“中國(guó)服務(wù)”與人力資本

成功踐行“中國(guó)服務(wù)”，一定是以符合中國(guó)服務(wù)特征的高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品的批量出現(xiàn)為標(biāo)志，在這一過(guò)程中，從產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)到每一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品最終呈現(xiàn)給賓客，都無(wú)一例外是由人來(lái)完成的，也就是說(shuō)中國(guó)服務(wù)的水平是由人來(lái)決定。

人類社會(huì)自有經(jīng)濟(jì)活動(dòng)以來(lái)，經(jīng)歷了自給自足為特征的自然經(jīng)濟(jì)時(shí)代，又經(jīng)歷了以交換為特征的商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，伴隨著科技進(jìn)步和人民生活水平的提高，以共享性為特征的服務(wù)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)登上歷史舞臺(tái)，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中占據(jù)重要位置。自然經(jīng)濟(jì)中對(duì)土地資源的占有至關(guān)重要，商品經(jīng)濟(jì)中對(duì)貨幣資本的占有至關(guān)重要，而在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中，則是人力資本成為最為重要的要素，在農(nóng)業(yè)和制造業(yè)中人力是可以逐步被機(jī)械所替代，而在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中，人是永遠(yuǎn)不會(huì)被替代的。

上世紀(jì)60年代諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者舒爾茨提出對(duì)人進(jìn)行開(kāi)發(fā)和投資而形成的人力資本，是企業(yè)利潤(rùn)遞增的源泉，更是當(dāng)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的決定因素，隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，該理論的影響日益突出并且進(jìn)入主流經(jīng)濟(jì)學(xué)。

中國(guó)服務(wù)，無(wú)疑屬于服務(wù)經(jīng)濟(jì)的范疇，打造中國(guó)服務(wù)的產(chǎn)品就是在創(chuàng)造服務(wù)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品，而服務(wù)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品所包含的最重要的三個(gè)要素，就是人的智力、心力和體力，這三力構(gòu)成了人們所津津樂(lè)道的人力資本，服務(wù)經(jīng)濟(jì)一般可分為創(chuàng)意性服務(wù)業(yè)，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和生活性服務(wù)業(yè)，因而服務(wù)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品，可以分為智力產(chǎn)品、心力產(chǎn)品和體力產(chǎn)品。

智力產(chǎn)品的特征是知識(shí)經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)意，主要是由知識(shí)淵博經(jīng)驗(yàn)豐富的精英按照市場(chǎng)需求和商業(yè)規(guī)劃開(kāi)發(fā)所創(chuàng)建的，是具有理性的產(chǎn)品；心力產(chǎn)品主要是由企業(yè)各服務(wù)終端的服務(wù)人員來(lái)完成的，優(yōu)質(zhì)的心力產(chǎn)品并不僅僅著眼于規(guī)范的服務(wù)程序，而應(yīng)該由服務(wù)人員傳遞給客人的愉悅體驗(yàn)，因此是具有感性的產(chǎn)品，具有魅力的產(chǎn)品；而體力產(chǎn)品，在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中基本屬于附屬產(chǎn)品。

服務(wù)業(yè)產(chǎn)品以分享性為特征，智力產(chǎn)品可以在不同時(shí)空分享，而心力產(chǎn)品則是人與人直接在同一時(shí)空互動(dòng)分享與體驗(yàn)。旅游企業(yè)大多數(shù)屬于生活性服務(wù)業(yè)，此類企業(yè)產(chǎn)品無(wú)疑不具有心力產(chǎn)品的特征?；谶@種認(rèn)識(shí)，首旅集團(tuán)開(kāi)始創(chuàng)新人力資源開(kāi)發(fā)和管理體系，成為踐行中國(guó)服務(wù)的基本平臺(tái)。其功能是引導(dǎo)和確保服務(wù)崗位的一線員工，實(shí)現(xiàn)用心服務(wù)。我們這里所說(shuō)的用心包含兩層含義，一是表示要聚精會(huì)神的服務(wù)，二是要充滿感情的服務(wù)，要真正實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的心力產(chǎn)品，贏得客人，就需要以適應(yīng)心力產(chǎn)品為主導(dǎo)，以智力產(chǎn)品和體力產(chǎn)品為支撐的運(yùn)營(yíng)管理模式。我們認(rèn)識(shí)到這是一個(gè)全新的體系建構(gòu)，十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它的成功建設(shè)需要以更新觀念、創(chuàng)新機(jī)制為載體。

一、要重新審視傳統(tǒng)的管理方式

傳統(tǒng)企業(yè)所實(shí)行的控制型管理方式，我們皆以熟悉并且運(yùn)用自如，但是這并不能適應(yīng)以心力勞動(dòng)的模式，需要將控制性管理與支持性管理相結(jié)合，并逐步加大支持性管理的成分，否則會(huì)嚴(yán)重阻礙心力資本的生產(chǎn)力釋放。

自今年6月開(kāi)始首旅集團(tuán)開(kāi)展涵蓋酒店、餐飲、商業(yè)和客運(yùn)主要板塊的中國(guó)服務(wù)產(chǎn)品系列研討培訓(xùn)班，其做法是每期研討培訓(xùn)都集中于一個(gè)具體的產(chǎn)品，僅酒店業(yè)研討培訓(xùn)的內(nèi)容，就分為客房、前廳、早餐、自助餐、中餐服務(wù)、中餐、西餐服務(wù)、西餐，會(huì)議服務(wù)等內(nèi)容，參加培訓(xùn)的成員是相關(guān)崗位的中低層員工，每期研討以實(shí)地觀摩優(yōu)秀企業(yè)，使從業(yè)人員形成感性認(rèn)識(shí)，尋找自身工作存在的差距，然后由相應(yīng)的深資專家進(jìn)行深度解析，并與學(xué)員共同完成崗位服務(wù)藍(lán)圖的目標(biāo)制定而結(jié)束。

到目前為止，歷時(shí)三個(gè)月的系列培訓(xùn)班已經(jīng)接近尾聲，學(xué)員和所在企業(yè)普遍反映：這種針對(duì)性很強(qiáng)的培訓(xùn)，不僅使得基層管理者開(kāi)闊眼界，掌握改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)方法，更重要的是幫助他們找到自己崗位上踐行中國(guó)服務(wù)的抓手。

按照計(jì)劃，在此次系列研討培訓(xùn)結(jié)束之后，首旅集團(tuán)將集中各企業(yè)高層管理人員，就如何落實(shí)這些研討成果進(jìn)行體制機(jī)制改革方面的專題探討，以此落實(shí)支持性管理的新理念。

二、重新審視管理方法，提升職業(yè)精神

目前旅游企業(yè)中一線員工主要由80后、90后組成，這些20～30歲的年輕人在一個(gè)完全不同于他們父輩的環(huán)境當(dāng)中成長(zhǎng)起來(lái)，要使他們真正用心，企業(yè)必須像研究產(chǎn)品一樣，研究我們的員工。我們認(rèn)為：對(duì)于現(xiàn)代的年輕人來(lái)說(shuō)，工作不僅僅是一種職業(yè)，也是一種生活方式，因此個(gè)人的生活和工作同等重要，他們鐘情于網(wǎng)絡(luò)，樂(lè)于接受新鮮事物，他們大多數(shù)雄心勃勃，但又缺乏耐心。其中很多人年輕人辭職并不是因?yàn)楣ぷ鞣ξ?，或許僅僅是因?yàn)椴幌矚g自己的老板，正是這個(gè)有著鮮明個(gè)性的群體，構(gòu)成了打造心力產(chǎn)品的主力軍，因此要下工夫研究他們、理解他們、走進(jìn)他們，使企業(yè)的管理方式適應(yīng)他們的特點(diǎn)，讓企業(yè)文化逐步植根于他們的內(nèi)心，并為他們所樂(lè)于接受，從而使他們感受到自身的愉悅的同時(shí)，向客人傳遞愉悅。

我們認(rèn)識(shí)到：在心力勞動(dòng)為先導(dǎo)的理念下，首先是職業(yè)化，進(jìn)而形成提升，在這一方面西方管理實(shí)踐中有很好的內(nèi)容可以借鑒，職業(yè)自豪感、職業(yè)自律性以及終身服務(wù)觀念的培育十分重要。

其次，服務(wù)員不僅僅是我們管理的對(duì)象，同時(shí)也是我們研究和服務(wù)的對(duì)象，在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，扁平管理和平等互助已經(jīng)成為企業(yè)管理的主流，這些新時(shí)代的服務(wù)業(yè)恰恰是實(shí)踐“中國(guó)服務(wù)”的主題，成功實(shí)現(xiàn)“中國(guó)服務(wù)”的臨門(mén)一腳要靠他們完成。

三、把培訓(xùn)工作放到十分重要突出的位置

高水平的培訓(xùn)不僅可以讓員工掌握所從事的服務(wù)工作的知識(shí)、技能，保證所提供產(chǎn)品的品質(zhì)，也可以使優(yōu)秀的企業(yè)文化深入人心，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和歸宿感。長(zhǎng)期以來(lái)首旅集團(tuán)及其相關(guān)企業(yè)，在創(chuàng)新培訓(xùn)方法，創(chuàng)建科學(xué)專業(yè)的培訓(xùn)體系方面，做了一些有益的嘗試。

首旅建國(guó)是首旅集團(tuán)旗下一家重要的酒店連鎖企業(yè)，現(xiàn)在管理運(yùn)營(yíng)者80余家高星級(jí)飯店，在國(guó)內(nèi)酒店業(yè)有較大的影響。自2006年以來(lái)作為建國(guó)品牌支撐體系的重要組成部分，公司提出建國(guó)服務(wù)的文化課程“承諾”，這是一堂面向所有員工的課程，旨在通過(guò)課程所傳遞的理念和技能，向客人兌現(xiàn)首旅集團(tuán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

“承諾”設(shè)計(jì)核心來(lái)自于中國(guó)傳統(tǒng)價(jià)值觀，有諾必現(xiàn)，一諾千金，標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)源于中國(guó)傳統(tǒng)的兒童游戲：勾手，勾個(gè)手即承諾和守信。在“承諾”課程成功之后，首旅建國(guó)開(kāi)始設(shè)計(jì)另外一個(gè)具有首旅建國(guó)管理文化項(xiàng)目“責(zé)任”，與“承諾”相呼應(yīng)，責(zé)任分為四個(gè)篇章，各個(gè)篇章命名為“修身”、“齊家”“治國(guó)”、“平天下|”。“修身“核心為管理自己，以管理人員在工作崗位上想事、干事、干成事為思路，關(guān)注管理人員的自我完善和修煉，圍繞我是誰(shuí)，我該做什么和我該怎么做來(lái)進(jìn)行討論，解決實(shí)際工作中遇到的困惑，并將這三個(gè)問(wèn)題，貫穿到所有管理行為和構(gòu)成過(guò)程的始終。近期以建設(shè)和諧團(tuán)團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)工作效率為主的課程—“齊家”完成開(kāi)發(fā)，在成員企業(yè)中進(jìn)行推廣。

課程開(kāi)發(fā)的同時(shí)，首旅建國(guó)推出師資培訓(xùn)計(jì)劃，該計(jì)劃將培訓(xùn)師分為初段到九段，不同段位的培訓(xùn)師，有不同的職責(zé)要領(lǐng)，需要完成授課規(guī)定的小時(shí)，以及授予段位相應(yīng)課程的任教才能獲得段位，各段位均有有效期間，以此激勵(lì)培訓(xùn)師挑戰(zhàn)自我，獲得更高的段位。實(shí)踐證明這套具有本土特色，同時(shí)具有很高專業(yè)水準(zhǔn)的培訓(xùn)體系，對(duì)于建國(guó)品牌的發(fā)展壯大，起到了重要的支撐作用。

四、建立全方位的員工激勵(lì)機(jī)制

員工的工作熱情可以通過(guò)多種途徑進(jìn)行激發(fā)，物質(zhì)激勵(lì)不言而喻，物質(zhì)激勵(lì)除合理的工資以外，小費(fèi)也應(yīng)該成為生活性服務(wù)業(yè)類企業(yè)中員工收入的重要來(lái)源。

長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，社會(huì)對(duì)于小費(fèi)的認(rèn)識(shí)，存在一些偏見(jiàn)，特別是模糊了正常獲得小費(fèi)和強(qiáng)行索取小費(fèi)的界限，使得小費(fèi)并沒(méi)有成為“中國(guó)服務(wù)”的創(chuàng)建作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

實(shí)際上只要深入研究就不難發(fā)現(xiàn)，在生活服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，小費(fèi)的作用是積極的，對(duì)于消費(fèi)者而言，小費(fèi)是在享受服務(wù)后所表達(dá)感情的一種方式，體現(xiàn)出對(duì)于服務(wù)尊重和禮貌，對(duì)于服務(wù)人員而言，小費(fèi)是提供合格的服務(wù)后，被認(rèn)可的程度，體現(xiàn)出服務(wù)的價(jià)值。實(shí)踐證明這種良性互動(dòng)，有利于在全社會(huì)形成良好的服務(wù)產(chǎn)品，并創(chuàng)建優(yōu)秀的服務(wù)文化，實(shí)際上中國(guó)酒店企業(yè)，一直以來(lái)都在向客人收取等同于小費(fèi)的服務(wù)費(fèi)，但是遺憾的是這筆費(fèi)用，并沒(méi)有直接用與對(duì)員工服務(wù)的激勵(lì)，當(dāng)然要改變這這種局面，除了需要企業(yè)讓利于員工，也還需要社會(huì)方方面面共同創(chuàng)造條件，首旅集團(tuán)正在進(jìn)行研究和探討。

我們重視對(duì)員工實(shí)施全方位的激勵(lì)，就是在重視物質(zhì)激勵(lì)的同時(shí)，還要制定非物質(zhì)的激勵(lì)手段。中國(guó)官本位的傳統(tǒng)文化，使得人們很容易把職務(wù)的不斷遷升當(dāng)成人生成功的觀念，這種觀念對(duì)企業(yè)也有潛移默化的影響，具體表現(xiàn)是建立鼓勵(lì)員工在專業(yè)崗位上發(fā)展的相關(guān)機(jī)制，促使可以在專業(yè)崗位上有所成就的員工，強(qiáng)化對(duì)自己所有從事專業(yè)業(yè)務(wù)的追求與鉆研。

創(chuàng)建中國(guó)服務(wù)，不僅需要出色的企業(yè)管理者，同時(shí)更需要各個(gè)崗位的行家里手，不僅需要出色的企業(yè)總經(jīng)理，也更需要優(yōu)秀的服務(wù)大師、廚藝大師和優(yōu)秀的技術(shù)工人等。為了使這些專業(yè)人員樂(lè)于在專業(yè)崗位上深化造詣，最終由此脫穎而出，首旅集團(tuán)正在研究出臺(tái)鼓勵(lì)專業(yè)人員發(fā)展的系列制度，不斷強(qiáng)化專業(yè)崇拜的氛圍，使那些在自己崗位上，潛心鉆研而作出成績(jī)的能工巧匠，持續(xù)在專業(yè)崗位上有所建樹(shù)，同時(shí)也能夠享受到與職務(wù)晉升者同樣的榮耀、待遇。我們堅(jiān)信“中國(guó)服務(wù)”的成功，一定與大量的專業(yè)人員在各自崗位的成功密切相連。

在創(chuàng)建“中國(guó)服務(wù)”的過(guò)程當(dāng)中，我們注意到向一線服務(wù)人員的授權(quán)，這也是一種激勵(lì)方式。一線員工與客人的接觸最為直接，企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品通過(guò)他們來(lái)實(shí)現(xiàn)，客人需求通過(guò)他們來(lái)滿足，然而在現(xiàn)有的管理構(gòu)架下，客人提出的一些個(gè)性化要求和特殊的需要，往往超出了服務(wù)員的處理權(quán)限，一般要經(jīng)過(guò)逐級(jí)請(qǐng)示才能實(shí)施，雖然符合規(guī)定，但卻極易因效率低下而使客人不滿，降低服務(wù)質(zhì)量。對(duì)此，首旅集團(tuán)正在結(jié)合自身實(shí)際，研究如何科學(xué)有效的向一線員工授予隨機(jī)處理客人需求，以解決客人投訴的權(quán)限，并以此提高服務(wù)質(zhì)量，提升客人的滿意度。實(shí)踐證明，此舉在提升服務(wù)效率的同時(shí)，也具有激勵(lì)員工的重要作用。

首旅集團(tuán)發(fā)展的目標(biāo)是在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大時(shí)代中，成為旅游業(yè)全價(jià)值鏈的品牌運(yùn)營(yíng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)商，為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，就是要打造中國(guó)服務(wù)高附加值的人力資本，這個(gè)任務(wù)艱巨偉大，我們的認(rèn)識(shí)有待于進(jìn)一步深化，我們的實(shí)踐也還在初級(jí)階段。首旅集團(tuán)愿與各位專家、學(xué)者和業(yè)界同行共同努力，以人力資源創(chuàng)新管理的理論與實(shí)踐成果，進(jìn)一步推動(dòng)“中國(guó)服務(wù)”工作的縱深發(fā)展。