病人滿意度第三方調(diào)查的必要性探討

季曉東 劉麗

［摘 要］隨著生物醫(yī)學模式向生物—心理—社會醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變,醫(yī)療服務觀念由“以治療為中心”向“以病人為中心”轉(zhuǎn)變,病人滿意度作為醫(yī)療服務質(zhì)量的評價方法之一,日益受到醫(yī)院的重視。本文在分析了病人滿意度在醫(yī)院管理中的應用價值之后,重點分析了目前我國醫(yī)院在進行滿意度調(diào)查過程中存在的問題及原因。筆者認為影響病人滿意度應用最重要的原因在于調(diào)查主體—醫(yī)院在調(diào)查中所處的非中立位置以及醫(yī)院專業(yè)調(diào)查人員的缺乏；而短期之內(nèi)解決問題最好的方法是邀請第三方專業(yè)調(diào)查機構(gòu)的介入。

［關(guān)鍵詞］病人滿意度;病人滿意度調(diào)查;第三方調(diào)查

［中圖分類號］R197.3［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432（2012）31-0033-02

我國于1985年開始的病人滿意度調(diào)查在施行初期對我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)起到了促進作用,目前幾乎所有的醫(yī)院都在做病人滿意度調(diào)查。在衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療機構(gòu)的各種宣傳報道中,病人滿意度逐年攀升,甚至已有媒體報道,某些醫(yī)院的病人滿意度已經(jīng)取得了100%的優(yōu)異成績。目前病人滿意度已經(jīng)被人為抬高,隱瞞了目前醫(yī)患關(guān)系緊張的真相,而且被抬高的病人滿意度調(diào)查嚴重影響了醫(yī)療服務機構(gòu)對其服務質(zhì)量的正確評價,不利于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。因此有必要去重新認識病人滿意度,分析其應用及應用中存在的問題,并尋找解決問題的方法,以期為醫(yī)院提高服務質(zhì)量和為衛(wèi)生行政部門的醫(yī)療制度改革提供參考意見。

1 我國病人滿意度調(diào)查中存在的問題

目前我國的病人滿意度調(diào)查由于起步較晚,在調(diào)查中存在諸多的不足之處,嚴重影響了病人滿意度在醫(yī)院管理中應有的作用,致使?jié)M意度調(diào)查并沒有切實地為醫(yī)院的日常管理和經(jīng)營發(fā)展提供具有價值的參考性建議,主要問題體現(xiàn)在以下方面。

1.1 缺乏科學的調(diào)查工具

國際上對病人滿意度調(diào)查研究進行較早,再加上醫(yī)院及主管部門的重視,已經(jīng)有較廣泛使用的病人滿意度調(diào)查問卷或量表,如醫(yī)療服務質(zhì)量監(jiān)測量表(Quality of Care Monitors)和病人滿意度問卷(Patient Satisfaction Questionnaire,PSQ),尤其是PSQ已經(jīng)經(jīng)過了三個版本的修正,從最早80個項目到現(xiàn)在51個項目,經(jīng)過了嚴格的心理學測試。而我國尚缺乏統(tǒng)一的病人滿意度調(diào)查問卷或量表,醫(yī)院所做的病人滿意調(diào)查問卷,多是自行設(shè)計,設(shè)計過程缺乏科學性和嚴謹性。有的內(nèi)容龐雜,項目次序混亂,相互影響；有的內(nèi)容單一,不足以涵蓋醫(yī)療服務質(zhì)量評價的內(nèi)容；有的問卷結(jié)構(gòu)不完整；有的措辭不當,填答者不易理解。總之,醫(yī)院自行設(shè)計的問卷普遍存在問卷的實用性和適用性不強、信度和效度不足的問題。

1.2 不嚴謹?shù)恼{(diào)查方案

目前病人滿意度的調(diào)查主體大多是醫(yī)院或者主管部門,調(diào)查人員并非專業(yè)的調(diào)查人員,多是醫(yī)院醫(yī)務工作人員或其他臨時抽調(diào)的人員,抽調(diào)人員缺乏系統(tǒng)的調(diào)查培訓,致使調(diào)查方案存在諸多不合理的地方,甚至有的根本沒有調(diào)查方案,如：抽樣方案不科學,對數(shù)據(jù)收集的時間和地點存在諸多的不科學或不合理現(xiàn)象；數(shù)據(jù)整理缺乏統(tǒng)一標準,簡單忽略缺失數(shù)據(jù)。如此,得到的數(shù)據(jù)質(zhì)量不言而喻。

1.3 粗糙的調(diào)查過程

醫(yī)院臨時抽調(diào)來的調(diào)查員缺乏培訓,加之不嚴謹?shù)恼{(diào)查方案,使數(shù)據(jù)收集過程過于簡單粗糙。如有的醫(yī)院采用當場回收問卷的方法進行數(shù)據(jù)收集,由于病人與醫(yī)院或者科室之間存在利害關(guān)系,及病人所處的具體環(huán)境,病人顧慮頗多,病人往往不能如實反映自己的意愿。有的醫(yī)院由于調(diào)查結(jié)果與科室或個人的獎罰有關(guān),甚至有調(diào)查人員對病人進行暗示,嚴重影響了調(diào)查數(shù)據(jù)的真實性。有的醫(yī)院采取留置問卷的方法,但對填答者的疑惑進行簡單忽略,缺乏統(tǒng)一的修正措施。以上種種情況造成調(diào)查結(jié)果的系統(tǒng)性誤差偏高,致使調(diào)查結(jié)果有失公正和真實。

1.4 簡單化的數(shù)據(jù)整理和分析

醫(yī)院對回收的問卷沒有制訂統(tǒng)一嚴格的整理方案,如對無效問卷的處理、對缺失數(shù)據(jù)的處理簡單化,有的甚至對無效問卷沒有一個明確的界定。對問卷的分析也過于簡單,有的醫(yī)院用病人滿意率代替病人滿意度,醫(yī)院上報的病人滿意度其實多數(shù)情況下是病人滿意率,滿意度和滿意率這兩個不同的概念,現(xiàn)在大有混淆之勢,得到的一個結(jié)論性數(shù)據(jù)上報即可。

1.5 調(diào)查結(jié)果利用不足

現(xiàn)在醫(yī)院對調(diào)查結(jié)果有的是作為一項任務來完成,得出一個數(shù)字上報主管部門,或當做醫(yī)院評審時的點綴,不能分析和了解造成不滿意的深層次原因。如實踐證明病人不滿意并不完全是由于醫(yī)院的服務績效差的原因,也可能來自病人過高的期望,醫(yī)院首先要做的是管理和控制病人的期望,而不是頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳。耗資耗時的病人滿意度調(diào)查并沒有為提高醫(yī)院服務質(zhì)量提供應有的參考建議,也沒有為醫(yī)院的長期規(guī)劃提供可行性建議。

另外由于缺乏統(tǒng)一的問卷,不能將統(tǒng)計結(jié)果做橫向?qū)Ρ?醫(yī)院無法獲得在該區(qū)域內(nèi)的整體角色認知,無法了解自己的競爭優(yōu)勢和不足,不利于精確地定位和尋找發(fā)展空間,甚至陷入盲目樂觀或盲目悲觀的境地。

2 原因分析

病人滿意度調(diào)查的以上不足,固然與我國病人滿意度重視程度不夠有關(guān)。但在同樣起步晚的其他行業(yè),如汽車行業(yè),顧客滿意度卻得到了較好的利用,筆者認為最主要的原因是醫(yī)院在調(diào)查中所處的地位尷尬和調(diào)查力量薄弱。

2.1 調(diào)查主體處在尷尬地位

我國目前的病人滿意度調(diào)查組織者和執(zhí)行者多是醫(yī)院,調(diào)查對象與調(diào)查主體之間存在利害關(guān)系,加之病人當時所處的環(huán)境,調(diào)查對象心存顧忌不能反映自己的真實感受,致使調(diào)查的客觀性和真實性不高。例如,當前有的醫(yī)院是在病人住院期間進行調(diào)查,調(diào)查地點多選擇在病房,即使調(diào)查者沒有對病人施加任何影響或暗示,患者出于長期習慣影響而有心理壓力,害怕得罪科室,受到科室報復,從而違背自己的意愿而選擇有利于科室的答案；如果有護士在旁邊給予暗示,病人則更易于選擇正向答案,而這也是系統(tǒng)誤差偏高的最主要原因。如此得來的數(shù)據(jù)不能夠代表病人的真實意愿,缺乏真實性的數(shù)據(jù)也就失去了分析的價值。

2.2 醫(yī)院缺乏復合型人才

醫(yī)院進行病人滿意度調(diào)查,具體操作人員由醫(yī)院醫(yī)護工作者臨時擔任,醫(yī)護人員看病或者醫(yī)院行政管理沒有問題,但從事專業(yè)的市場調(diào)查卻心有余而力不足,因為病人滿意度調(diào)查涉及多個非醫(yī)學學科。單單就問卷的設(shè)計就涉及心理學、營銷學、統(tǒng)計學、管理學等,由于其他專業(yè)知識的缺乏,醫(yī)務人員設(shè)計的問卷或量表結(jié)構(gòu)、措辭、標度、問題順序等存在這樣或那樣的問題。問卷設(shè)計尚且如此,更不用說問卷的整理和分析了,問題分析不透徹,問題就發(fā)現(xiàn)不了,也就談不上有建設(shè)性和參考性的意見了。技術(shù)力量的薄弱造成了調(diào)查方案不科學,數(shù)據(jù)整理和分析簡單化,從而也導致了調(diào)查結(jié)果的偏差,調(diào)查結(jié)果的偏差也是其利用價值不高的原因之一。

多年以來,我國的醫(yī)院的工作人員多是醫(yī)藥專業(yè)背景,即使是管理人員、行政人員也多是由醫(yī)藥學專業(yè)畢業(yè)人員發(fā)展而來。而醫(yī)藥專業(yè)學生課程多,課業(yè)重,少有時間和精力學習市場調(diào)查等相關(guān)課程,至今還沒有醫(yī)藥學專業(yè)培養(yǎng)計劃中有市場調(diào)查課程的報道。復合型人才的匱乏是造成醫(yī)院調(diào)查技術(shù)薄弱的主要原因,我國的人才培養(yǎng)模式和培養(yǎng)方案的缺陷不利于此類人才的培養(yǎng),該問題在短期內(nèi)不會得到解決,還將繼續(xù)存在。

3 結(jié)論與建議：委托第三方專業(yè)調(diào)查機構(gòu)

基于病人感受的病人滿意度度調(diào)查,本可以為醫(yī)院的經(jīng)營管理提供建設(shè)性甚至指導性建議,但由于以上的原因,滿意度調(diào)查并沒有起到應有的作用,筆者認為,醫(yī)院可以借鑒汽車行業(yè)的經(jīng)驗,邀請社會專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行第三方調(diào)查以彌補調(diào)查中的種種不足。

首先，第三方調(diào)查可以保證信息的真實性,由于調(diào)查方和病人沒有直接的利害關(guān)系,調(diào)查能夠反映病人對醫(yī)院真實的感受和看法,解除調(diào)查主體的尷尬狀況。

其次,專業(yè)調(diào)查機構(gòu)有足夠的人才優(yōu)勢,可以根據(jù)醫(yī)院具體情況和調(diào)查目的的不同,有針對性地設(shè)計問卷和制訂調(diào)查方案。調(diào)查問卷的良好設(shè)計、科學的調(diào)查方案、恰當?shù)目刂拼胧I(yè)的統(tǒng)計分析保證了調(diào)查結(jié)果的客觀性。

再次,第三方的介入使社會地位調(diào)查成為可能,三維空間的病人滿意度調(diào)查使醫(yī)院獲得整體角色認識,了解自身優(yōu)劣勢,有利于精確的定位和尋找發(fā)展空間。

最后,我國還少有醫(yī)院進行過病人滿意度第三方調(diào)查,此項工作既是醫(yī)患溝通的方式,也是信息反饋的渠道,本身就在向病人和社會傳遞醫(yī)院的積極形象,將極大地推進醫(yī)院的品牌建設(shè)。

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