工業(yè)電子產(chǎn)品售后技術(shù)服務(wù)工作優(yōu)化設(shè)計(jì)

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅限于產(chǎn)品和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，售后服務(wù)更是成為企業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段和培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要途徑。工業(yè)電子企業(yè)應(yīng)建立專業(yè)的技術(shù)服務(wù)體系；轉(zhuǎn)變質(zhì)量觀念，將用戶需求放在第一位；建立標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)工作；創(chuàng)新售后服務(wù)的內(nèi)容和體系，以提高售后服務(wù)的質(zhì)量，贏得顧客和市場(chǎng)。

關(guān)鍵詞：工業(yè)電子產(chǎn)品 售后技術(shù)服務(wù) 基本內(nèi)容 優(yōu)化設(shè)計(jì)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及我國(guó)加入世貿(mào)組織，各類企業(yè)面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。作為工業(yè)電子類產(chǎn)品的銷售日趨激烈，給我們的經(jīng)營(yíng)提出了精細(xì)化和深入化的要求，售后服務(wù)更是成為企業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段和培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要途徑，有助于建立良好的企業(yè)形象[1]。筆者針對(duì)所在江蘇無(wú)線電廠有限公司的實(shí)際，結(jié)合公司無(wú)專業(yè)售后服務(wù)及工作量大的特點(diǎn)，談?wù)劰I(yè)電子產(chǎn)品售后技術(shù)服務(wù)工作優(yōu)化設(shè)計(jì)。

1 售后服務(wù)的基本內(nèi)容

售后服務(wù)是企業(yè)與客戶直接接觸的環(huán)節(jié)，是反饋產(chǎn)品信息和市場(chǎng)信息的重要源頭。需要多組織的參與，且具有復(fù)雜的信息流和商流[2]。售后服務(wù)所包含的內(nèi)容主要有：

1.1 提供技術(shù)資料和零配件給客戶 提供給用戶的產(chǎn)品技術(shù)資料可以采用說明書的形式，闡述產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)構(gòu)成、功能、使用條件和方法、注意事項(xiàng)、保存方法等，便于客戶全面、快速地對(duì)產(chǎn)品的功能和使用方法等相關(guān)事項(xiàng)熟悉掌握。同時(shí)，根據(jù)用戶的需要設(shè)立零配件供應(yīng)點(diǎn)，便于當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)局部受損時(shí)用戶能及時(shí)更換配套零件，保證產(chǎn)品的正常使用。

1.2 提供技術(shù)培訓(xùn)給客戶 用戶在購(gòu)買電子產(chǎn)品后需要安裝才能將產(chǎn)品投入使用，企業(yè)應(yīng)提供必要的安裝技術(shù)培訓(xùn)給客戶，保證他們能夠正確、快速地完成安裝，以免他們因不懂安裝技術(shù)進(jìn)行不當(dāng)安裝導(dǎo)致產(chǎn)品無(wú)法使用。與此同時(shí)，根據(jù)情況，企業(yè)還應(yīng)在一定程度上給予客戶使用和維修技術(shù)的培訓(xùn)，使客戶正確使用產(chǎn)品的同時(shí)，能夠自行解決使用過程中產(chǎn)品的非專業(yè)性問題。

1.3 提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)和維修服務(wù)給客戶 根據(jù)產(chǎn)品銷售規(guī)模，可以建立維修服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)，幫助客戶解決產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的各種問題，包括質(zhì)量和非質(zhì)量問題。組織人員進(jìn)行定期或不定期地為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，解決產(chǎn)品在使用過程中存在的潛在問題。

1.4 建立用戶反饋系統(tǒng) 當(dāng)產(chǎn)品售出后，企業(yè)應(yīng)建立用戶資料系統(tǒng)，包括電話、信函、電子郵件等多渠道的反饋系統(tǒng)。對(duì)于客戶對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品的整體評(píng)價(jià)進(jìn)行全面反映、對(duì)于用戶在使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的產(chǎn)品缺陷或質(zhì)量水平，及時(shí)的了解，積極提取用戶包括產(chǎn)品和服務(wù)兩方面的意見和需要。企業(yè)還可以定期對(duì)客戶進(jìn)行訪問，了解產(chǎn)品的使用情況，幫助用戶解決使用過程中存在的問題。

1.5 處理好使用過程中的產(chǎn)品問題 作為生產(chǎn)線生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，難免會(huì)有極少部分存在質(zhì)量問題，出現(xiàn)這樣的問題會(huì)導(dǎo)致用戶的損失。企業(yè)應(yīng)根據(jù)質(zhì)量問題，結(jié)合客戶的要求，給予解決，如修復(fù)、退貨、換貨、折價(jià)等方法。若有產(chǎn)品質(zhì)量造成的用戶損失，根據(jù)損失的大小企業(yè)應(yīng)作出合理的處理，給予適當(dāng)?shù)馁r償。

2 優(yōu)化售后技術(shù)服務(wù)的策略

2.1 轉(zhuǎn)變質(zhì)量觀念，將用戶需求放在第一位 以往，人們認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品是否符合設(shè)計(jì)要求，即符合性的問題[3]。這種觀點(diǎn)主要是站在生產(chǎn)企業(yè)的立場(chǎng)考慮問題，很少關(guān)注客戶的利益和感覺。電子產(chǎn)品領(lǐng)域形成了買方市場(chǎng)，客戶作為市場(chǎng)中的主宰，這種符合性的產(chǎn)品質(zhì)量觀很難適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的需要。因此，企業(yè)要想贏得顧客和市場(chǎng)，提升自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，必須將客戶的需求放在第一位，樹立用戶型質(zhì)量關(guān)。在進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)，重點(diǎn)落在開發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造以及銷售服務(wù)等全過程中，以用戶為中心，將他們的滿意作為產(chǎn)品質(zhì)量的最高原則。轉(zhuǎn)變“符合型”為“用戶型”的質(zhì)量觀念，從用戶的角度出發(fā)，真正以用戶為中心，體會(huì)用戶的重要性，為用戶提供完善的售后服務(wù)，只有這樣才能贏得客戶的滿意。

2.2 建立專業(yè)的技術(shù)服務(wù)體系 企業(yè)提供給客戶的售后服務(wù)應(yīng)快速、全面和高質(zhì)量，因此需要建立互動(dòng)的售后服務(wù)體系。這個(gè)體系應(yīng)包括專門的售后服務(wù)負(fù)責(zé)中心、24小時(shí)電話咨詢服務(wù)、覆蓋所有銷售地區(qū)的零配件供應(yīng)點(diǎn)和維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)的維修技術(shù)人才。企業(yè)的各項(xiàng)售后服務(wù)主要由售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)，主要包括顧客群管理、投訴管理、使用調(diào)查管理、維修管理、管理維修站、管理故障信息、管理決策分析等工作[4]。顧客群體主要有中間商、最終用戶分銷商以及與最終產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的群體，對(duì)于顧客群體售后服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行分類登記管理；投訴管理是指登記、分類分析并匯總各種顧客群體各類方式的投訴信息，及時(shí)跟蹤維修情況，并認(rèn)真回復(fù)各種來電、來函和電子郵件，及時(shí)有效地解決客戶的投訴。

同時(shí)，應(yīng)及時(shí)將顧客的投訴和建議反饋至產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造等部門，提供產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)；組織定期或非定期調(diào)查，以了解產(chǎn)品的使用效果和顧客要求，將顧客對(duì)產(chǎn)品的整體評(píng)價(jià)以及質(zhì)量水平反饋、對(duì)售后服務(wù)的滿意程度等信息收集起來，分析產(chǎn)品的市場(chǎng)需求和產(chǎn)品的發(fā)展方向；售后服務(wù)中心還要全面管理產(chǎn)品的出廠維修業(yè)務(wù)，建立所有出廠產(chǎn)品的安裝維修檔案，對(duì)于產(chǎn)品的配置狀況、顧客的情況及維修故障現(xiàn)象、維修過程等情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，以便作出正確的產(chǎn)品判斷，提供有效的產(chǎn)品故障診斷支持[5]。同時(shí)，統(tǒng)一管理維修人員、費(fèi)用、維修工時(shí)和各種相關(guān)業(yè)務(wù)，將安裝和維修任務(wù)及時(shí)下達(dá)，指定人員安裝維修、進(jìn)行任務(wù)跟蹤，保證任務(wù)的正常完成。

2.3 建立標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)工作 企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程包括研制開發(fā)→生產(chǎn)加工→售后服務(wù)反饋的整個(gè)過程[6]。服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，它的質(zhì)量很難保證，相對(duì)于企業(yè)的信譽(yù)，服務(wù)質(zhì)量比產(chǎn)品質(zhì)量更重要。因此建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)能夠有效保證和提高服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)可以通過制定并實(shí)施服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和原則，達(dá)到服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化的目的。企業(yè)根據(jù)具體情況制定售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，將對(duì)用戶的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容、使用效果和使用要求的調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)到底等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，并納入到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的體系中。

2.4 創(chuàng)新售后服務(wù)的內(nèi)容和體系 隨著社會(huì)的發(fā)展，用戶對(duì)產(chǎn)品的需求也不斷的發(fā)展變化，企業(yè)應(yīng)根據(jù)用戶這種變化創(chuàng)新售后服務(wù)的內(nèi)容，滿足用戶各種不同的需求，在售后服務(wù)中保持競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)要不斷的提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)，進(jìn)行售后服務(wù)人員專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的變化創(chuàng)新服務(wù)的體系，促進(jìn)售后服務(wù)工作的不斷發(fā)展。

3 結(jié)論

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅限于產(chǎn)品和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于工業(yè)電子產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)而言，售后服務(wù)起著舉足輕重的作用。工業(yè)電子企業(yè)應(yīng)建立專業(yè)的技術(shù)服務(wù)體系；轉(zhuǎn)變質(zhì)量觀念，將用戶需求放在第一位；建立標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)工作；創(chuàng)新售后服務(wù)的內(nèi)容和體系，以提高售后服務(wù)的質(zhì)量，以贏得顧客和市場(chǎng)。

參考文獻(xiàn)：

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