應對企業突發事件若干問題研究

摘要：目前世界經濟前景面臨下行風險，經濟增速大幅放緩，企業生存環境大不如前，艱難時期的企業活動應當謹慎特別是應對突發事件。近些年來由于企業突發事件應急處理存在問題，企業在應對突發事件時處理不當、應對不利不及時，給企業造成了巨大的影響甚至是滅頂之災。本文希望通過對一些典型案例的分析，幫助企業了解突發事件應對應注意的一些問題。

關鍵詞：突發事件危機企業

企業突發事件的定義有很多，本文中主要是指有別于日常經營的，已經或可能會對公司的經營、財產、聲譽、股價產生嚴重影響的偶發事件，如經營業績大幅下滑、負面報道或分析、司法行政處罰、訴訟仲裁、遭受自然災害、重大事故、重大重組、重大合同、領導人變更、股價大幅波動、不利傳言等。突發事件的進一步惡化就會轉變成為“危機”，給企業造成嚴重危害、損失或影響。

企業在經營中摩菲定理總是在發生著作用，摩菲定理（英語：Murphy's Law），又譯墨菲定律，它的具體內容是“凡是可能出錯的事必定會出錯”，指的是任何一個事件，只要具有大于零的機率，就不能假設它不會發生。對于企業來說有些事情的發生只是時間問題，沒有萬一，沒有也許，也沒有可能，所以企業能做的就是做好準備迎接“必定”到來的“危機”。

1 被眼前的欣欣向榮所蒙蔽，忽視危機發生的信號

三種情況會讓企業忽視潛在的危機①企業處于利潤高速增長期，俗話說一好遮百丑，眼前企業的良好狀況會讓企業忽略一些所謂的小問題；②企業長期處于優勢地位，一旦企業習慣了店大欺客，危機也就不遠了；③企業處于有利發展的環境中，考慮更多的是如何盡快發展企業，進而改變企業長期以來的經營方針、策略，在“吃得好還是睡得香”這個議題上選擇了“吃得好”。

一些長久處于優勢地位的大企業會逐漸變得驕橫，認為可以掌控一切，挾持政府甚至，在中國有353家門店的沃爾瑪2011年11月就惹上了麻煩，原因是它把普通豬肉貼錯了標簽，當成更為昂貴的有機豬肉來出售。重慶的沃爾瑪13家門店因此被關閉，35名員工遭拘留或逮捕。沃爾瑪中國公司首席執行長陳耀昌(Ed Chan)周一辭職。沃爾瑪說，他辭職是由于個人原因。看看貝爾斯登、雷曼、美國國際集團（AIG）以為自己大而不到“too big to fall”，只顧眼前利益忽視風險控制，企圖將自身凌駕于公眾之上釀造的悲慘結果。

“吃得好還是睡得香”這個議題是一個長期存在的悖論式困境，吃得好（巨額收益）往往意味著高倍風險，在2008年金融危機后推出的刺激計劃下，有些中小企業過度擴張，2011年由于國際需求疲軟，他們發現難以將業務轉向國內需求。

沒有喬布斯的蘋果讓人心存疑慮，同樣的事情也發生在惠普（HP）公司，毫無疑問企業的發展會隨著企業核心領導團隊的改變而發生變化，可能是朝好的方向也許剛好相反，華爾街日報的專欄記者AL·LEWIS在“如何在一年之內毀掉惠普”一文中說“惠普炒掉赫德已有一年時間”。

2 對發生的突發事件采取隱瞞推脫的態度

史蒂芬·柯維將人際關系中的信任程度比作感情賬戶，如同銀行里的賬戶，可供存款與提款，有些行為會增加信任而有些會降低、甚至瓦解人際關系中的信任感。先是否認，接下來是拖延，然后是掩飾，套路就是如此。該來的總要來，遮遮掩掩，謊言都無法將其抹滅，紙總有包不住火的一天，一旦這個時刻到來，一切可能都為時已晚。

蘋果信號門，沒人會因為握住Iphone4的某個地方導致手機信號出現問題而放棄購買Iphone4，但喬布斯而后在該問題的處理上卻導致其成為公敵，招致各界一致的批評。

紫金礦業污染事故發生在7月3日，而直到7月12日，上杭縣政府才正式通報這一事故，瞞報9天。紫金礦業總裁對此的解釋是“一開始以為這是個小問題、小事故，把事情想簡單了，最后發現是大問題時，已經來不及了。”紫金礦業是國內最大的黃金生產企業，有中國第一大金礦之稱，位列全球500強。

3 對發生的突發事件認識不足，直至事態擴大或無法控制

“謠言止于智者”這句話不適用于正處于危機之中的企業，謠言只會使本來企業面臨的糟糕情況變得更糟糕。

英國石油（BP）公司租賃的“深水地平線”鉆井平臺2010年4月20日在路易斯安那州附近的墨西哥灣水域爆炸，引發美國歷史上最嚴重的原油泄漏事故。事故調查委員會的報告說，一系列“危險因素、疏忽、明顯錯誤”導致事故。大部分疏忽和錯誤緣于“管理不當”。如果企業實施更有效管理，事故“幾乎肯定”不會發生。英國石油(BP) BP由前英國石油、阿莫科、阿科和嘉實多等公司整合重組形成，是世界上最大的石油和石化集團公司之一。2010年6月16日，美國總統奧巴馬在白宮宣布，英國石油公司將創建一筆200億美元的基金，專門用于賠償漏油事件的受害者。

4 處理經驗不足，或缺乏有效的溝通導致錯過處理問題的最佳時機

2011年6月17日，貴州桐梓縣楚米鎮元田小學106名學生中毒住進醫院，22日，育才中學80余名學生再次中毒。24日下午，桐梓縣在遵寶鈦業所在地楚米鎮元田村村委會召開群眾會，縣領導班子、遵寶鈦業負責人和元田村群眾代表參加了會議。在會上，遵寶鈦業董事長郭曉光代表公司向全體村民道歉，表示公司將對出現的問題和錯誤接受相應處罰，并全力按照貴州省、遵義市、桐梓縣的要求，積極采取措施整改。遵寶鈦業總經理、環保處責任人、鈉電解指揮長、設備部主任受到撤職處分，生產調度主任記大過處分。遵寶鈦業被無條件停產整頓，省市環保專家深入廠區調查，重點加強環保監測，環保問題不達標，決不允許復產。

此次事件中遵寶鈦業危機處理存在的問題主要有：①沒有及時對氯氣泄漏作出處理，導致受影響人數增多；②沒有及時對氯氣對人體可能造成的危害程度進行宣傳，減少人們對其的恐懼心理；③沒有及時利用一切可利用的途徑通報企業對事件處理的情況，讓公眾了解整個事態的進展；④企業正面形象的樹立和維護上工作不到位。

突發事件的處理一定要把握最佳時機，所謂的最佳時機其實就是危機剛剛顯現的黃金時間，“不管什么時候總有人說他們有時間，但時間總是永遠不夠用。”詹姆斯·李摩根大通的銀行家說，錯過了開始結局就很難控制在自己的手中了。

5 企業突發事件應急處理長效機制缺失

企業建立突發事件應急處理長效機制的建立有助于企業①在平時關注企業良好形象聲譽的建立和宣傳，及時總結相關經驗，提出合理規劃，預防危機發生，構建企業與盟友、伙伴、客戶的和諧關系，搭建與媒體溝通的橋梁；②在緊急時有序排定事件處理的先后順序，協調企業內部各部門開展行之有效的工作，為決策者提供第一手資料和相應的處理方案，把企業與事件相關各個方面有效的聯系起來，信息發布準確及時引導公眾和媒體正確看待事件的發生和處理機制、處理結果。

最后我想用19世紀英國批判現實主義小說家狄更斯在雙城記中的名言“這是最美好的時代，這是最糟糕的時代；這是智慧的年頭，這是愚昧的年頭；這是信仰的時期，這是懷疑的時期；這是光明的季節，這是黑暗的季節；這是希望之春，這是失望之冬；人們面前有著各樣事物，人們面前一無所有；人們正在直登天堂，人們正在直下地獄。

參考文獻：

[1]（美）安德魯·羅斯·索爾金著，巴曙松，陳劍等譯.《大而不到》[M].中國人民大學出版社，2010年9月.

[2]（美）史蒂芬·柯維著，陳允明，王丙飛，王建華，曹麗君譯.《實踐7個習慣》[M].青年出版社，2010年10月.

[3]（美）Laurie Burkitt，“沃爾瑪中國總裁兼CEO陳耀昌辭職”華爾街日報中文版，2011年10月.

[4]（美）Judi Goo著.《華爾街語錄：華爾街10萬投資人的座右銘》[M].金城出版社，2011年1月.

[5]新華網貴陽6月25日電.記者李驚亞.“貴州桐梓遵寶鈦業公司為氯氣超排事件當眾道歉”http://www.news.cn/.

作者簡介：

王銳，（1977-），漢族，貴州商業專科學校教師。