試論新時期圖書館服務必須以人為本

黨的十七大提出了以人為本、全面協調可持續發展的科學發展觀，促進經濟社會和人的全面發展。現代信息技術的快速發展，使得信息的產業、存儲、傳遞和獲取發生了急劇變化。圖書館必須隨著形勢的變化，更新服務理念，以人為本，提倡人文關懷，實施人性化服務，不斷改善和提高管理模式，不斷變革自身的工作內容和方法。因此，知識經濟時代帶給圖書館的新思維，也是圖書館管理創新的必然趨勢。

什么是以人為本服務理念

以人為本服務理念實際就是人性化服務理念，是圖書館工作者針對讀者服務采取的富于人性味的服務方式，不是機械地將工作中的各項制度及工作規范墨守陳規地運用到工作中，而是采用靈活的、根據不同服務對象采用不同的富于人性格調的服務方式。其核心是:在圖書館的服務過程中體現以人為本的思想，滿足讀者的需求，實現人生的價值，體現人文的關懷，用讀者第一的敬業精神創建美好和諧的圖書館服務理念，使讀者與館員之間產生一種人文形式的互動。其特點是：在為讀者服務中館員應具有良好的職業道德，有無私奉獻的精神。良好的人性化服務必須建立在人性的基礎上，為讀者服務沒有固化的規定，它應當打破條條匡匡的束縛，對讀者的需求投入人的感情與人的思考，用服務人員與讀者之間對等的感情和換位思考來規范自己的服務范疇，使圖書館為讀者服務工作有靈性、有溫暖。圖書館在設施與服務上推行以人為本的服務理念，能進一步提升圖書館整體形象和服務水平，拉近與讀者的距離。充滿人性味的圖書服務和優雅的環境，會給讀者以賓至如歸的感覺。總之，以人為本雙向和諧的服務理念是當今圖書館辦館宗旨。

人本管理是一種把“人”作為管理的核心和組織的最重要的資源和要素，把組織內全體成員作為管理的主體，圍繞如何充分利用和開發組織的人力資源，服務于組織內外的利益相關者，從而實現組織目標和組織成員個人目標的管理理論和管理實踐活動的總稱。管理的一切活動都要圍繞人來開展，以人的全面自由發展為目的。因此，人本管理的實質是人的全面解放，包括人的物質、思想、文化等方面的解放，其宗旨以人為中心，尊重人、關心人、培養人。

圖書館如何應用以人為本服務理念

圖書館要實現以人為本服務，筆者認為應做到以下幾個方面：

·樹立以人為本的理念

圖書館人本管理有兩層含義:第一層含義是首先確立館員在圖書館管理過程中的主導地位，繼而圍繞著調動館員的主動性、積極性和創造性去開展圖書館的一切活動。使其有強烈的事業心、責任感，愛崗敬業，具有高尚的職業道德，積極主動為讀者提供優質服務，使圖書館的讀者服務更富于人性化，真正做到讓讀者高興而來，滿意而歸。第二層含義是一切為了讀者。正如列寧所說，“一切為了讀者，為了一切讀者，滿足讀者對圖書館的一切需要。”在讀者對象上要一視同仁，在文獻布局上要方便，在服務環境上要潔、靜、雅，在服務態度上要熱情，在服務效率上要及時高效。在工作中應樹立對讀者信任大于監督，教育重于懲罰的觀念。另外，工作人員應從被動、強硬的執行制度轉為主動地、通過自身文化和情感去體現規章制度的嚴肅性。

現代圖書館的人本管理要把挖掘館員的新潛力，把提高館員的綜合素質、調動館員的工作積極性放在首位，才能保證圖書館實現管理科學化，服務優質化。從各個方面重視和關心館員，培養他們對圖書館事業的熱愛和對圖書館集體的榮譽感。關心和理解是圖書館發展的動力源泉，它不僅可以促進館員高效工作，還可增強圖書館的向心力和凝聚力。當然，館員的身體狀況和精神風貌也將影響工作效率。圖書館的決策管理者應把館員的身心健康放在第一位，如果能使館員把難免單調、枯燥的圖書管理日常工作作為一種享受來完成，使“快樂工作，健康生活”的工作理念貫穿于工作、生活的始終，工作者的工作效率將發揮到極致。為最大限度地發揮圖書館員的作用，更好地為教學、科研以及社會進步服務，同時應在圖書館內建立一套完善的以人為本的圖書館管理和激勵機制。

·轉變服務理念，堅持以讀者為本，提高服務質量

以為讀者服務為最高宗旨的圖書館工作要以讀者需求為根本，以讀者所想、讀者所急為統領各項工作的行為準則。具體表現為：

工作人員要有良好的工作作風和工作態度，要注意語言文明，要以平和的語調面對

讀者，因為，語言文明的程度能直接影響服務質量。近年來，許多圖書館在讀者服務窗口規范了文明用語，說話都帶“請”字，需要讀者注意的地方都貼出了“溫馨提示”，設置了“文明示范崗”等等。工作人員面對讀者時是用微笑相迎，而不是用冷面相對。圖書館實行開放式的管理，藏查借閱一體化，圖書館員與讀者實行零距離接觸，其言談舉止都會給他們帶來潛移默化、耳濡目染、受益終生的影響。工作人員對待讀者要保持清醒冷靜的頭腦，處處事事注意細節，為讀者辦實事、做好事、解難事。根據自己的服務宗旨和原則，結合服務對象的基本情況、信息需求傾向、利用圖書館的個人習慣特征等，利用先進的技術手段和針對性更強的信息產品，為用戶提供一種直接而高效的個性化服務，使用戶的工作、研究富有成就。這些都是以人為本的管理思想的內容。

豐富服務內容，完善服務方式。圖書館的服務內容應不斷創新，拓寬服務領域，

提高服務層次，深化服務內涵。例如， 每年的4.23“世界讀書日”期間開展一系列活動，通過各種創新形式的活動，使廣大讀者積極參與到活動中，從而隨心所欲地挑選自己心儀的圖書。還有，新讀者入館教育、文獻資源利用講座；在全院范圍征集優秀的書畫攝影作品、讀書心得；通過圖書館系統統計來館借閱圖書量多少的標準排名，評選優秀讀者，讓讀者充分體驗到閱讀給他們帶來的樂趣和成就感。在實踐中，如預約圖書、推薦新書目，為讀者提供選書參考指南；在館內適當位置增設檢索機，以便讀者輕松檢索所需要的圖書和查詢自己的借還書情況；取消小額違規扣款的人性化管理方法等等，進一步體現了圖書館的服務向人性化服務的轉變。

圖書館的日常工作圍繞讀者展開，網絡環境下讀者不僅僅需要信息管理和服務形式的科學化、電子化、信息化和智能化。而且需要傾注人文關懷，這就需要雙贏的溝通。同時，讀者到圖書館不僅要獲得知識資源需求的滿足，而且作為人的基本權益也需要得到有效的保護與尊重。圖書館從業者都應該領會學習阮岡納贊的“五原則”并運用于圖書館的各項工作中，尊重讀者、愛護讀者、方便讀者，讓圖書館向每一個人、每一種思維方式大開方便之門。圖書館以“以人為本”精神服務于讀者，圖書館才能取得競爭的相對優勢，才能立于不敗之地。

改善閱讀環境，營造良好的閱讀氛圍。圖書館的閱讀環境對讀者的閱讀愿望和閱讀

效率有直接的影響。圖書館的閱讀環境是要為讀者創造賞心悅目的助讀環境， 通過精心設計、精心布置、精心營造，讓廣大讀者感覺到既舒適，又有濃郁的文化氛圍，以此激發他們閱讀學習的興趣。圖書館管理人員還可通過外出考察學習、多次共同商討逐步完善。以寬敞、明亮、寧靜、溫馨為主旋律來進行館內裝飾，圖書館內大廳、走廊、閱覽室等場所布置一些盆景、花卉，以此來襯托出綠色盎然的文化氛圍，閱覽室窗明幾凈，在寬敞的墻壁上配掛偉人、名人的畫像及格言，文化墻及背景墻的巧妙布置，顯出環境的生機盎然，自然成趣。使讀者強烈地感受到環境與人的和諧。就如計國君先生所提出的那樣，使得廣大讀者感受到：“最好的環境是圖書館，最留戀的地方是圖書館，收益最多的地方是圖書館。”

圖書館服務創新是一項系統工程，涉及內容廣泛，需要依靠圖書館員、學校等諸多要素的共同作用來完成。圖書館服務創新發展趨勢研究也不是一兩篇論文可以窮盡的，且我認為隨著民眾的信息需求更加個性化和專業化，社會的信息程度越高，人們對服務機構將有著更高要求，圖書館的創新發展趨勢也將隨著時代的變化而變得更加貼近讀者的需求，但本文所研究的技術創新、理念創新、向社會開放及聯盟共享必將是未來發展的趨勢之一。而圖書館以人為本服務的本質就是一種從人本主義中尋找創新的服務理念和執行機制，圖書館開展以人為本的人性化服務，是在宣傳以人為本，實踐以人為本。因此，就必須樹立以人為本服務的創新意識，建立創新機制，與時俱進，使圖書館事業充滿生機與活力，健康和諧地發展。

（作者單位：河南平頂山）