商家“俘獲”消費者的秘密

日常的賣場其實是商家與顧客展開激烈心理戰的戰場。

在美國的大型賣場，通往收銀臺方向的路是上坡路，為的是讓推著購物車去付款的顧客覺得更吃力，有時上不去坡的購物車還會倒行，這樣就能讓顧客多待一刻，多買一件。而付完款走出賣場的路則是下坡路，以便于掏完錢的顧客盡快離開。而電梯都會設計在顧客不好找的位置，目的是讓顧客難以輕易脫身。扶梯也是上去容易下去難，每下一層都要繞扶梯一圈，而扶梯周圍陳列著顯眼的商品，試圖給顧客新的誘惑。

男人購物時往往直奔目標，而女人喜歡逐層轉悠，因此，百貨商場的低層往往陳列女裝，而男裝則被安排在高層。商品陳列也是處心積慮的產物。經調查，女人獨自購物的平均時長為5分2秒，女人帶孩子購物的平均時長為7分19秒；兩個女人結伴購物的時長為8分15秒；一男一女結伴購物的時長最短，僅為4分41秒。顯然，男人不喜歡購物。為了不讓男人催促女人快走，商場把男人感興趣的數碼相機或電腦軟件專區安排在了女裝區旁邊。

另外，百貨商場沒有窗戶、時鐘，也是為了讓顧客專心購物，不作他想。

賣場的銷售額與顧客停留在賣場中的時間成正比，這就是商家想方設法留住顧客的緣故。事實上，大部分人的購物決定都不是事先做出的，而是在購物過程中臨時做出的。而這就讓商家有了可乘之機——只要盡力吸引消費者逗留，有效地展示商品信息，就有可能對消費者施加更大的影響力，最終說服顧客購買更多的商品。

許多時候，消費者并不明白自己真正需要什么，所以，企業和企業家最重要的工作，就是猜透消費者需要什么。正如全球著名的便利連鎖店7—11創始人鈴木敏文所指出，（市場銷售）需要的不是經濟學，而是心理學。

在日本和中國臺灣，無處不在的7-11幾乎已經成為人們生活中不可或缺的一部分。中國內地大城市現在也已經可以見到7-11的身影。到過7-11的人都有這樣一種體會，店內地方雖小，卻不顯擁擠、雜亂，在里面購物感覺非常輕松和舒適。這一切，歸功于7-11對有限空間的精雕細琢——

行人對店內一目了然：7-11便利店出入口的設計一般在店鋪門面的左側，寬度為3-6米，根據行人一般靠右走的習慣，入店和出店的人不會在出入口處產生堵塞。同時出入口的設計要保證店外行人的視線不受到任何阻礙而能夠直接看到店內。

純白色讓空間顯得更大：7-11的裝潢效果最有效地突出了商品的特色。使用最多的是反光性、襯托性強的純白色，純白色給人的感覺就是整潔、干凈，會給人造成較大空間的視覺偏差。

顧客有足夠空間排隊：7-11的收銀臺設在出入口處，由收銀臺在出入口處分隔成出入口通道。收銀臺和最近的貨架之間的距離至少應該有4米以上，以保證有足夠的空間讓等候的顧客排隊。

通道設置洞悉人心：7-11店內通道直而長，并利用商品的陳列，使顧客不易產生疲勞厭煩感，不知不覺地延長在店內的逗留時間。

在7-11購物不僅可以便捷地買到所需商品，購物過程也是一種享受——

禮貌用語和貼心服務：真正了解顧客心理的7-11，不只是將問候語掛在嘴邊而已，其問候方式、問候時的情緒，連臨時員工、勤工儉學的學生都必須接受指導，確實做到真心誠意的招呼。在顧客購買食品時，要問一句“需要加熱嗎”；顧客等待時，一定要說“讓您久等了”；加熱后的商品必須用手拿給顧客，以保證商品是溫的。7-11要求店員隨時注意顧客表情或行為，揣測顧客在想什么，想要什么。如果碰到行人問路，店員絕對不能說“不知道”，而該手持地圖到店外，為行人指明道路。此外，遇到老年人進店，要幫助老人拿東西；下雪天要高喊“小心摔倒”。

背景音樂隨天氣而變：日本7-11現在已經統一了門店的背景音樂，總部可以根據各地的天氣情況將不同的背景音樂以及問候語、促銷活動錄制在背景音樂中，給顧客更為直接和便捷的服務。

7-11單個店面的營業面積小，商品陳列有限，且價格并不便宜，可為什么還有那么多人趨之若鶩？原因在于，7-11非常擅長研究消費心理，并最終操控了消費者的思維。通過選址、店面布置、商品組織、服務、傳播等一系列布局，7-11成功地“俘獲”了消費者，并建立起一個叱咤風云、有口皆碑的連鎖品牌帝國。自然，操控消費者思維絕非一日之功。它需要企業系統布局，合理運用能夠對消費者心理產生影響的信息，然后整理組織成信息鏈，并通過整合行銷形成思維軌跡的控制，一步步將消費者引入“局”中。而7-11對這條信息鏈上每個關鍵點，可謂控制自如，從而讓消費者獲得了便捷、親切、舒適的體驗。