青島：“四級聯動”力促網上辦事

李玥 勇群

隨著電子政務的步步推進，政府門戶網站作為政務公開的有效窗口和建設服務型政府的關鍵平臺，內容日益豐富，功能漸進增強。但能否為公眾提供實用便捷的一站式服務，實現各項具體服務項目的“部門聯合辦理”，已成為當前政府網站建設發展水平的重要考量。青島市“市區街居四級聯動”的網上服務模式值得借鑒和探討。

通過政府門戶網站這個窗口，依托部門聯合和上下

聯動來實現網上辦事，真正為公眾提供實用便捷的一站式服務，一直是政府網站的“致命短板”。今年以來，青島市電子政務建設管理的有關部門開始著手攻打這場“攻堅戰”。他們力爭通過實現“部門間聯合辦理”和“市區街居四級聯動”的網上辦事功能，使政府網站成為真正意義上的網上政府。

制約“一站式”實現的問題究竟在哪里

隨著網絡的日趨普遍，政府應不斷加強公共服務網絡化發展以適應公眾越來越多的網上辦事。但種種原因的存在，使得政府網站無法通過資源的整合實現公共服務的“一站式”辦理。

首先，當前政府網站普遍存在的信息資源共享不夠的問題，制約了公共服務資源的整合。政府網站的信息孤島導致各個部門網站之間、部門網站與門戶網站之間存在大量相互封鎖的現象，彼此不能互聯互通，更無法互動。其次，政府網前臺和后臺數據庫之間缺乏有機的制度性聯系，政府網站中條塊整合仍存在技術和體制上的障礙等。這就直接造成目前不少政府網站的協調效益差，整體優勢發揮不力，不能實現網站的“一站式”作用。其中，最直接的表現是形式單一、跨部門跨行業間的辦事服務整合程度弱、上下級政府統一聯動的服務程度淺。

市、區、街道、社區居委會（或村委會）是政府面向企業、市民提供辦事服務所涉及的四個層級。目前，各級政府都有自己的門戶網站或服務窗口，并對可能提供的辦事服務事項發布了相應的辦事服務指南。但各級之間對同一事項辦理過程中的關聯關系相對較弱，而在實際生活中，有很多事項是需要“市區街居”四級政府部門或單位同時參與聯合辦理可以完成的。對這類辦事服務（即聯動事項）而言，分散性的政府服務方式給聯動事項的辦理帶來的一定的困難。

以青島職工退休認證為例。通常情況下，職工退休認證包括正常退休、特殊工種退休、因病退休、破產企業退休等4種類型。不同類型的退休認證根據企業類型的不同在辦理時涉及不同層級的部門。正常退休的認證，若原企業（不含外資企業）駐市內四區、嶗山區、黃島區、城陽區，則由企業報所在區社會勞動保險經辦機構核準；若原企業（不含外資企業）駐即墨、膠州、膠南、萊西、平度市，則由企業報所在市、區社會保險經辦機構審核后，再報市勞動保險經辦機構核準；外資企業則由企業報市勞動保險經辦機構核準。

單就“正常退休認證的網上辦理”而言，就存在多方面的問題：對用戶而言，由于退休認證的辦理條件較多，涉及政府層級較多，用戶無法通過訪問單一的政府門戶網站了解到退休認證的詳細信息，而需要分別訪問市、區、街道三級政府網站，花費相當的時間和精力；對政府而言，三級政府同時具有辦理退休認證的職能，且各級政府網站均有屬于各自環節內的辦理信息指南。由于網站之間的互通性較差，信息冗余較大，針對同一辦事事項的信息指南可能存在不一致的情況；三級政府均需要負責各自網站信息內容的更新與維護，也耗費了較大的人力物力。

多級聯動破冰“一站式”難題

解決上述問題的最有效途徑就是對各級政府網站聯動事項的辦事信息進行整合，一方面可以為用戶迅速提供準確的辦事指南，另一方面也可以減輕各級政府在網站信息維護方面的壓力。

公眾最關心的是獲得具體的服務和反饋，為更好地為社會提供“一站式服務”，青島市探索“市區街居四級聯動”網上服務。這種多級聯動網上辦事服務功能實現，必須建立在以下工作的基礎上：即針對不同的事項類型，市、區、街、居四級政府網站各自展現不同的事項信息內容。為保證用戶只需訪問市級網站即可了解到所有與市級相關的事項信息，市級網站需提供全部辦事事項的基本信息，并做好內容保障以保證網站信息資源的準確。具體的事項辦理指南（包括辦理條件、申報材料等）則根據辦理的不同環節分別在各自層級的網站展現，并由該部門負責內容保障。為了實現不同級政府部門之間的事項聯辦，市級網站需提供聯動事項辦理第一步的鏈接，并配好相應的辦理流程圖，并提供上級相關部門的辦理鏈接。

以“膠州市（注：青島市的縣級市）企業職工退休認證”為例。膠州市國有企業正常退休辦理認證屬于市級（青島市）承接下級（膠州市）的辦理事項。市級網站在展現退休認證辦理事項信息主要分成兩大部分：一部分為導航部分，主要提供辦事類型的選擇、正常退休認證基本情況介紹、相關政策法規及解讀等；另一部分為辦事信息，主要提供具體的辦理指南，包括申報材料、網上填報、資料下載等。

同時，四級聯動網上辦事的實現，還必須滿足以下四項條件：

一是依托各級政府網站共同辦理聯動事項需要遵循的原則。即統一入口原則：將門戶網站的辦事平臺作為統一入口，用戶通過訪問市級網站即可了解到所有聯辦事項的辦事信息與辦理指南；共享同步原則：各級政府網站的聯動事項實現信息共享，根據辦理流程實現各級政府網站之間信息的同步互動；統一管理原則：由市級政府統一負責聯動事項信息的管理，其他層級政府負責各自環節的具體事項信息。

二是整合市級、區級、街道、社區四級辦事事項，理出其中涉及多級聯動事項。建議選取教育、醫療、社保、住房等重點領域，選擇業務辦理量大、跨層級、服務提供主體保障情況較好的服務事項；明確辦理流程中的每一個辦理環節，同時整理各聯動事項的核心條件與輔助條件，為市級網站的事項導航提供信息資源。

三是定義規范。區、街道、社區按照規范填報信息，并由市級網站負責設計展現模板供區級及以下政府網站使用，從而保證各級網站形式的統一性與完整性。

四是做好網站內容保障。制定網站信息內容保障職責規范，各級政府按照規范要求保障其職責范圍內信息的準確性與實時性。

目前，青島市對四級聯動網上辦事進行了初步探索。隨著工作的推進和發展，未來的政府網上服務會更多的依托多級聯動的模式，為社會和公眾提供真正的“一站式服務”。

（作者單位：青島市電子政務和信息資源管理辦公室）