及范圍廣，志愿崗位種類繁多，不同志愿服務的技術含量不同，對志愿者的業務技能、投入度等的要求也不一樣，僅以統一的時間作為衡量標準有失偏頗，易導致評價的片面性；“志愿時”不能很好地反映志愿者的服務質量。因此，有時就會出現“與老師關系較好的志愿者得到的服務評價較高”④的不公平現象。

再次，缺乏有效的社會評價方法。盡管評估主體包括亞組委工作人員、大隊長、中隊長和小隊長，但是他們都是代表管理方對志愿者進行評價，主要站在志愿者管理團隊的角度對志愿者進行審視，而缺乏服務對象和公眾對志愿者的評價，從而容易導致評價結果的片面性。

最后，績效評估與培訓脫節。調查數據顯示，在參加亞運會的志愿者當中，大部分在報名之前是沒有接受過任何志愿服務培訓的，他們僅憑著滿腔熱情和愛心從事志愿服務，卻并不具備亞運志愿服務的相關技能與知識，［3］134因此，對他們的培訓顯得至關重要。但是，賽前培訓只是針對一些通用的志愿服務知識、基本的崗位技能等進行培訓，志愿者在實際服務過程中會遇到許多因培訓時沒有涉及的問題而不知如何處置，從而影響了服務質量。例如，在訪談中，一位在籃球館服務的領袖志愿者談到：

“剛開頭第一場或第二場比賽是初賽，因為擔心沒有觀眾來看，就組織了很多文明觀眾進來看，結果那天我們那個場館好似超出了三分之二的觀眾，他們涌進來，是瘋狂地涌進來。當時在117區，對面是主席臺，旁邊是媒體區，這個位置還是上2樓包廂的，是非常好的位置。那些走后門的，有關系的都是從這個通道進去的。有很多人也從這個通道涌進來，可能一個不注意就會踩死人。我們有一個學生，有一個麥，在門口跟觀眾提醒，但是那些觀眾不聽學生的，學生也不知道怎么去處理。還好，沒有發生什么意外……”⑤

為了彌補賽前培訓的不足，平常的實時培訓就顯得很重要。但在調查中發現，一些平常考評過程中發現的問題也無法通過及時的實時培訓加以解決，從而影響了志愿服務的績效。如表3所示，僅有1851%的志愿者認為在平時考評后進行了針對性的培訓。

三、廣州亞運志愿服務績效評估的啟示

（一）適應志愿者的心理需求，實行以激勵為主的績效評估志愿者參與志愿服務的動機是復雜多元的，尤其是青年志愿者，既有利他的因素也有自利的因素。［4］臺灣學者曾華源認為，志愿者參與志愿服務最希望得到的是“自我成長”，其次是“幫助別人，貢獻個人力量給社會”，再次是看到需要幫助的人得到幫助。因此，志愿者的參與動機以社會性取向和個人成長的需要為主。［5］從志愿者的參與動機來看，志愿者受社會責任感所驅動，對社會效益、志愿理念和自我成長的追求是他們內在的心理需求，因此，不能簡單地將績效評估看成是一種純粹的管理工具，而是應該想法滿足志愿者的心理需求，實行以激勵為主的評價方法。廣州亞運會實行的“志愿時”測評體系高度重視志愿者對志愿精神和自我價值的追求，并將評估與激勵相結合，更容易獲得志愿者的心理認同，從而激發持久的服務熱情。因此，在今后大型體育賽事中，在賽事舉辦前應通過多種渠道與志愿者進行溝通，收集志愿者對于崗位責任與崗位分配的意見，充分了解志愿者的期望和要求，制定詳細的績效計劃。在實施績效評估的過程中要尊重人的內心感受，實行以志愿者為本的績效管理，鼓勵志愿者積極參與績效評估，并實現績效評估與激勵的有機結合，實行多層次的表彰和獎勵，從而充分發揮績效評估的激勵功能。（二）制定合理的績效評估目標、評估指標和標準，增強評估的公平性明確的績效目標是引導組織成員朝著組織所期望的方向努力的行動指南，是實施績效評估的前提條件。由于大型體育賽事中的志愿者人數眾多，涉及各行各業，他們的志愿服務行為對主辦城市甚至主辦國的民眾有著強烈的示范作用，他們在思想素質、文化素質、科學素質、人文素質等方面的提升，將帶動并影響其周圍人群素質的共同自我更新，從而改善社會風氣。［6］114因此，大型體育賽事的志愿服務績效評估不僅是為了激勵志愿者的服務熱情，更重要的是通過評估活動普及志愿理念、傳播志愿精神，培育平等友愛互助的社會風尚。同時，志愿服務是連接社會需要與個人需求的紐帶，通過績效評估將組織目標與個人追求有機連接，有利于充分發揮個人潛在的動力。為此，大型體育賽事中對志愿者的績效評估目標應以弘揚志愿服務精神，促進社會效益為主，結合志愿者的個人目標制定合理的工作崗位目標。組織者應通過恰當的溝通和交流機制與志愿者之間達成績效共識，并在評估時一以貫之。

績效評估指標是關于評價內容的規定，是評價工作的方向和指南，而評估標準則是用以衡量績效的尺度。合理有效的評估指標和明確規范的評估標準有利于保證績效評估工作的客觀公正。由于大型體育賽事志愿服務崗位種類繁多，不同類別的志愿者從事的服務內容和要求不一，不能按照統一的指標和標準對績效進行測量，而應在一般性指標（如服務時間、服務態度）的基礎上，根據不同的工作崗位目標設定有針對性的測量指標（如服務技能），以保證績效評估的準確性。同時，根據不同的績效指標制定簡明的評估標準，減少評估的主觀隨意性，確保績效評估的公平、公正。（三）合理選擇績效評估方法，提高評估的信度和效度績效評價方法主要包括評價信息的搜集和處理方法。一般而言，志愿服務工作涉及方方面面的事項，只有對志愿服務進行多維度、多視角的評價，才能獲取更全面的評價信息。［3］163大型體育賽事的志愿者績效信息主要來源于組織的管理人員、其他志愿者和服務對象，因此，對志愿者的績效評估應綜合采用組織評價和社會評價方法，確保績效評估的信度和效度。組織評價主要由志愿者管理人員根據評估指標和標準對志愿者的工作績效進行登記和考核，具有權威性。社會評價方法主要由服務對象根據自身的感受對志愿者進行滿意度調查。由于服務對象對志愿者的服務質量、服務態度等有直接的感知，因此，引入滿意度調查有利于提高評估的效度。滿意度調查可以采用問卷調查的方式，利用比賽間隙由調查員負責向觀眾派發和回收調查問卷，對于城市志愿者的滿意度調查則可以通過服務站點向公眾發放調查問卷。（四）注重績效評估的反饋與改進績效評估是“評估—反饋—培訓—改進—再評估”的連續統一體，評估過后的及時反饋和培訓有利于組織成員了解自身工作與績效標準之間的差距并予以改進。今后大型體育賽事可以借鑒廣州亞運會工作例會制度的經驗，為績效評估反饋提供平臺。同時，應加強管理信息系統的建設，實現績效反饋和溝通的信息化，改進反饋效果。另外，由于大型體育賽事舉辦時間短暫且高度集中，難以在每次的考核過后對志愿者進行集中培訓。為增強績效培訓的可操作性，可以由骨干志愿者采取“傳幫帶”的方式，在每個小隊內部安排一至兩位骨干志愿者，針對績效評估中發現的問題進行及時的指導與培訓，從而有效提高志愿者的服務質量。

①筆者對廣州亞運志愿者C的訪談記錄。

②筆者對廣州亞運志愿者A的訪談記錄。

③筆者對亞運志愿者D的訪談記錄。

④筆者對廣州亞運志愿者A的訪談記錄。

⑤筆者對亞運志愿者D的訪談記錄。

［1］陳天祥, 寧靜.“亞運志愿時”——志愿精神推廣的創新典范［J］. 廣東青年干部學院學報，2009(5）:16—19.

［2］ 廣州亞運會志愿服務研究中心. 亞運志愿時：組織激勵與生活時尚——兼論廣州亞運“志愿時”的設計與傳播［J］. 廣東青年干部學院學報，2009(2): 3—8.

［3］ 王煥清, 譚建光. 廣州亞運會志愿服務研究［M］. 廣州：廣東省出版集團，廣東人民出版社，2010.

［4］ MARTA E, POZZI M.Volunteering During Young Adulthood: An Italian investigation into motivational patterns［J］. Voluntas，2006(17):221—232.

［5］ 曾華源, 曾騰光. 志愿服務概論［M］. 臺北：揚智文化事業股份有限公司，2003.

［6］ 李自根. 志愿服務二十年［M］. 廣州：廣州出版社，2007.