社區服務“淘寶網”網住民心

邢黎聞 陸建紅

“親，今天66810了嗎？”

“親”這一最先出沒在淘寶網上的甜蜜昵稱，已日益成為杭州市下城區潮鳴街道居民的口頭禪。他們所說的“66810”，是以“六必到、六必訪、八必報、十條為民服務熱線”為內容的為民服務體系，也是下城區多年來一直努力打造的社區服務管理平臺。簡單而又抽象的數碼充滿著無限的親情與關切，為轄區居民提供著及時而又周到的服務與呵護。

街道社區作為城市最直接的管理者，其

作用發揮對城市管理水平的提高至關重要，對城市的穩定和發展亦不可小覷。所謂“上面千條線，下面一根針”，街道社區已經成為滿足居民物質和精神需求、提高居民生活質量的第一服務平臺，成為化解社會矛盾、維護社會穩定的第一道防線。

潮鳴街道位于杭州市下城區東南部，是下城區“精品南部”的組成部分。轄區面積1.98平方公里，有東園、東河、體東在內的9個社區，常住人口7.2萬人。由于是老城區，老年人口多、殘疾人口多、困難群體多、失業人員多，四多現象使得潮鳴街道擔任著更為艱巨的民本服務責任。

打造社區服務淘寶網

為了更好地滿足轄區居民需求，潮鳴街道始終以“66810”服務理念為導向，以傾聽民意、了解民情、落實民需為己任，在2010年推出了浙江省第一家優化社區工作的信息化平臺——“數字潮鳴、民生在線”服務平臺，實現了與“66810”為民服務績效追蹤信息管理系統的無縫對接。

用潮鳴街道辦事處蔡萍副主任的話說，“數字潮鳴、民生在線”平臺就是一個“淘寶”網。在線總店開張于2010年11月，店小二由全街道130多位責任社工擔任。一直以來，他們都在全心打造著當今信息化時代的民生服務品牌。截至目前，這一別樣的“淘寶網”在小小的社區已完成“交易”量（即服務提供量）逾千筆，已經成為全區乃至全市有名的星級名牌店家。

與真正的淘寶網的實物銷售不同，“數字潮鳴、民生在線”總店只提供各種形式的為民服務，包括政策咨詢、尋呼走訪以及第三方服務等。街道居民無論有任何需求，只要撥打熱線號碼4001866810，呼之即來的店小二就會及時出現在身邊。而居民無需支付任何費用，全部服務都免費到家。這也是“數字潮鳴、民生在線”平臺區別于淘寶網的又一個特殊之處。

也許有人會擔心免費的“寶貝”會有陷阱、服務質量有問題。其實大可不必。總店有完善的售后服務體系，居民可以對店小二的服務態度、服務質量進行合理打分，也可以對跟蹤回訪者暢所欲言，提出建議甚或投訴，各種結果將直接納入店小二的績效考核當中，確保了各種服務形式的優質和高效及進一步提升。

多虧了數字潮鳴民生服務熱線

在采訪中，蔡主任向記者現場講解和演示了整個操作流程：中心在接到居民求助電話后，根據區域分工，將需要處理的事務單通過短信發至店小二的手機上。店小二在收到信息即使身在別處甚或種種不便，也要爭取第一時間來到居民家中，履行各種服務。與此同時，中心系統里的處理單狀態就顯示為“處理中”。如果事務一直未得到及時或妥善解決，系統工作人員就會進行提醒和催促。隨著事務處理完畢，系統的狀態欄也自動更新為“辦結”。這時，系統工作人員便可以通過“任務滿意度”來對此次事務處理的結果進行居民滿意度調查。

蔡主任隨便說起了一件最近發生的小事。一天，熱線接到一位老人的電話，電話里老人不斷呻吟，好像是受傷了。通過交流，得知是刀茅巷社區護校宿舍的張大爺求助。責任片的店小二很快收到通知，即刻趕到老人家里。原來老人不小心在衛生間滑倒了，自己已經爬不起來，疼得直呼喊。碰巧鄰居又不在家，他自己也記不得子女的電話號碼，正一籌莫展。好在街道為老人配備的關愛手機就在身邊，老人立刻撥通了民生服務熱線。店小二一邊大聲安慰老人，讓他寬心，一邊馬上拿出秘密武器查找老人家屬信息。在輸入張大爺的姓名后，老人兒子的聯系方式立刻就顯示出來。老人的兒子很快便滿頭大汗地跑來了，大家齊心協力把老人扶起，為他鎮痛，確認老人沒有大礙后，店小二才放心離開。張大爺和他家屬都說，多虧了數字潮鳴民生服務熱線，同時他們也一齊豎起了大拇指，給了店小二一個大大的好評。

四系統確保總店快、準、精、優

總店的正常運營，要歸功于四個系統：呼叫服務調度系統、GPS定位系統、社工掌上辦公系統和第三方服務系統。也正是因為有了這四個系統的支撐，總店彰顯出“快、準、精、優”的四大時代特征。

呼叫服務調度系統快而全。居民可以隨時隨地撥打民生服務熱線4001866810，聆聽語音導航并根據提示選取所需服務，內容涵蓋了政策咨詢、投訴求助、緊急救援、老年人居家護理、殘疾人全程辦事、社區便民信息查詢等等。居民撥打熱線后，呼叫服務中心的電腦上能直接顯示來電居民的住戶信息，并第一時間派工給責任社工進行處理。

社工掌上辦公系統細而實。責任社工在掌上手機中看到求助信息后，馬上上門，通過刷條形碼，在了解居民信息的基礎上進行事務處理，并在完成事務后將信息反饋給呼叫平臺，同時反饋到66810系統。呼叫平臺則根據收到的信息追蹤回訪，及時了解居民對社工上門服務的滿意度。社工還可按責任片區、專業條線自己建立管理服務對象的通訊錄與走訪計劃，隨時進行政策查詢、待辦任務查看，大大提高了專業性與效率值，規避了以往存在的工作虛報、漏報現象。

緊急定位救援系統準而優。街道專門為社區的獨居、孤寡老人等特殊群體配發關愛手機，這些手機比普通的手機多出了一紅一綠兩個按鍵，綠鍵是一鍵撥號，直接撥至4001866810服務熱線，而紅鍵是緊急救助鍵，如果老人遇到突發情況，只要在潮鳴地區，按下紅鍵后，通過緊急定位系統，“民生在線”系統呼叫中心監控屏幕上就立即顯示老人所在地點，社工第一時間前往協助救助。

第三方服務功能模塊寬而惠。目前，第三方服務上線的功能有兩大塊，一是家政服務。呼叫中心可為轄區內通過評定分類的老人提供家政信息咨詢和聯系外包服務，以及街道自辦的老年食堂送餐服務。二是網上大家公共服務站。平臺通過聯合街道轄區內的知名商戶，為轄區居民提供更為實惠的消費體驗。居民可以通過公共服務站網站選擇需要消費的商家，撥打民生服務熱線，就可收到由信息平臺發送的消費優惠短信，憑此信息前往商家消費即可享受相應的折扣和優先服務等。平臺還可以聯系相關商家，為轄區內的特殊群體提供送貨上門。“第三方服務”功能大大拓寬了民生服務在線平臺為民服務的維度和廣度，在服務于民的基礎上進一步做到了普惠于民。

“數字潮鳴，民生在線”平臺通過“一條熱線、一部手機、一鍵撥號、一條龍流程、一站式服務”，真正將數字融入了生活，實現了面向廣大社區居民的多樣化、貼身化、便捷化、專業化服務。社區服務工作的效率在鍵盤和鼠標之間得到了提升，政府服務和老百姓之間的距離在無形的網絡中被拉近。