國(guó)外酒店 價(jià)廉物美兩相宜

李滿 嚴(yán)恒元 王寶錕

20世紀(jì)30年代，經(jīng)濟(jì)型酒店隨著大眾消費(fèi)的興起而在美國(guó)產(chǎn)生。到20世紀(jì)90年代末期經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行了優(yōu)勝劣汰的品牌調(diào)整，競(jìng)爭(zhēng)的加劇也迫使品牌建設(shè)、質(zhì)量管理、市場(chǎng)細(xì)分、產(chǎn)品多元化等企業(yè)內(nèi)部管理得到前所未有的重視。經(jīng)濟(jì)型酒店成為歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的成熟酒店業(yè)態(tài)。如今，世界著名的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌宜必思、速8、假日快捷更是瞄準(zhǔn)了亞洲市場(chǎng)。

在高檔酒店云集中，經(jīng)濟(jì)型旅館如何經(jīng)營(yíng)運(yùn)作才能贏得市場(chǎng)？國(guó)外酒店的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)也許會(huì)給成長(zhǎng)期的中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店以啟示。

新加坡多種辦法降成本

新加坡人收入高，物價(jià)貴，吃、住、行、玩都不便宜。然而近幾年以來(lái)，當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)型旅館如雨后春筍般涌現(xiàn)出來(lái)。當(dāng)?shù)仡H有名氣的經(jīng)濟(jì)型酒店——“飛龍”酒店為了吸引更多的客戶而打造了很多特色。

“飛龍”集團(tuán)董事林女士介紹說(shuō)，酒店的經(jīng)營(yíng)“秘笈”基本可以用4個(gè)英文字母A、B、C、D來(lái)概括。A(affordable rate)，指客房的價(jià)格合理，普通人住得起；B(baby－sit)，指酒店把所有的顧客都當(dāng)成嬰兒般的細(xì)心照顧，具備高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)；C(clean room)，指酒店提供的是干凈、舒適的客房和基本設(shè)施；D(dealing)，指酒店員工在行為態(tài)度方面使用恰當(dāng)?shù)姆绞胶皖櫩徒涣鳎M量滿足顧客的需要。

一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)型酒店的收費(fèi)比普通的大酒店便宜許多。為進(jìn)一步降低成本，飛龍酒店的很多服務(wù)項(xiàng)目都由外包公司承辦，如上網(wǎng)系統(tǒng)、床單清洗服務(wù)等都外包出去，這樣既可減少人員開(kāi)支，又可節(jié)約費(fèi)用。此外，在酒店用品采購(gòu)時(shí)，采購(gòu)員也會(huì)精打細(xì)算，尋找價(jià)格、品質(zhì)更合理的供應(yīng)商。

負(fù)責(zé)銷售業(yè)務(wù)的蔡經(jīng)理算了一筆賬：“飛龍”所屬的11家酒店里都沒(méi)有設(shè)大堂經(jīng)理、柜臺(tái)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)經(jīng)理、餐廳經(jīng)理(三星級(jí)分店的餐廳采用外包的形式)以及分店總經(jīng)理，只設(shè)一個(gè)總經(jīng)理。這樣一個(gè)月最多可節(jié)省約12000新元。沒(méi)有負(fù)責(zé)人，是否會(huì)出現(xiàn)管理混亂的情況？他的回答是：公司設(shè)有督查員，一位督查員負(fù)責(zé)3家酒店，而總經(jīng)理不論多忙，每天也要抽出時(shí)間親自巡視、走訪各分店一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。酒店雖然沒(méi)有設(shè)保安，但各分店在公共場(chǎng)所都裝有24小時(shí)閉路監(jiān)視系統(tǒng)，因而可確保住宿人員的安全。

在開(kāi)拓客戶市場(chǎng)方面，公司也有多種深入細(xì)致的營(yíng)銷策略。公司同當(dāng)?shù)芈眯猩绾献鳎瑸槁每徒榻B既便宜又舒適的旅游行程，取得“雙贏”的合作發(fā)展效果；與國(guó)際學(xué)生旅游聯(lián)盟合作，爭(zhēng)取來(lái)新加坡旅游的國(guó)際學(xué)生入住，學(xué)生只要出示學(xué)生卡，在住宿方面便可獲得學(xué)生價(jià)，此外擁有國(guó)際教師證和國(guó)際青年旅客也可獲得相應(yīng)的優(yōu)惠；為適應(yīng)一家大小共同出游的游客的需要，酒店還計(jì)劃推出“邊旅游邊培訓(xùn)”項(xiàng)目，即大人出門游玩、購(gòu)物，而那些不愿出門的孩子則可以留在酒店里參加特設(shè)的“學(xué)習(xí)訓(xùn)練營(yíng)”，不僅家長(zhǎng)可以放心，孩子也可以增長(zhǎng)知識(shí)，可謂一舉多得。

此外，“飛龍”酒店在當(dāng)?shù)刂摹瓣惡V生醫(yī)院”和“竹腳婦幼醫(yī)院”附近開(kāi)設(shè)了3家分店，并同這些醫(yī)院合作，給那些來(lái)新就診的游客們提供一定的優(yōu)惠價(jià)格，也因此吸引了不少新的顧客。

美國(guó)價(jià)格低廉分布廣

用“星羅棋布”來(lái)形容經(jīng)濟(jì)型旅館在美國(guó)分布之廣，真是恰如其分。美國(guó)酒店業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)經(jīng)濟(jì)型旅館約占全美旅館總數(shù)的75%，營(yíng)業(yè)收入約占美國(guó)旅店?duì)I業(yè)總收入的65%。經(jīng)濟(jì)型旅館如今已成為大多數(shù)美國(guó)人外出旅游或出差的首選。

美國(guó)經(jīng)濟(jì)型旅館大都建在高速公路的出口處、機(jī)場(chǎng)和車站附近、城市邊緣地區(qū)或其他交通便利的地方，往往是幾家甚至十幾家旅館匯集在一起組成經(jīng)濟(jì)旅館群，各種品牌的連鎖旅館都有自己獨(dú)特醒目的標(biāo)志，外形建筑風(fēng)格及顏色基本一致，客人找店住很方便。經(jīng)濟(jì)型旅館的周圍一般都有餐館、商店、加油站等服務(wù)設(shè)施。

美國(guó)經(jīng)濟(jì)型旅館便利性、經(jīng)濟(jì)性、簡(jiǎn)單化的服務(wù)風(fēng)格體現(xiàn)了美國(guó)人的生活方式。經(jīng)濟(jì)型旅館的大堂一般不是很大，前臺(tái)只有一兩名服務(wù)員，但基本服務(wù)卻周到齊全，而且絕大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型旅館都提供免費(fèi)停車、免費(fèi)早餐、免費(fèi)上網(wǎng)等項(xiàng)服務(wù)。相比之下，美國(guó)城市里的高檔星級(jí)酒店則收費(fèi)高昂，一天的停車費(fèi)要收二三十美元(紐約某些高檔酒店一天的停車費(fèi)就高達(dá)85美元)，上網(wǎng)費(fèi)也高達(dá)10多美元。

經(jīng)濟(jì)型旅館的規(guī)模不大，客房從10多間到100多間不等，設(shè)施相對(duì)簡(jiǎn)單，但裝飾布置則比較考究。大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型旅館突出小而專。

美國(guó)經(jīng)濟(jì)型旅館也大都采用連鎖經(jīng)營(yíng)或特許經(jīng)營(yíng)模式。據(jù)了解，美國(guó)圣達(dá)特集團(tuán)目前下屬有天天、速8、拉馬達(dá)等8大旅館品牌，在世界各地?fù)碛?400多家旅館。為確保加盟的旅館保持基本的經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量水平，集團(tuán)建立了嚴(yán)格的質(zhì)量保障檢查系統(tǒng)，每年對(duì)每家加盟旅館進(jìn)行4次質(zhì)量檢查，并且對(duì)需要改進(jìn)的旅館提出相關(guān)建議。這是中國(guó)酒店需要特別學(xué)習(xí)的。

奧地利 遍布鄉(xiāng)間近民俗

在奧地利，連鎖旅館并不普遍，更多的是遍布奧地利各地的經(jīng)濟(jì)型旅館—— Pension或Gasthof。這種經(jīng)濟(jì)型旅館一般是家庭所有和以家庭經(jīng)營(yíng)為主，有10多間或20多間客房，服務(wù)人員也主要是家庭成員。奧地利經(jīng)濟(jì)型旅館在保證低廉價(jià)格這一競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，也注重突出有特色的服務(wù)，以此吸引更多的客人。

旅館地理位置獨(dú)特。分布在奧地利鄉(xiāng)間和中小城鎮(zhèn)的經(jīng)濟(jì)型旅館可以說(shuō)是置身于自然風(fēng)景之中：有的建在牧場(chǎng)中，四周是寬廣無(wú)垠的草場(chǎng)，散發(fā)出一種沁人肺腑的草香；有的建在雪峰之旁，窗外就能看到不遠(yuǎn)處山頂上的皚皚白雪和漫山翠綠的森林；有的建在湖邊，湛藍(lán)的湖水倒映著藍(lán)天白云，天鵝和鴛鴦在湖中嬉戲；有的建在古堡中，房客可以體驗(yàn)一下中世紀(jì)的生活，別有一番情趣。

服務(wù)簡(jiǎn)單獨(dú)特。奧地利的經(jīng)濟(jì)型旅館不像大酒店那樣千篇一律，其建筑充分體現(xiàn)了房屋主人的情趣，從迎客的鮮花、室內(nèi)裝潢到設(shè)備各不相同。更有特色的是吃，住宿客人可以品嘗到各色美味佳肴，蔬菜和水果還可現(xiàn)采現(xiàn)吃。

住宿環(huán)境溫馨舒適。旅館主人對(duì)待客人就像家人一樣熱情。旅館主人有時(shí)還會(huì)熱情地為住客充當(dāng)導(dǎo)游。如果客人愿意，還可以與主人家一起進(jìn)餐、游戲。如果恰逢小鎮(zhèn)上的節(jié)日，主人們還會(huì)邀請(qǐng)客人一同領(lǐng)略當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)民俗。

經(jīng)濟(jì)型旅館的存在很符合奧地利以中、小城鎮(zhèn)為主的國(guó)情，而聯(lián)邦和地方政府也提供了寬松的政策環(huán)境。

對(duì)于奧地利各個(gè)城鎮(zhèn)的居民，只要本人愿意，家里又有空余房間，就可以向當(dāng)?shù)卣暾?qǐng)開(kāi)設(shè)經(jīng)濟(jì)型旅館，申請(qǐng)的費(fèi)用也很便宜。按照奧地利政府的規(guī)定，客房不滿10間的經(jīng)濟(jì)型旅館不交稅，即便規(guī)模較大需要交稅的旅館也可按照客源的流量享受稅收優(yōu)惠。此外，政策還允許經(jīng)濟(jì)型旅館的經(jīng)營(yíng)者自由申請(qǐng)停辦或終止經(jīng)營(yíng)，不必繳納手續(xù)費(fèi)。政府的靈活政策使得經(jīng)濟(jì)型酒店根據(jù)市場(chǎng)需求調(diào)節(jié)供給，保證市場(chǎng)供需平衡。

選擇性的服務(wù)項(xiàng)目外包、合理利用酒店格局等措施所引起的成本的降低，嚴(yán)格的對(duì)加盟酒店的管理，政府靈活的稅收政策……國(guó)外酒店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷也許能給中國(guó)酒店擺脫成長(zhǎng)的煩惱帶來(lái)啟示。

(編輯/周南)