華僑城服務業的商業模式與商業文化實踐

對于“中國服務”，其是相對于中國制造這樣的一個概念提出來的，我們需要關注的是兩個層面的問題。第一個層面是提出這個問題的背景，是中國傳統的GDP增長模式不可持續性，從這一點出發可以去界定中國服務這個概念具有深遠的意義。第二個層面是經濟學的基礎性問題，就是勞動生產率。從總體上說，服務部門的勞動生產率，普遍低于制造業的勞動生產率。我們相對于中國制造所提出來的“中國服務”，如何去擔當推動經濟增長的責任。說到勞動生產率，我們離不開市場的微觀的運行主體企業。我個人認為應該把企業的行為，納入到“中國服務”討論的范疇，這對于“中國服務”是一個至關重要的問題。

所以我今天講述的商業模式與商業文化，就是從企業的角度出發結合華僑城20多年的實踐經驗，探索“中國服務”其中的關鍵著力點。眾所周知華僑城是做旅游的，但是華僑城同時做制造業，其中包括康佳電子、華力包裝等等，在制造業和服務業兩個領域長期的運行，可能有助于我們提煉一些關于服務業運行的要素。

服務型企業需要怎樣的一種意識，從根本上講就像泰山宣言所倡導的，我們要深刻認識服務業的本質是以人為本，持續的提供適應市場變化的產品和服務，這是我們服務型企業的生存基礎，提升效率是我們發展動力的根本之策。

微觀企業需要從兩個方面作為自己的著力點，第一個著力點是商業模式的創新，提升企業的核心競爭力，這是企業的生存之道，也是推動中國服務產業發展的必然要素；第二個著力點是需要塑造良好的企業商業文化，這既是單個企業長遠發展的需要，也是我們培養服務行業良性的市場經營環境，形成良好發展氛圍的基礎。

一、創新商業模式

尋找適合企業自身的商業模式，這是企業生存發展的不二法則。而大多數服務企業有一個共同的特點，就是直接的面向終端消費者，終端消費者有兩個特性，一是分散性，二是多樣性，這就決定服務企業更需要根據自身的業務特點和要素稟賦，尋找自己的創新模式，增強個性化的服務能力，保持強大的競爭能力。在企業內部形成這樣的一種意識，是整個行業加速成長，做強做大，提高效率的關鍵。

華僑城20多年從事旅游行業，這個過程實際上是一個不斷的探索和升級商業模式的過程。比如說我們通過成片綜合開發模式，形成獲取資源提高邊際收益的盈利模式，通過旅游地產，解決長期投資與短期收益的固定資產沉淀與資金周轉的模式。

通過對歡樂谷的運營，我們解決了主題公園不可移動性帶來的市場成長瓶頸問題，形成全國布局的戰略，通過全產業運作的模式，推動收益最大化和解決細分市場的問題，通過整合優質資源上市募集資本，解決企業發展過程當中的資金瓶頸和治理結構問題。商業模式的探索和升級，使得我們能夠在沒有任何旅游資源背景的深圳成長起來，并且擴展到全國的其他主要城市。

國際范圍內的領軍企業，在近些年也在不斷創新升級他們的商業模式。比如說洲際酒店，近年的發展非常迅猛，他是我們的長期合作伙伴，其在整個商業模式的轉型期間重點發展網絡營銷、品牌管理，近幾年的資產收益率達到了20%，比喜達物、凱越高出五六倍，比中國的商業模式高出更多。

在景區行業，迪士尼公司通過在旅游產業的上游環節一次又一次的收購兼并，不斷豐富銷售模式，使得其商業模式的壁壘越來越高，在整個行業一直處于引領的地位。迪士尼公司在香港用24億港元的投資，獲取300億香港迪士尼一期收益的43%權益，還有其他相當的固定收益。據我所知在上海迪士尼項目中，除了政府的一千億元配套投資，還涉及其他三個公司，在所有的高收益領域迪士尼占主導地位，在所有資產的低收入領域占控制地位。其中的原因很簡單，就是迪士尼在推行他商業模式的時候，結合中國加入一個要素就是政府需求，政府要強化城市功能和改善環境的需求，所以給企業帶來了商業利益，我的觀點是中國服務企業要高度重視商業模式的創新和優化，不斷強化競爭能力，中國服務也將由此獲得強大的競爭能力。

二、培育良好的商業文化

本屆論壇的主題是“文化引領服務，服務創造文化”，這個題目的內涵非常豐富，在這里側重談服務企業的商業文化，什么是企業的商業文化？對于良好的商業文化，我理解應該誠信守法、合作貢獻，這應該是最基礎，也是普世性很強的規范化要求。

最值得的關注是企業在長期發展過程當中，所形成的具有自身特色的商業文化，是引領企業長足進步，健康發展的關鍵要素。如果每一個微觀企業都形成健康良好的商業文化，就能夠促使整個行業在宏觀上形成良性的發展藍圖，服務企業的商業文化是否具有某種通則，這是需要學界、業界深入探討。

華僑城在長期的服務業實踐當中，在商業文化領域形成自己鮮明的特點，概括起來有三個，責任意識、創新意識，精品意識，我簡要介紹以供各位專家學者討論。

首先是責任意識，開發服務產品不僅要關注市場需求，更重要的是要關注產品的內涵是否符合社會公眾的利益和價值觀，這是商業文化的重要內核，在華僑城所有旅游項目的策劃過程當中，我們會精選不同的文化主體背景去塑造品牌。在內緣題材，主題塑造，品牌運營中，都浸潤著我們對中外優秀文化和生態環保理念的理解，我們在提供娛樂休閑產品的同時，也傳播優秀的文化和科學理念，體現價值引領的作用，在經營過程中履行自己的社會責任。

例如我們最近推出歡樂海岸，這是在深圳的前海區域做的產品，很多年以前我們就跟政府商定，留下一個水面做旅游產品，給深圳做一個城市客廳，我們選擇的主題就是生態與環保，我們把這個保留的水面，規劃為海洋濕地公園，為做這個公園，我們投資幾個億做城市介入和環境修復，為使水質保持凈潔我們修建六公里的地下管道，使整個生態系統循環發展。

在此期間濕地的水質明顯改善，整個濕地的植物得以修復，鳥類從70種增加到100多種，這個項目得到國家旅游局和國家環保總局的高度贊賞，授予我們國家生態旅游示范區稱號，國家海洋局也授予我們國家級濱海濕地修復示范項目，現在已經成為學術和民間機構研究生態環保的基地。

為強化這一生態環保主題，我們又在歡樂海岸投資做一臺水秀，采用世界先進的3D水霧技術，每天上演一場，體現主題故事就是人與自然的和諧相處，體現人對自然生態保護的需求和愿望，這兩個中心的結合就體現了華僑城在主題產品創造當中的責任意識，我們很好的表達對于生態環境理念的宣揚，這種努力同時給我們帶來了巨大的商業價值。

在這個區域內的開放空間里面的所有商業都有非常好的經營業績，現在已經成為深圳市民的城市客廳。

第二是創新意識，服務業從本質上說是與人方便于己有利的行業，服務業直接面對終端消費者，有需求多樣性個性化的特征，具有創新能力的企業往往會獲得超額效益。

不同于制造業的批量化生產，服務業生產創造個性化，表現為在標準化服務流程上的個性化服務。華僑城的創新意識和創新行為，歸納為通過不斷的創新來滿足日益多樣化、個性化的市場需求，這是我們商業文化的核心。企業的定位是優質生活的創想家，目標是提供優質生產產品，要做一個創想家就要不斷推出新的產品，滿足不斷變化的需求，所以在企業的內部管理機制成立旅游研究院、產品策劃中心、旅游科技公司、策劃公司、LOFT創意元曲等等，我們用創想文化推動創新，使華僑城滲透著責任意識的產品，獲得更豐富的表達形式，更廣泛的使用范圍，創想文化的結果是華僑城生態環保理念的理解與突破，逐漸走向多元多功能的主題，增加效益并獲得更大的商業利益。

第三是精品意識，精品意識是華僑城商業文化的基礎，華僑城從事旅游業和房地產業，都是與大眾生活息息相關的產業，我們的口號是“品質華僑城、幸福千萬家”，這個口號滲透著企業長期以來對產品品質與文化品質的追求。

華僑城的精品意識可以從很多細小環節體現，我們最早的時候做錦繡中華項目萬里長城，我們可以做水面、可以做畫、可以做土堆，我們卻選擇最復雜最有效果的方式，當時我們在一個學院教授的指導下，在長城腳下的村子建磚窯來燒制灰色小磚，一公里的微縮景點，使用500萬塊小磚。這種追求品質關注細節的品質我們代代傳承。

在房地產項目，我們同樣貫穿的思想就是精品，我們把旅游主題化的手法運用到房地產的開發里面，用主題手法塑造獨特的主題社區，并且規劃一文化主題，開展豐富多彩的社區文化活動，我們詮釋著一種新的生活方式，當然也受到了廣泛的歡迎。精品意識體現我們對資源、勞動、消費者的用心，也是服務業以人為本的體現，也帶來相當高的商業附加值。

責任意識、創新意識、精品意識構成了我們的商業文化，也贏得社會的廣泛贊譽，企業獲得強大的發展動力。近十年華僑城的收入總資產利潤實現了多倍的增長，華僑城的收入、總資產和利潤實現了快速增長。根據今年7月AECOM發布的2011年度全球娛樂及主題公園報告，華僑城以2173萬游客接待量位居全球旅游景區集團第八名、亞太區第一名，還有六家華僑城的景區進入亞太區前20名，這說明有特色且被社會所認同的企業商業文化，可以創造經濟和社會的雙重價值。

企業是市場的主體，企業是產業的細胞，微觀企業的集體意識和行為，對于一個產業宏觀整體的發展，起著非常關鍵的作用，我相信如果中國服務業的每家企業都具有創新的商業模式，都能形成良好的商業文化，那么我們整個行業就會形成更加良性的發展環境，就會更有活力和創造力，就會提供更高的勞動生產率，推動中國服務更大的進步和發展。