
控告申訴檢察部門是檢察機(jī)關(guān)面向社會(huì)、面向百姓的重要“窗口”之一,要讓人民群眾看到檢察機(jī)關(guān)嚴(yán)格執(zhí)法、公正執(zhí)法、熱心為民的決心和形象,準(zhǔn)確把握好原則,處理好情、理、法的關(guān)系,正確疏導(dǎo)群眾,防止矛盾激化,讓來訪的群眾乘興而來,滿意而歸。根據(jù)自己從事接待來訪多年的工作實(shí)踐,談以下幾點(diǎn)技巧:
以情感人
接待人員要帶著感情接待好每一位來訪人、申訴人,多一份耐心和誠(chéng)心,視來訪人、申訴人如同胞手足,用真摯的語言、體貼的行動(dòng),溫暖感化來訪人、申訴人,主動(dòng)熱情、態(tài)度和藹對(duì)待來訪人,倒一杯熱水,說幾句暖心話,打消來訪人心中“一推、二拖、三不理”的不良工作態(tài)度,讓來訪群眾找到回家的感覺,使接待工作順暢,氣氛融洽。
注重交流
每次接待來訪,既是來訪者與接待人員間情感溝通的過程,也是考驗(yàn)接待人員能否充分贏得來訪者信任的過程,所以接待人員在接待來訪者時(shí)要利用交流的機(jī)會(huì),縮短雙方的距離,消除敵對(duì)情緒,同時(shí)要充分利用接訪之余與來訪者拉家常敘親情,為化解矛盾奠定良好的基礎(chǔ),有些看似難乎其難的問題就會(huì)迎刃而解,即使反映問題難以解決,也能獲取對(duì)方的諒解。
換位思考
到檢察機(jī)關(guān)控告申訴的人,基本是帶著冤情、或是帶著怒氣、或是帶著希望而來,接待人員要站在來訪人的角度上看問題、想問題,與控告申訴的群眾換位思考,站在來訪人的角度上分析問題,來訪人是什么心情、有什么期盼要求、哪些想法有道理等等,多一些耐心,多一些理解,我們站在來訪人的角度與來訪人交流,加上認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作,就更容易被來訪人的認(rèn)同,從而達(dá)到息訴的目的。
以理服人
上訪人最服的是理,不是權(quán),最怕的是理,而不是官,大道理要說清楚,小的道理也要說明白。要準(zhǔn)確掌握政策、法律、法規(guī),這樣才能正確地解答來訪人提出的問題。除此之外,還要把握好政策、法規(guī)與人情道理的結(jié)合點(diǎn),既要曉之以法,又要明之有理,既要準(zhǔn)確無誤地把法律政策講清楚,更要善于用道德的尺度規(guī)范來訪人的行為,對(duì)癥下藥,把每句話都說到來訪人心坎上。要扭轉(zhuǎn)對(duì)群眾上訪的偏見,公平公正地辦案,使來訪者的問題得到合理的解決。
表態(tài)慎重
如確實(shí)需要表達(dá)觀點(diǎn)或?qū)Ψ从车膯栴}做出解答時(shí),應(yīng)三思而后行。須在詢問清楚、調(diào)查準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上依據(jù)法律政策說話,以免被來訪者抓住話柄,陷于被動(dòng)局面。但對(duì)來訪者的一些不符合規(guī)定的過激行為既要宣傳法律政策,又要敢于批評(píng)。
總之,要從根本上解決來訪群眾的合理要求,萬事民為先,時(shí)刻為百姓分憂,幫群眾解難,要與來訪者保持零距離,維護(hù)好來訪者合法權(quán)益,化解矛盾糾紛,確保息訴。只有牢牢地把握這一宗旨,再輔之以正確的接待來訪技巧,就一定能夠把新時(shí)期檢察機(jī)關(guān)控申舉報(bào)接待來訪工作提高到一個(gè)新的水準(zhǔn)。
(作者單位:江西省吉安市萬安縣人民檢察院)