無錫希爾頓酒店服務質量提升對策研究

摘要：本文通過對無錫希爾頓酒店顧客和員工狀況調查，從酒店外部顧客到內部員工找出服務質量上的問題并提出相應的對策，以期為該酒店經營管理改善提供參考。

關鍵詞：無錫希爾頓酒店 服務質量 對策

進入21世紀以來，無錫的社會、經濟、文化飛速發展，為推進城市一體化建設，服務業也處于發展的機遇期，其中酒店業服務也已納入了規劃之中，面對日益多元化和個性化的消費需求和星級酒店的不斷增多，酒店業競爭也日趨激烈。無錫希爾頓酒店距無錫蘇南國際機場僅10分鐘車程，酒店旁的城際高鐵可30分鐘到達上海。同時，酒店周圍也有很多景點，在以酒店為中心的30分鐘車程內，可以觀光無錫許多景點。

1 無錫希爾頓酒店服務質量調查

1.1 顧客調查

接受本次的調查共計115人，收回有效問卷合計100份，有效問卷率為87%。在調查的100位顧客中，男性占了48%，女性占了52%，女性所占比例相對較高；主要的顧客年齡層集中在25-44歲，占調查總人數的79%；有41%的顧客在無錫希爾頓酒店的停留時間為一晚；另有39%的顧客會將酒店服務作為他們選擇的最重要因素。

從圖1-4中可以分別看到：酒店消費的女性顧客要比男性多出了四個百分點，從這一點可以看出酒店的服務更應符合女性顧客的消費特點；從年齡層次看，25至54歲的顧客占了入住顧客的絕大部分，他們希望房間內裝有寬帶，來滿足其需求。因此，在進行顧客入住登記時，酒店服務員應及時提醒顧客是否需要上網服務，給顧客建議入住合適的客房等。另外，有41%的顧客入住酒店僅有一晚，如何在有限時間內讓顧客認同酒店的服務值得深入分析。

1.2 員工狀況調查

本調查共發放80份，有效問卷68份，有效問卷率85%。通過內部員工工作滿意度的問卷調查對無錫希爾頓酒店內部進行調查，本次接受調查的樣本大多數屬于19至25歲年齡段，還有四分之一是26至30年齡段。接受調查的員工多為女性。在學歷方面，多數為大專及以下學歷。本科學歷及以上占五分之一。在月收入方面，大多數員工的收入集中在2001元至4000元。

對于從事酒店行業的員工預期和現實差距來看，認為比想象要好的占了約1/3，有1/4的員工從事酒店行業前后心里沒有落差，另有1/3的員工對于從事酒店行業相對較為失望。

酒店員工對于所在部門管理的態度，員工對酒店各部門的管理并滿意度只有1/4，3/4的員工對酒店的部門管理并不是很滿意，這也說明了酒店管理信息化程度不夠，缺乏必要的信息溝通渠道，致使酒店各部門的工作不協調。

另外，調查中絕大多數員工都普遍認為酒店培訓機制還是有待完善的，約有85%以上的員工認為酒店良好的培訓機制會對他們的工作會產生一定的影響。

2 無錫希爾頓酒店服務質量問題分析

通過上文對無錫希爾頓酒店顧客和內部員工工作滿意度的調查問卷結果提出酒店服務質量上存在的主要問題如下。

2.1 酒店“硬件”與“軟件”不協調。無錫希爾頓酒店的軟件服務相對較差，主要表現在服務人員的服務態度、服務方式和酒店服務禮儀、環境氛圍的許多方面沒有到達顧客的要求。與此同時，酒店的服務不規范和隨意性較大，服務效率比較低，服務中失誤較多。

在酒店的硬件設施方面，無錫希爾頓酒店一直沒有對其硬件設施的裝修、改造與完善，而且提供的服務也沒有隨著時代的發展做到“與時俱進”。畢竟，硬件設施滿足的主要是顧客在物質層面上的需求，只有個性化服務才能帶給顧客更高一層次的精神享受和滿足感。

2.2 酒店各部門之間協調性差。一線的客房服務部門和后勤部門之間的信息不對稱。酒店缺乏信息化管理和必要的溝通，導致顧客的需求信息不能及時準確傳遞到管理部門，更不用說部門之間的信息數據共享。與此同時，酒店一直也沒有完善的服務文化，缺乏向心力和凝聚力，并沒有意識到各部門之間的分工不同，都是各掃門前雪，缺乏一定的整體性和連貫性。

2.3 酒店缺乏合理有效的培訓機制。無錫希爾頓酒店還沒有形成一個真正的學習型組織，雖然該酒店是五星級，但其培訓缺失。酒店沒有把教育納入服務質量控制，培訓缺乏計劃性，僅僅停留在提高員工的技能和認識，培訓過程中缺乏客戶和員工之間互動。這使得整個服務質量培訓支離破碎，無法形成一個系統。對酒店員工的心理和情感產生了巨大沖突，造成負面影響。

3 無錫希爾頓酒店服務質量問題原因分析

無錫希爾頓酒店在服務質量上出現一些問題，結合服務差距理論，主要可以概括為四個方面。

3.1 員工的整體素質偏低。酒店對員工的福利及工資水平較其他同類酒店優勢不明顯，難吸引高素質人才，特別是具有較高語言水平的人才；同時，酒店服務管理專業的學生相對稀缺，致使該酒店的服務人員的學歷相對較低，大多數沒有受過專業教育，在文化修養、服務意識和知識水平等方面普遍較低，素質參差不齊，熟練工儲備不足，給酒店的培訓帶來一定難度，即便是提供培訓，其效果也不佳，保持性較差，很多素質偏低的員工在培訓時往往沒有積極性和主動性。

3.2 服務質量管理觀念落后。無錫希爾頓酒店在服務質量管理上也只流于形式，專注于表面，成為“馬后炮”。而對于酒店服務管理人員對服務質量管理中的問題不明確，使得服務質量管理和質量管理的問題停留在表面。各部門的質量管理員每天都要花費很多時間來填寫表格、檢查、反饋、總結，管理成本和勞動力成本太高，但取得的收效卻很少。

3.3 缺乏完善的酒店服務質量標準。由于酒店服務的同步性和差異性，酒店的服務質量是很難保持一致性和穩定性。這就要制定一套全面的服務質量管理制度和標準，來嚴格的控制酒店服務質量，服務質量標準和控制系統是員工的行動指南，并能保證有效地降低服務質量的波動性，是酒店的服務質量處于高水平的保障。無錫希爾頓酒店到目前還沒有形成這樣一套既能符合實際要求又能對酒店的服務質量標準起到全面控制，致使服務質量管理的效率偏低。

3.4 缺乏對顧客的需求管理和個性化服務。酒店應時刻關注顧客需求的變化，根據變化不斷調整酒店服務的方式和理念，應以“始終如一”的優質服務來滿足顧客需求。而無錫希爾頓酒店在對收集顧客的需求信息渠道的方面建設較為薄弱，其主要原因是酒店缺乏對顧客信息的系統管理，對于一些顧客的個性化需求不能滿足，而只是對所有酒店的顧客采用了“大相徑庭”的服務標準。這樣一來，酒店無法吸引更多的顧客來刺激消費。

4 無錫希爾頓酒店服務質量改進策略

4.1 建立學習型組織。無錫希爾頓酒店應如何建立一個良好的學習型組織，首先酒店要創建一個發展的平臺，制定合理的晉升機制和方式，激發酒店員工的學習動力，讓他們逐漸意識到只有通過不斷學習和進取才獲能有晉升的機會。對于剛進酒店工作不久的員工要認真考核，給每個級別設置不同難度的考核標準，不斷挖掘適合對應崗位的服務人員和管理人員。激發酒店員工的學習動力，使酒店的學習型組織能取得較為理想的效果。

4.2 增加酒店個性化服務。個性化服務就是以顧客需求為中心，針對不同的顧客特點和特殊需求為其提供針對性服務，也就是對顧客采取“量身定做”式的服務。而這成功的秘訣在于酒店能否換位思考，用他人的角度去思考。根據服務的具體內容和提供方式的不同，個性化服務主要有三種層次：簡單化的服務個性服務、中等化的服務個性服務和高級化的服務個性服務。無錫希爾頓酒店屬于是多層次化的服務組織，應縮小服務對象，從群體顧客轉向單體顧客，把酒店的個性化服務做實做細，充分展現酒店的個性化服務特點。

首先，無錫希爾頓酒店的個性化服務要對酒店顧客進行個體化區分，把顧客的基本情況查實清楚，在條件允許的情況下，酒店還可以相應的儲存一些重要顧客的照片，便于酒店人員識別，需建立一個統一、有效的個性化服務信息庫。

其次，無錫希爾頓酒店要對個性化服務進行細化。無錫希爾頓酒店應該鼓勵員工注重服務細節的創新，關注“四小”，包括：“顧客小動向”、“言談小信息”、“媒體小消息”和“生活小經驗”。顧客小動向和言談小信息是酒店提供個性化服務的線索，顧客的一舉一動都給酒店提供了許多有價值的信息。關注媒體小消息可以會為酒店個性化服務提供一些指導性建議；生活小經驗是酒店提供個性化服務的依據和來源，掌握更多的生活小經驗就會使員工采取正確有效的個性化服務。

4.3 完善酒店服務質量標準。無錫希爾頓酒店可實施酒店服務質量中的“黃金標準”。酒店服務質量的有以下四個黃金標準：①凡是酒店員工對待顧客必須是親切禮貌的；②凡是顧客看到的必須是整潔美觀的；③凡是提供給顧客使用的必須是有效的；四、凡是提供給客人使用的必須是安全的。

在酒店服務質量“黃金標準”的實施基礎上，無錫希爾頓酒店可推出顧客服務質量的保證卡。一方面可以利用顧客對服務質量起到監督作用，促進酒店的全面質量管理。另一方面，這是顧客消費的保證，并對外有宣傳導向作用。

要想做好酒店服務質量的連續監控，就需要管理人員深入現場，加強日常的觀察、詢問、了解服務情況，及時聽取顧客和員工的意見，指導和幫助員工做好服務工作，保證酒店的服務工作井然有序。

4.4 充分開發人力資源。對于應聘者服務能力的評價可以通過審查應聘者所擁有的工作經歷及相關資格證書，也可以進行一些基本的能力測試來對其進行考核，對于應聘者服務導向的評價可以通過心理測驗、行為模擬面試來探究其是否具備酒店的服務要求。

在無錫希爾頓酒店里，適當授權給員工是十分必要的。授權是指給予同顧客接觸的員工在工作中一定的決策權并采取相應行動的權利，允許員工照自己認為最好的方式或途徑為顧客做好服務工作。當然，只有當酒店的管理人員與酒店員工建立起良好的信任關系才能真正做到授權給員工。同時，酒店管理人員要對員工有足夠的信心，信任他們能做好服務。

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[4]周曄.服務質量差距模型在酒店營銷中的運用[J].中國市場，2011（7）：47-52.

作者簡介：

王學東（1965-），女，江蘇泰州人，南京理工大學泰州科技學院，副教授，學士，長期從事消費者行為學、廣告學研究。

吳景逸（1989-），男，江蘇無錫人，南京理工大學泰州科技學院，學士，研究方向：營銷管理。