提高領導干部對虛擬社會管理的科學化水平

樊金山

［摘要］隨著互聯網技術的迅猛發展，一種全新的社會組織形式——虛擬社會應運而生。虛擬社會是一把雙刃劍，它在為公民參政議政、表達訴求、參與社會管理等方面提供廣闊平臺的同時，也以其虛擬性、無限性、難控性給虛擬社會管理帶來了新挑戰，提高領導干部對虛擬社會管理的科學化水平已成為當前的緊迫課題。

［關鍵詞］虛擬社會；管理；領導干部

［中圖分類號］Ｄ２６［文獻標識碼］Ａ［文章編號］１６７２－２４２６（２０１２）０３－００３５－０５

隨著ｗｅｂ２．０的廣泛應用，電子信箱、ＢＢＳ、即時通訊、博客、微博等網絡空間給現實社會存在的個人和組織提供了新的交往平臺，人們在這些虛擬空間的活動所結成的各種關系構成了虛擬社會。隨著虛擬社會的發展，傳統的社會管理手段受到前所未有的挑戰，虛擬社會管理有待創新。胡錦濤總書記在省部級主要領導干部“社會管理及其創新”專題研討班上明確指出要“進一步加強和完善信息網絡管理，提高對虛擬社會的管理水平，健全網上輿論引導機制”。［１］

一、虛擬社會的概念及特征

（一）虛擬社會的概念

馬克思指出：“社會不是由個人構成，而是表示這些個人彼此發生的那些聯系和關系的綜合”。［２］網絡的出現大大拓寬了人們的交往空間和范圍，出現了一種全新的社會組織形態——虛擬社會。虛擬社會是以現代計算機網絡為基礎和框架，現實社會中的個人和組織在社區、ＱＱ群、淘寶、博客、微博等各種虛擬空間相互聯系、相互作用、相互影響而形成的社會關系體。虛擬社會對現實社會的政治、經濟、文化等各個領域產生了巨大影響。

（二）虛擬社會的特征

１．社會主體的匿名性

“在網上，沒人知道你是一條狗”，網絡主體的匿名性特點在這個被奉為至理名言的論斷中表現得淋漓盡致。互聯網在形成之初就是以匿名形式出現的，并帶有濃重的虛擬色彩，正是虛擬社會中主體的匿名性特征，越來越受到普通人的青睞，因為對于大多數人來說，只有匿名才能充分完整表達自己的觀點，虛擬的網絡是表達個人觀點的最好渠道。但與此同時“沒有明確的個人標志，不必承擔破壞規范的后果，由此而產生責任分散的心理，同時，匿名狀態也會使人對群體規范的遵從性降低，這兩個因素都會降低社會規范對人的約束力”［３］有研究人員曾經做過這樣的實驗：他們讓互不認識的大學生坐在隔離開來的小房間中用電腦交流，這些學生在進出實驗室的時候都表現得很有教養，但是實驗設計者驚奇地發現，在他們交流的網絡信息中，２０％是極度下流和粗魯的。因此，網絡的匿名性增加了人們非理性言論和行為的釋放，甚至群體消極行為的出現，這無疑增加了虛擬社會管理的難度。

２．社會交往的廣泛性

互聯網發展到今天，電子商務、電子金融、網絡娛樂、早已融入我們的現實生活，網絡銀行、網上炒股也成為人們的日常行為。網狀的多接點溝通使人們社會交往的空間和范圍大大拓展，現在，我們已經習慣去新華網、人民網看新聞，去新浪網看博客，去搜狐網上校友錄，去網易用郵箱，去東方財富網炒股票、看基金，去土豆網看視頻，去盛大玩網游，去搜房網看房子，去ＱＱ即時通訊，去淘寶網買東西，去當當網買書籍，去百度搜索，去天涯社區看論壇。我國學者王雅林曾指出：“網絡技術的神奇功能將為人們的社會交往提供最先進的手段，無限擴大人們的交往范圍，把‘天涯若比鄰變為現實，從而為人們的社會交往提供了更多的選擇性、靈活性、快捷性和交往深度?！保郏矗菔返俜颉ち_伯茨也認為，在網絡空間中“物理位置是無關緊要的。真正的友誼不受條件的限制。人與人之間的友誼來自心心相映，而不是因為他們住在一個城鎮。而且，通過網絡，人們無需見面便可以交流關系?！保郏担萏摂M社會不僅給普通民眾的日常生活帶來了翻天覆地的變化，而且成為黨和政府聯系群眾的橋梁，是公眾參政議政的平臺，網絡問政日漸興起。因此，虛擬社會幾乎打破了個體之間、個體和組織之間社會交往的所有壁壘，使人們社會交往空間更加廣泛，對現實社會的影響也日益深遠。

３．社會行為的無限性

在現實社會中，人們采取某一行為之前總要考慮這一行為的后果，也就是說人們的行為是受到社會道德和法律約束的。但是由于網絡的匿名性，在網絡上網民可以對已經證實甚至未經證實的事件發表自己的看法，由于不用考慮這些言論的后果，網民的這些言論和看法往往超越了正常的理性范圍，甚至超越了道德和法律的界限，“我們在受益于虛擬社會的即時性、交互性和開放性的同時，也深深擔憂由這些特性衍生出來的一系列問題，如：利用病毒和木馬等進入網絡系統竊取信息和破壞信息；侵犯知識產權；對個人隱私權益肆意侵犯；利用互聯網傳播色情、暴力等低俗和不良信息；散布虛假信息甚至造謠”［６］網絡盜竊、網絡詐騙等。

４．社會形態的開放性

虛擬社會具有極大的開放性，打破了地域、年齡、性別、種族、身份、職業、地區和行業等限制，幾乎所有社區對任何人都是開放的，甚至社會主體在網絡上可以“扮演”不同的角色，可以同時在不同的網絡空間活動，社區與社區之間、個人空間與公共社區之間、個人空間與個人空間之間完全打破了地域壁壘和政治壁壘，彼此之間是獨立的，也是開放的，虛擬社會具有現實社會中無法比擬的公平性、多樣性、迅捷性和全球性。虛擬社會開放型的特征帶來的最大后果是社會信息的透明化，虛擬社會使整個社會進入了“人人都是記者、人人都有麥克風”的時代，在網上不管是真實信息還是虛假信息，都可以非常快捷迅速的得到傳播和分享，尤其是謠言的傳播速度大大超過我們的想象。“當真理還在穿鞋，謠言已經走遍了天下”成為真實的寫照，這無疑對我們的執政方式和管理方式提出了嚴峻挑戰。

５．社會影響的現實性

虛擬社會是基于論壇、ＱＱ、博客、微博等虛擬空間為基礎的社會，但是虛擬社會中的主體卻是來自于現實社會中的“人”。盡管網絡中作為社會個體的“人”是虛擬的，但作為整個“社會人”，網絡中的“人”又是現實的，所以虛擬社會中的“社會熱點”往往是現實社會中社會熱點的真實反映和寫照，并可以反作用于現實社會，對現實社會產生影響。２００９年５月１６日李昌奎強奸殺害少女王家飛，并將王家飛３歲的弟弟摔死。之后，李昌奎潛逃，２００９年５月２０日自首，２０１０年７月１５日云南省昭通市中級人民法院以故意殺人罪、強奸罪，數罪并罰判處李昌奎死刑。但２０１１年３月４日云南省高級人民法院二審改判李昌奎死緩引發了網友的廣泛質疑，特別是云南高院稱“不能以公眾狂歡的方式殺人”，“該案將成一個標桿”等言論更加引發了網絡熱議。２０１１年７月１６日云南省高級人民法院對李昌奎案進行再審，８月２２日，云南省高院再審判處李昌奎死刑?！袄畈讣钡慕K結讓我們看到了網絡的力量，更看到了虛擬網絡對現實社會的影響。近年來，從“重慶最牛釘子戶”事件到“山西黑磚窯”事件再到陜西“華南虎事件”，從“天價煙事件”到“躲貓貓”事件；再到“上海釣魚執法”事件；從“我爸是李剛”事件到“中石化天價酒單”事件再到“郭美美”事件，在這些事件中網民形成了聲勢浩大的網絡輿論，在網絡輿論監督下揭開了事件真相，直至相關責任人被問責。

二、當前領導干部在虛擬社會管理方面存在的主要問題

（一）重“管控”輕“服務”

由于虛擬社會的匿名性和開放性，虛擬社會很容易就某些事件掀起輿論風暴和熱點事件，進而對地方政府甚至領導干部帶來“網絡危機”，因此，地方政府和領導干部在不同程度上存在著“害怕”互聯網的心理，在這種情況下，很容易把對虛擬社會的“管理”理解為“管控”。２０１１年６月２７日，一網友在廣元“大話利州”論壇發帖稱廣元市劍閣縣正興鄉洪災補貼遲遲不到位，質疑有“貓膩”。７月４日，正興鄉人民政府就此作了回復，回復內容卻很粗暴，“你胡言亂語，說有什么貓膩，請留實名舉報便于查證?！睙o獨有偶，７月１日，一網友在南陽網“書記市長網上留言板”上抱怨該市“交通整治行動”中的一些問題后，當地公安部門在回復中稱該網民的想法“完全是逆潮流而動”，該網友的行為為“螳臂擋車”，并將“密切關注你的煽動性言論”再“視情處置”，隨后此事引爆網絡，此回帖被網友稱為“史上最?；靥薄２还苁恰按直┗靥边€是“最牛回帖”，都顯示出在互聯網日益發展的今天，一些地方政府和領導干部沒有跟上時代的步伐，在面對“虛擬社會管理”這個新問題的時候出現了“本領恐慌”，面對群眾對政府的監督和質疑，不敢正面回應和積極應對，而是把來自網絡的“不同聲音”當做對政府的“挑釁”，對虛擬社會的管理存在著重“管控”輕“服務”的現象。古語講，防民之口甚于防川。管理只是手段，服務才是根本，提高虛擬社會管理水平的目的是通過服務增加虛擬社會的活力，決不能本末倒置。

（二）重“網上”輕“網下”

隨著互聯網的廣泛應用和發展，網絡如水銀瀉地般浸入了人們的工作和生活，并深刻地影響和改變了中國的政治生態環境。胡錦濤總書記２００８年６月２０日在人民日報社考察工作時指出：“互聯網已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認識以互聯網為代表的新興媒體的社會影響力”、“通過互聯網來了解民情、匯聚民智，是一個重要的渠道”，通過網絡了解社情民意成為各級黨委政府的“必修課”，甚至“網絡問政”被寫進了地方政府工作報告，網絡問政、微博問政等新的執政方式風生水起?！熬W絡民意”日益受到重視，只要某個事件被網絡關注或熱炒，馬上就可以得到相關部門的“回應”和“認真解決”。但是，另一方面來自于社會現實的很多問題在沒有訴諸網絡之前卻很難得到解決，本來很多體制內應該解決的問題，卻往往需要體制外的“網絡”來解決，這在無形中讓公眾產生誤解，形成“信訪不如上訪，上訪不如上網”的認識，只要能在網絡上得到關注和熱炒，事情就能很快得到解決，使越來越多的人側重于訴諸網絡解決問題，這樣不斷的往復就形成了惡性循環，無形中增加了虛擬社會的管理難度。所以政府部門不僅要在“網上”用心，更要在“網下”下工夫，做到網上溝通與網下處理的有機結合。

（三）重“專項”輕“日常”

近年來，針對虛擬社會的管理，有關部門多次開展整治互聯網的專項行動。從２００９年１２月到２０１０年５月底，中央外宣辦、全國“掃黃打非”辦、工業和信息化部、公安部、新聞出版總署等九部門在全國范圍內聯合開展深入整治互聯網和手機媒體淫穢色情及低俗信息專項行動。２０１０年７月２１日，國家版權局、公安部、工信部聯合啟動為期３個月的打擊網絡侵權盜版專項治理“劍網行動”。今年年初國家１１部委聯合下發《關于開展打擊非法“網絡共享”網站及設備產品專項治理行動的通知》，在全國范圍內開展打擊非法“網絡共享”網站及設備產品專項治理行動。２０１１年４月，中央外宣辦、工業和信息化部、公安部、國家工商總局聯合下發了《深入整治非法網絡公關行為專項行動工作方案》，對“網絡推手”、“灌水公司”、“投票公司”等形形色色的“網絡水軍”予以堅決打擊。盡管通過專項治理，網絡環境有所改善，但是虛擬社會管理是一項系統工程，決不可能一蹴而就，而且“專項治理”這股風刮過之后，原來的問題很快就會“反彈”。由此，虛擬社會的管理亟須建立一個部際協作，多管齊下，由點到面的日常管理長效機制。

（四）重“形式”輕“內容”

政府網站和官方微博是官方與公眾交流互動的良好平臺，也是上情下達、民意匯集最方便、最快捷、最受歡迎的方式，這兩個方式是政府與公眾溝通，回答群眾質疑，接受群眾監督，引導社會輿論的最好平臺，也是創新虛擬社會管理的重要載體。但是，中國社會科學院法學研究所２０１０年２月發布的一份調查報告顯示，針對４３個城市政府網站的調研發現，有一半以上政府網站在信息公開、便利服務等方面不合格，個別政府網站只重形式不重內容，政府網站常常披露信息不及時、反映問題無回應、利益訴求得不到快速解決，一些政府網站建而不管、成為擺設。中國軟件評測中心發布的“２０１１中國政府網站績效評估結果”顯示，用戶對政府網站信息和服務不滿意率達到８３．７５％，７９．４５％的部委網站、８７．５％的省級網站、９１．５％的地市網站、９２．４４％的區縣網站，以及９０．８％的國家級開發區網站都存在信息和服務失效、無法使用的問題。多數政府網站對人事信息、資金信息、項目管理、政策文件等政務信息的公布力度不夠，對公眾和企業辦事關注度較高的民生領域相關的名單名錄、在線查詢、標準規范、公示公告等信息和服務提供較少；多數政府網站仍然存在信息和服務不易查找、不易理解、不易使用等問題，導致用戶的滿意度偏低；部分政府網站仍然存在服務要素資源匱乏、服務深度有限、內容更新保障不及時等問題，導致服務實用性偏低。更有甚者，個別政府網站在民意調查中為了“控負”，不擇手段進行自我“貼金”，從福建某市設立的“對政風滿意度不過半不得提交投票”的門檻，到吉林省某縣政府的“滿意度”調查只設立“滿意”和“非常滿意”兩項，再到北京某派出所的網上滿意度投票只有一個選項……此類頻出的“網絡滿意度測評”不僅起不到溝通社情民意的作用，相反還會引起群眾的不滿，增加虛擬社會的管理難度。

（五）重“被動應對”輕“主動參與”

毋庸置疑，虛擬社會管理對于各級黨委政府和領導干部來說絕對是一個全新的考驗和挑戰。網絡問政、微博問政、電子政務讓各級黨委政府和領導干部應接不暇，這無疑對領導干部的“網絡執政能力”和“媒體素養”提出了更高的要求。然而不少領導干部自身對虛擬社會的發展并不了解，對虛擬空間的使用并不熟練，主動學習、主動參與虛擬社會活動的能力不強。重慶市委宣傳部副部長周波在《領導干部應不斷強化網絡輿論引導能力》的文章中指出：“從近兩年連續跟蹤調查來看，我市近４６％的市管干部不上網或幾乎不上網，有近２５％的處級領導干部一周上網時間少于１小時。有１９個區縣黨委中心組從未開展過網絡知識、輿論引導、危機公關等相關內容的學習活動；有１２個區縣在黨校課程中沒有設置網絡相關知識的學習，這與我市網民參政議政熱情空前高漲形成強烈反差。”［７］在這種情況下領導干部對虛擬社會的管理往往只能“被動應對”，一旦出現“網絡危機”、“公關危機”、“公共危機”忙于到處“撲火”卻不能從根本上“滅火”，這也是“貴州甕安事件”、“湖北石首事件”由一件小事最終釀成大規模群體性事件的重要原因。領導干部要提高虛擬社會管理水平必須自覺重視虛擬社會、主動學習使用網絡的基本技能、提高網絡執政能力，這樣才能變“被動應對”為“主動參與”，提高虛擬社會的管理水平。

三、提高領導干部虛擬社會管理科學化水平的對策思路

（一）轉變虛擬社會管理理念是前提

２０１２年１月１６日，中國互聯網絡信息中心（ＣＮＮＩＣ）在京發布《第２９次中國互聯網絡發展狀況統計報告》，《報告》顯示，截至２０１１年１２月底，中國網民規模達到５．１３億，全年新增網民５５８０萬，互聯網普及率較上年底提升４個百分點，達到３８．３％。中國手機網民規模達到３．５６億，同比增長１７．５％，中國網站規模達到２２９．６萬，較２０１０年底增長２０％。與此同時，２０１１年底ＣＮ域名注冊量達到３５３萬個，較２０１１年中增長２．６萬余個，與互聯網的迅猛發展相對應的是虛擬社會作為一種新的社會交往方式，深刻改變了人們的生存方式和思維方式。但是，由于網絡的開放性、匿名性、交互性強等特點，在虛擬社會中極易形成熱點事件甚至“網絡群體性事件”，而對這些事件的處理比現實中的群體性事件更棘手，處理不好就會引發更大的“輿論危機”。地方黨委政府和領導干部面臨著更大的“執政壓力”，所以在現實中一些地方政府和領導干部視網絡為“洪水猛獸”，面對網絡批評要么置之不理，要么馬上刪除，要么“跨省追捕”發帖人，把輿情當“敵情”，把對虛擬社會的管理簡單等同于“管控”，在這種懼怕“觸網”，敵視網絡的觀念驅動下，虛擬社會管理根本無從談起。因此，各級黨委政府特別是領導干部對虛擬社會的管理理念還不能適應互聯網的重大變化，舊有的管控方式和思維模式已經無法適應對虛擬社會管理的需要，提高虛擬社會管理水平的首要任務是管理理念的創新，面對網絡時代的挑戰，黨政領導干部迫切需要更新觀念，直面民意，順勢而為，因勢利導，及時掌握民意，聆聽民聲，以積極開放的心態面對虛擬社會的興起。

（二）健全網絡輿論引導機制是關鍵

虛擬社會是一個平等開放、互聯互通的扁平結構的社會，網民可以借助虛擬社會巨大的傳播力形成強大的網絡輿論。但是，網絡輿論自身的“雙刃劍”特性給虛擬社會管理帶來的挑戰要求管理部門在規范網絡輿論上注意把握火候，管得過死，會導致言路堵塞，輿論監督不力；管得過松，則會導致網上言論良莠不分，輿論失控。既要最大限度地發揮網絡輿論監督的作用而又要避免網絡暴力的出現，必須健全網絡輿論引導機制。

首先，加強網絡輿論引導員隊伍建設。重點建設三支隊伍，一是網絡管理員隊伍，主要負責解決論壇事務、問題解答、對外交流、系統公告及審核帖子、設置“斑竹”權限等工作；二是網絡評論員隊伍，主要通過網上發表評論文章、新聞跟帖、博客等，用正確的思想、準確的事實、客觀的態度，正確解讀國家政策，冷靜闡釋社會熱點，理性分析新聞事件，以達到為群眾解惑釋疑、澄清事實、舒緩情緒、化解矛盾、批駁謠言的目的；三是輿論引導員隊伍，通過主動導帖、積極跟帖等方式對出現在互聯網上的過激言論、消極思想進行引導，牢牢掌握網上輿論的主導權。

其次，加強網絡輿情分析。一是建立排查機制，定期排查各大網站論壇、博客、新聞留言版等網民工作區，不斷跟蹤即時信息，把握趨勢和苗頭；二是建立匯總機制，以適當的形式定期匯總各方面信息，科學梳理，區分主流和支流；三是建立報送機制，根據輿情的層次和利益相關度，分別報送給不同領導和部門。

第三，政策引導，支持重點網站做大做強。應當說，目前各級政府及其工作部門大多建立了門戶網站，但這些網站多數的情況是單向發布信息，有的網站長期未更新，網頁淪為擺設。搭建網絡平臺，一方面要重視政府及其部門官方網站的建立和維護，另一方面要及時利用網站平臺發布信息，開設網民訴求通道，回應網民提出的各種問題，有效化解隔閡和對立情緒，在收集網絡輿情上發揮自身平臺的作用。

第四，遵循網絡輿論規律，把握網絡輿論引導方法。一是應該改變傳統的“我講你聽”、“居高臨下”的工作方式，淡化教育者和被教育者的身份界限；二是靈活運用“炒、發、放、凍、化”等策略。對于有利于經濟建設和改革發展穩定大局的社會輿情要千方百計誘發、引發、生發；對無關大局，一時還難以看清和把握的社會輿情，可靜觀其變；對于不利于社會穩定的社會輿情，可采取冷凍措施，逐步消除，對于一些網民出現的有疑惑、怨言、有情緒的社會輿情，要通過解釋工作化解。

（三）加強法制建設是保障

法律的作用就是為了規范人們的行為，只有完善的法律體系，虛擬社會中的公平正義才能得到切實的保障。伴隨著互聯網的飛速發展我國已制定了相關的法律法規，如：《全國人大常委會關于維護互聯網安全的決定》、《互聯網信息服務管理辦法》、《互聯網電子公告服務管理規定》、《互聯網站從事登載新聞業務管理暫行規定》等。但是，與現實社會相比，我國關于互聯網的法律法規無論是在數量上還是在質量上還不適應互聯網普及進程。近年來在“霸王洗發水致癌”、“蒙牛員工涉嫌雇傭網絡公關詆毀伊利”、“３Ｑ大戰”中，網絡成了一些企業相互攻擊的“利器”，而在這些事件背后，都離不開形形色色的非法網絡公關公司，它們中有“網絡水軍”、“網絡推手”，也有“灌水公司”、“刪帖公司”、“投票公司”等等。對這些網絡公關公司急需制定法律法規來規范網絡傳播秩序和網絡公關行為，沒有規范虛擬社會的網絡法律法規，任何規制和管理措施都無據可依。

（四）加強網絡文化建設是基礎

黨的十七屆六中全會通過的《中共中央關于深化文化體制改革推動社會主義文化大發展大繁榮若干重大問題的決定》對加強網絡文化建設和管理作了專門部署，要“加強和改進網絡文化建設和管理，加強網上輿論引導，唱響網上思想文化主旋律?！保郏福萏摂M社會管理創新離不開網絡文化建設的支撐。加強網絡文化建設，首先要以社會主義核心價值體系為引領，牢牢把握網絡文化發展的正確方向，推動健康思想文化、優秀文化產品的網絡化傳播，確保社會主義先進文化占據主導地位，引導做文明網民、倡文明表達、創文明空間，堅決抵制攻擊詆毀、傳謠信謠、低俗惡搞等網絡不文明行為，使網絡文化真正成為健康向上、向真、向善、向美的文化；其次，要樹立服務意識，政府網站和專業類網站要發揮自身優勢，加快發展步伐，提高服務水平，多提供網上政策咨詢、信息資訊等與群眾生產生活息息相關的便民利民為民服務信息；第三，要培育一支優秀的網絡文化人才隊伍。發展健康向上的網絡文化，需要一支規模宏大、德才兼備、結構合理、勇于創新的網絡文化建設隊伍，要健全和完善網絡文化人才的發現培養、選拔使用、流動配置、激勵保障機制，使責任意識強，職業素質高的網絡文化從業人員脫穎而出；第四，要加強網民教育，引導網民自律，培育文明理性的網絡環境。隨著計算機和網絡科技的迅猛發展，中國的網民人數已經突破５億，居世界第一，但是由于網絡的特殊性導致人們的主觀價值標準模糊和自主意識降低，自律道德弱化，很容易造成網絡道德失范，因此，引導網民樹立責任和自律意識是網絡管理的核心。

（五）加強社會建設是根本

虛擬源自真實，虛擬社會源于現實世界，虛擬社會是現實社會的“鏡子”，虛擬社會的問題是現實社會的問題在網絡上的反映，解決虛擬社會的問題要從現實社會找“病根”，因此，加強社會建設是虛擬社會管理的根本，可以使虛擬社會管理達到事半功倍的效果。保障和改善民生是社會管理的核心問題和重中之重，因此要千方百計地搞好事關人民群眾基本生活的民生問題，如教育、就業、收入分配、社會保障、醫療衛生、住房保障、安全生產、扶貧開發等，這樣才能形成網上網下共同努力的社會管理工作合力，實現政府與公眾雙向互動的虛擬社會管理模式，架構政府管理優化與人民群眾民主精神培育雙贏的管理體制，滿足人民日益豐富的生活需求，實現虛擬社會管理創新的最優化。

（六）解決群眾關切是抓手

改革開放以來，隨著所有制結構、經濟成分、分配方式的多樣化，社會階層也逐漸分化，出現了多種利益群體，人民群眾在根本利益一致的情況下出現了不同的利益訴求，這些不同的利益訴求如果在現實社會得不到很好解決，就會反映在虛擬社會，成為社會熱點問題，影響虛擬社會甚至現實社會的和諧和團結，因此，對群眾反映在虛擬社會的熱點問題和群眾關切應該及時給以回應和解決，這是虛擬社會管理最直接、最有效的手段。具體要解決好群眾如下關切：一是上學難、看病難、住房難、飲水難、行路難、養老難等問題；二是社會治安、食品安全、物價穩定、生產安全等問題；三是社會誠信、政府誠信、公平正義、社會道德等問題；四是黨政機關職能“缺位”、“越位”、“錯位”等問題；五是領導干部的各種特權和腐敗問題。只有網上問政，網下解決；網上交心，網下服務，真正了解民情、體恤民情、解決群眾關切，才能形成政府與公眾在網上的良性互動，增進社會共識，維護社會穩定團結，虛擬社會管理才能落到實處。

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責任編輯李秀華