紅楓婦女熱線督導(dǎo)工作的實踐與探索

彭迪

經(jīng)歷了與困難同行的20年，現(xiàn)在的紅楓已經(jīng)有了屬于自己的一套完善的督導(dǎo)管理體系，既具備高水平、權(quán)威性、持久性以及督導(dǎo)職責(zé)可有效執(zhí)行的“督導(dǎo)-教練督導(dǎo)小組-朋輩三級管理體系”。

1992年，紅楓婦女熱線作為誕生于社會轉(zhuǎn)型時期的中國第一條婦女心理咨詢熱線，為正處于在改革大潮中沉浮掙扎的弱勢群體婦女們帶來福音，也在剛剛進(jìn)入初步發(fā)展階段的中國心理咨詢業(yè)引發(fā)爭議——紅楓以教師、醫(yī)生、文化工作者為主體，只有極少的心理咨詢專業(yè)人員，又全部是志愿者，這樣的一個團(tuán)隊，能把“心理咨詢熱線”辦好嗎？

既然是心理咨詢，就要有督導(dǎo)設(shè)置。然而在紅楓婦女熱線建立之初，我國的心理咨詢界也處于“初步發(fā)展”階段。在當(dāng)時也僅僅是北京、上海、武漢等大城市，開始有部分心理治療師們組成同行督導(dǎo)的小團(tuán)體，嘗試臨床督導(dǎo)實踐。因為沒有經(jīng)驗可以借鑒，紅楓婦女心理咨詢熱線每前行一步都是在探索。

經(jīng)歷了與困難同行的20年，紅楓將心理服務(wù)與社會工作相結(jié)合，拓展為心理。將心理咨詢服務(wù)延伸到社區(qū)單親群體心理支持、農(nóng)民工子女家庭教育、受家暴的婦女心理服務(wù)與法律援助中去，現(xiàn)在的紅楓已經(jīng)有了屬于自己的一套完善的督導(dǎo)管理體系，既具備高水平、權(quán)威性、持久性以及督導(dǎo)職責(zé)可有效執(zhí)行的“督導(dǎo)-教練督導(dǎo)小組-朋輩三級管理體系”。

紅楓督導(dǎo)

在熱線咨詢中，紅楓始終堅持和強(qiáng)調(diào)“用生命影響生命”“助人自助”。而督導(dǎo)工作，在督導(dǎo)與咨詢員之間，也同樣秉承這樣的理念，尊重、平等、真誠，以自己的不斷精進(jìn)和修煉，來促進(jìn)咨詢員的專業(yè)提升和人格成長。

紅楓的熱線督導(dǎo)在每季度一次的工作會議中都會參與建立和管理咨詢員內(nèi)部的支持系統(tǒng)。此外，還要對咨詢員進(jìn)行定期檢查和評估他們的職業(yè)道德、工作態(tài)度和業(yè)務(wù)能力。在新咨詢員的招聘、培訓(xùn)以及熱線管理與制度的建立和修訂中，督導(dǎo)們也都會參與其中，給予建議和指導(dǎo)。

在每月一次的業(yè)務(wù)研討會中，督導(dǎo)們會針對咨詢員在線咨詢記錄、自我評估和跟班聽線中發(fā)現(xiàn)的問題，采取主題培訓(xùn)、個案討論，不定期的團(tuán)體小組活動。同時，還舉辦了各種全國或國際研討會、培訓(xùn)班，邀請國內(nèi)外和港臺地區(qū)相關(guān)專家來紅楓授課和交流等，提高咨詢員的理論素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。

通過個案督導(dǎo)、成長小組的形式，紅楓督導(dǎo)還給咨詢員們心理上的支持，幫助他們適應(yīng)和處理好咨詢中出現(xiàn)的各種不良情緒，緩解工作上的壓力，提升自身價值感，不斷發(fā)展健康人格。

教練督導(dǎo)小組

在紅楓，咨詢員有咨詢中的疑難問題可提交給本組教練，共性問題可在小組督導(dǎo)活動中探討，或提交業(yè)務(wù)研討會。教練則會對本組咨詢員的工作定期抽查，還負(fù)責(zé)將小組督導(dǎo)活動成果回饋給本組咨詢員。

臧超英的督導(dǎo)小組有8名成員，大家為小組起名為“港灣”，寓意為心靈的避風(fēng)港、安全島，期待“港灣”是一個堅持長久，有長期計劃與短期安排，能互相陪伴共同提高的專業(yè)成長團(tuán)隊。在“港灣”小組，大家共同推選組長和聯(lián)絡(luò)員，制定請假制度和聽線督導(dǎo)的時間安排；規(guī)定每次工作后要將評估報告發(fā)給教練；按照規(guī)定格式提供案例分析；決定兩個月一次小組集中活動，活動后由組長整理，形成小組通訊，由教練審查修改后再發(fā)給大家共享。

“港灣”按照預(yù)定設(shè)置為期兩年，從2006年11月18日到2008年8月23日共舉辦活動13次，小組整理編輯通訊13期。第一期督導(dǎo)小組結(jié)束后，由于小組成員很享受學(xué)習(xí)研討的氛圍，小組于2009年又組織了第二個周期的活動。

教練臧超英本職工作十分繁重，小組成員十分感激她為“港灣”的傾心付出，但她自己卻說，我在與小組成員的互動中體驗到謙卑與感激，是“港灣”小組成員們的彼此關(guān)愛與支持，使我不能有絲毫倦怠，其實在整個過程中，我的成長遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于付出。

朋輩督導(dǎo)

紅楓的“朋輩督導(dǎo)”與一般“聊聊”、“談?wù)劯惺芎腕w會”的根本不同點，在于它是一種有意識的，按照一定程序和框架進(jìn)行的有較高專業(yè)性要求的活動。比如工作結(jié)束后，咨詢員自我感覺很成功，或者為來話者不滿意而感覺很沮喪，作為交談的另一方，就要按照“督導(dǎo)評估”的框架，幫助咨詢員通過“自我評估”、“來話者評估”規(guī)定的幾個環(huán)節(jié)，來聚焦咨詢員感受最深的那一點，幫助其定位并一起深入分析。

在工作中，雖然每個志愿者都渴望得到專家的督導(dǎo)，但“朋輩督導(dǎo)”也有它的魅力與近便。其中一個最突出特點是及時，朋輩督導(dǎo)可以及時分享他人的體驗和反思，及時相互評析、提醒。再有就是貼近，大家在共同考察現(xiàn)場、參與活動或研討會診個案時，整個督導(dǎo)工作都處于剛剛發(fā)生，真實而又自然的情境之中。更貼近，似乎也能更細(xì)微，在“潤物細(xì)無聲”中獲得更深入的成長。

在單親、農(nóng)民工家教等項目開展和執(zhí)行過程中，為提升大家“朋輩督導(dǎo)”的自覺意識，促進(jìn)相互間教學(xué)相長，紅楓根據(jù)專業(yè)所長和興趣分成小組，如講師組，教材編寫組，個案輔導(dǎo)組等，以小組為平臺，組織專題研討或活動方案制定，逐漸形成了幾支骨干團(tuán)隊。此外，在執(zhí)行項目活動中，實行新老志愿者、不同專業(yè)、不同性別，甚至不同寫作水平、性格等等的搭配，互相取長補(bǔ)短，共同成長。

在紅楓，大家在做項目時，都有一種“自我成長”和“為團(tuán)隊加分”的意識，所以從項目或活動的設(shè)計，到執(zhí)行，到最后評估，都能夠反復(fù)討論，醞釀，按照項目目標(biāo)，每一個環(huán)節(jié)的具體指標(biāo)，比照專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)扎扎實實去做。有收獲體驗會及時分享，發(fā)現(xiàn)問題和障礙互相鼓勵支持，共同想解決的辦法。

20年過去了，人們最初的質(zhì)疑已經(jīng)變成了贊譽(yù)。雖然在前行的路上還有艱難，但紅楓已經(jīng)習(xí)以為常，因為在沒有路的地方走出自己的路，堅定執(zhí)著的探索和挑戰(zhàn)已經(jīng)成為了紅楓最大的信念。