百安居 英倫血統的中國范兒

俞曉蘭

家，是人們心靈的歸宿。

百安居，作為一家來自英國的家居建材、裝修連鎖超市公司，

進入中國已經13 年，旗下400 多位專業的室內設計師、上萬的員工，

為中國15 萬戶以上的家庭實現了家居夢想。在當下家居建材業普遍清冷的大環境下，

他們獨占市場鰲頭的法則，就是全力取悅消費者。

1999年6月18日，全球500強之一的大型國際裝飾建材企業、英國翠豐集團旗下的B&Q百安居，在中國大陸第一家連鎖店正式開業；13年后，百安居在中國已擁有50多家分店，遍布國內20多個大中城市。

百安居的品牌標志：一個橘紅色的小房子，房子里有句話：“向人們提供最多的靈感、最強的自信和最佳的方案，去建造一個個自豪的家。”百安居的理念和認知在任何情況下都不曾動搖。

記得8年前的初春，第一次走進北京西四環的金四季百安居，在它標志性的桔紅色誘惑下，穿梭在一排排幾人高的貨架間，從成千上萬種地道的產品里，挑選自己中意的商品并不容易。因為在這里，你會覺得哪一種商品都吸引眼球，無論什么疑問，問到哪位員工，都會耐心地告訴你，關于產品的性能、價格，以及它的性價比，即使不買，也不會軟硬兼施的誘導，令人很舒服；那種不自覺的沖動油然而生，即使有些東西買回家暫時沒用，也會愛不釋手；于是，穿過森林般的貨架，每一次都滿載而歸。

9年發展始終堅持

2000年，根據對中國市場的了解和消費特色，百安居首創了一整套嚴格、細致的建材超市，與裝潢中心相結合的服務模式，為消費者提供從裝飾咨詢、選材、設計、施工到工程質量監理的“一條龍”專業服務，使中國消費者真正放心地從繁雜、瑣碎的傳統裝修中解放出來。

2002年8月，百安居在原有團購服務的基礎上，走出去拓展業務，參與了海南博鰲亞洲論壇建筑項目，并為此項目提供了優質的裝潢建材用品；從此，他們一發不可收，與萬科、華潤、復地等集團合作，步入新的經營領域。

2003年10月18日百安居金四季店在北京西四環開業，這標志著英國翠豐集團的全資子公司百安居，在成功進入中國華南市場4年后正式登陸北京。伴著當日客流超10萬、首日銷售創百安居全球門店當日銷售紀錄的輝煌，百安居這個有著純正英倫血統，又蘊含美好中文寓意的品牌，從此在北京消費者心中落地生根。

進入北京市場9年來，百安居已成功開業5家門店，營業面積超過9萬平方米，成為北京建材、裝修行業當之無愧的領軍企業。

在今年剛剛結束的“3·15”的開年銷售高峰中，北京百安居5家門店客流及銷售額整體增長10%，再次令業內人士刮目相看。

要問百安居的成功秘訣是什么？那就是，“真誠、始終如一的滿足顧客需求，重視人才的儲備培養，追求卓越，回報顧客。”這是百安居法籍總經理陸維克給出的答案。

B&Q的生存法則

在中國華北區任總經理1年的陸維克，有著在百安居法國兄弟賣場工作近12年的管理經驗，對于采訪，他原本可以應付自如，但他每一次都會做上數十頁的準備。

如果說細節凸顯品質，那么陸維克嚴謹認真、毫不懈怠的態度，恰好印證了百安居的創業精髓與企業定位。

特別在當下，家居建材行業遭受 “寒潮”之際，許多“水土不服”的外資企業，在金融危機的層層重壓下，陸續退出中國市場，而百安居卻是個例外。自1999年進入中國以來，百安居在13年的時間，其口碑不僅在業內獲得交口稱贊，在消費者中更是品牌信得過的不二之選。目前，百安居僅在北京就有5家連鎖店和房山一家專業的裝修、設計工作室，比許多本土品牌的賣場還多。究其原由，最根本的一點，就是B&Q的宗旨——對消費者的絕對尊重。

嚴格中保持低調的謹慎

凡在百安居采購過家裝建材的消費者，不無例外地都會被它出色的商品質量而吸引，殊不知在百安居發展40余年、全球級的企業文化淵源滲透下，百安居為消費者每天上演著舊屋變身的設計魔法。

不管是久住還是購買舊屋，翻新舊屋甚至比設計新屋的難度更大，從結構和安全上要遷就無法更改的管道和格局，從創意和風格上要貼身考量居住者的多種可能。

作為國內建材和家裝領域的先鋒，百安居裝修設計中心一直倡導“安全、健康、節能”三大裝修主張，對顧客從咨詢、設計、選料、施工和售后服務5 個環節全程精心關注。對每一個裝修方案，都力求精益求精，從安全、節能、環保各個方面，確保新居品質卓越、安心健康。

即使是局部翻新， 在他們的精心打造后， 灰暗萎頓的空間立即綻放新顏，化腐朽為神奇的功力令人嘖嘖稱奇。百安居的一站購材，省時又省力；而他們首創并堅持清包工模式，人工、材料費用單獨列出，按實結算，客戶裝修資金存放專人管理的商務卡，確保裝修過程中的資金安全。完整拍攝客戶現場的水電路布置情況，刻制成光盤贈送客戶，保證日后維修無憂等舉措；以及裝修過程中，第三方三輪全程回訪制度，更是深入人心，大大提升了百安居客戶滿意度。

B&Q的歷史縮影

百安居隸屬于世界500強企業之一的世界領先的大型國際裝飾建材零售商英國翠豐集團（Kingfisher Group）。該集團旗下擁有眾多著名零售品牌，如Screwfix、Castorama、Brico Depot，并在英國、法國、波蘭、中國、土耳其、俄羅斯、西班牙等10余個國家擁有超過820家連鎖店、近7萬名員工，形成了一個完善的裝飾建材營銷體系。

1969年，理查德布洛克和大衛奎爾在英國南安普敦市港林路創建了第一家商店，商店的名字以兩個人姓氏的頭一個字母組成，B&Q從此就誕生了。

1979年，當時有26家商店的B&Q成為上市公司；1994年并入翠豐集團的B&Q，第一家倉儲式商店開業；1996年，B&Q瞄準海外市場，在中國臺灣地區開設了第一家連鎖店。如今B&Q已在全球10多個國家及地區擁有800多家倉儲式裝飾建材連鎖超市。

據百安居中國華北區總經理陸維克介紹，自公司創始以來，進入百安居的所有商品，都必須經過一套嚴格的質量把關，比如和供應商的合同中，必須將產品質量的細節條款列入其中，每件商品還必須提供ISO認證或生產過程監督證明等，使百安居成為中國建材家裝業與賣場一體化的成功典范。

國際品牌的中國風

自選裝飾建材超市一直是百安居的經營特色，但這顯然不符合中國消費者的習慣。為此，百安居特別推行了“一站式”全方位家居解決方案。從同類產品的現場比對、服務人員的全方位介紹，到選購商品、制定設計方案，再到施工與裝修保障，都可以在百安居一次性解決。

而依靠全球性采購網絡，14大類的家居裝潢產品，一應俱全。從建材、管件、木材、地板瓷磚、油漆涂料、裝飾燈具、廚衛設備、五金工具、電工電料、園藝用品、布藝家居等，更有裝潢設計、裝修服務，真正實現了客戶“一站式”購物的需求。

經歷快速成長，百安居憑借其先進的管理經驗，一舉成為中國國內建材連鎖超市的金字品牌，并且在北京、上海、深圳、廣州等全國大中型城市設立了數十家門店。就北京而言，陸維克已經展開了更為細致、周詳的人性化服務。

比如，根據5家店面所在區域的消費特點，專門將該區域需求量比較大的商品擺放在消費者方便找到的位置；根據消費者房屋面積、產品種類等需求，制定特別的家庭裝修套餐，已達到最大程度上幫消費者省時、省錢等功效。

另外，不得不提的就是百安居的倉儲式超市服務，即便消費者選購完商品無暇取走、或暫時沒地方可存，也不用擔憂，放在百安居，什么時候需要再提取都可以。這就是B&Q百安居的消費服務理念。

最大化取悅客戶

對于中國市場而言，百安居的另一巨大優勢就是產品價格。以其高效率的國際標準管理方式和全球性的采購網絡，降低物流損耗和經營成本，把真正的實惠帶給消費者。同時，B&Q百安居倡導的低價承諾，以真實可信的超低價格，讓消費者無需東奔西走便能選購到價格、品質都稱心的建材商品。

據介紹，百安居的在售商品里，除了中、高檔品牌外，它還有9大自主品牌，在保證質量的前提下，其價格比其它品牌的同類產品低很多。至于非自有類品牌的商品，百安居也從不含糊，在對市場價格的實時監控下，其店內價格絕對保持在其它賣場的售價之下。

不過說起目前的市場環境，價格高低已然不是決定家居建材行業興起的關鍵。

受房地產市場影響，今年以來，家居業持續低迷，就連國外家居巨頭也紛紛退市，相比之下百安居的穩定與發展使業內驚嘆不已。陸維克認為，越是在這種情況下，B&Q百安居“更要走的謹慎與扎實”。

陸維克表示，“現在的市場情形的確使新房裝修業務量大減，恰恰表露出老房裝修、局部裝修、軟裝飾品的另一機遇。與巴黎相比，北京城的面積要大出7倍，這里的市場潛力非常龐大。”陸維克對未來充滿希望。

在陸維克看來，“無論我們處于多么惡劣的市場環境，即使是顧客不喜歡我們，我們也要盡快找出原因，并盡力尋求合理的方案予以解決。”

或許，這就是百安居特有的英倫血統—— 中國范兒。