旅行社從業人員的職業培養模式研究

【摘要】飛速發展的旅游業決定了旅游人才需求的變化和規格的提升，與市場零距離的人才培養模式是旅行社穩定發展的關鍵，在校學習的職業教育和從業后的企業內部培訓是旅游職業培養的重要組成。本文根據網絡資料對一些職業院校職業培養戰略實施情況進行分析，以期對實踐具有一定的指導意義。

【關鍵詞】旅游；職業教育；企業內部培訓

改革開放30年來，旅游業已成為我國國民經濟發展最快的行業之一，中國已成為世界第四大入境旅游接待國，世界最大的國內旅游市場和亞洲第一大旅游市場。要支撐如此龐大的產業，能否培養出一大批具有職業素養、文化修養、團隊精神的高素質人才十分關鍵。

旅游業的發展前景之廣闊、產業規模之龐大是從業人員所無法預測的。就山東一省來看，2009年至2010年的旅游業收入已達到3000億元。旅游業的快速發展以及知識經濟、信息時代的到來和經濟全球化影響的加劇，決定了旅游人才需求的變化和規格的提升也在加快。旅游教育是否能夠滿足發展如此迅速、競爭日益激烈的市場需求狀況，是旅游職業教育所面臨的最值得關注和思考的問題。

旅游行業產業鏈長、涉及范圍寬的特點決定了旅游行業的畢業生就業崗位多、就業相對容易，但如果想成為這個行業的高端人才，則需要具備非常高的素質，這決定了旅游業人才應具有多樣性和特殊性。多樣性是指要求不同的崗位要有不同知識結構的人才，比如旅行社不僅需要服務熱情、表達流利的導游，還需要做事嚴謹、掌控全局的計調，以及業務熟練、溝通能力一流的外聯。特殊性是指無論是能力知識還是身體素質，旅游行業都需要一種特殊的素質結構，比如說，旅游從業人員應具備較強的服務意識、敬業精神和團隊合作能力。

因此，對旅游職業教育我們應該從在校學習階段和從業后的學習階段兩個階段著手研究，旅游從業者的在校學習階段稱為職業教育階段，從業后的學習階段稱為企業內部培訓階段。筆者按規模選取旅游院校超過50所的北京等14個省市的一些主要旅游院校，主要根據網絡資料對其職業培養戰略實施情況進行分析，以期實現將實踐成果提升到理論層面，并對實踐具有一定的指導意義。

一、旅行社從業人員的職業教育階段——旅行社管理專業的教學

一些高校要么偏重于外語教學，要么偏重于導游考試教學，明顯帶有功利取向，多數造成了教學內容重復，結果導致學生什么都學了，卻又什么都沒學到。因此，培養出來的學生在當今市場競爭日益激烈的個人職業生涯中缺乏核心競爭力，大多數學生分配到旅行社以后往往是“有人沒事可干，有事沒人能干”。針對以上問題，山東旅游職業學院旅行社管理系將教學細化，設置了旅行社經營管理專業（以計調為主）、旅行社營銷專業、導游專業（下設英語方向和普通話方向，其中英語方向班由通過筆試和口試在全年級中選拔出的熱愛學習英語、熱愛英語導游的尖子學生組成）以及景區開發與管理專業。四個專業一個方向基本上涵蓋了旅行社的大部分崗位，通過合理的課程設置、從事過旅游工作的專業老師教學，大部分學生都能完成導游資格證的考試和具備旅行社工作的能力。

同時，該系還加強了職業素養的培訓：

（一）服務意識的培養

每年舉辦校園十佳導游比賽，給學生類社會的導游經歷；組織學生進行全省景區的模擬導游實訓，給學生真實的工作經歷的鍛煉；培養學生學會做人、學會做事、學會求知、學會共處的能力。打造旅行社業界的紳士淑女，讓他們真正成為最有文化、最有修養、最有凝聚力的旅游行業的從業者。

（二）吃苦精神的塑造

在對學生的實習教育中山東旅游職業學院黨委書記狄保榮先生曾說過：“如果你在實習中吃遍了天下所有的苦，那以后你在工作中品嘗到的就都是甜了”。讓學生們明白旅游行業不僅是游山玩水，還是身體力行、動手動腦，要具有良好的身體素質和吃苦精神。灌輸學生在校期間、在實習階段中主動、“吃苦在前、享受在后”的意識。開展多種多樣、豐富多彩的校內外實習活動，讓學生在就業前就能在類社會的環境中培養吃苦耐勞的品德。

（三）團隊合作的鍛煉

以班級或系部為單位開展豐富多彩的社團活動和拓展訓練活動，如綁腿跑、齊眉棍、信任摔背、盲人摸象、快速拍手等，讓學生在活動中加強團隊意識，增加溝通意識，明確合作的重要性，明白信任是隊員之間合作的基石，體會到有時候服從也是完成工作不可缺少的內容。

二、企業內部培訓階段——借鑒旅游企業的企業培訓方案

企業的發展靠的就是他們鮮明獨特、充滿活力的企業文化，而對全體員工進行全方位的培訓是踐行企業文化極其重要的方面，也是企業穩定最重要的源泉之一。

（一）職業培訓的原則

公司對員工的培訓應遵循系統化、制度化、主動性、多樣化和效益性原則。

1.系統性。員工培訓是一個全員性、全方位的、貫穿員工職業生涯始終的系統工程。

2.制度化。建立和完善培訓管理制度，把培訓工作例行化、制度化，保證把每次培訓工作落實到實處。

3.主動性。強調員工的參與和互動，充分發揮員工的主動性。

4.多樣性。充分考慮受訓對象的層次、類型，考慮培訓內容和形式的多樣性。

5.效益性。員工的培訓是人、財、物投入的過程，是價值增值的過程，培訓應該有產出和回報，應該有助于提升公司的整體績效。

（二）職業培訓的內容

企業職業培訓的主要內容包括企業文化和業務技能兩方面的培訓。

1. 企業文化的培訓

企業文化是企業的靈魂，是公司得以長遠發展的保證。通過進行企業精神理念和規章制度兩方面內容的企業文化培訓，建立公司與員工之間的相互信任關系，滿足員工自我價值實現的需要。

企業文化理念，或稱組織文化，是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象，是指企業全體員工在長期的發展過程中所培育形成的并被全體員工共同遵守的最高目標、價值體系、基本信念及行為規范的總和。知名企業在其發展歷程中，都已經形成了獨特鮮明、與時俱進、一以貫之、注重規范的企業文化理念。企業文化是一種資源，它提高了企業的整體素質。企業文化理念培訓具有導向功能、約束功能、凝聚功能、激勵功能、調適功能、輻射功能。

絕大部分旅行社均形成了完善細化的規章管理制度，一般包括行政基本制度、人力資源管理制度、質量與安全管理制度、財務管理制度、投訴管理制度、旅行社內部管理制度、旅行社各崗位職責和規章制度。其中如下規章制度尤為重要：合同管理制度、物資采購管理辦法、員工行為規范、衛生管理制度、員工獎懲條例、考勤休假制度、部門崗位設置及晉升管理辦法、門市接待人員服務細則、計調人員服務細則、導游員服務細則、駕駛員服務細節、團款支出及結算程序等等。

2.業務技能的培訓

旅行社根據經營范圍、員工崗位，不斷實施員工本專業和相關專業新知識的培訓，使其具備完成本職工作所必需的基本知識和迎接新挑戰所需的新知識。不斷實施在崗員工崗位職責、操作流程和專業技能的培訓，使其在充分掌握理論的基礎上，能自由的發揮。世界上唯一不變的就是變化，而怎樣在變化中求生存、求發展，這就需要不斷的充實新的知識、新的技能、新的管理模式。

（三）職業培訓的方式

旅行社職業的培訓方式可分為企業內訓和網絡在線培訓。企業內訓又分為公司培訓、部門培訓、崗位培訓、自我學習等。若按照培訓職責劃分，職業培訓可分為新員工培訓、提高培訓、發展培訓、人文培訓、拓展培訓等。

1.新員工培訓

公司為新員工介紹有關公司的基本背景情況，公司企業文化和規章制度等，使新員工了解所從事工作的基本內容與方法，幫助員工明確自己的工作職責、程序、標準，從而幫助其順利地適應企業環境和新的工作崗位。

2.部門內部培訓

以崗位技能培訓和專業新知識培訓為主要內容。部門內部培訓由各部門根據實際工作需要，對員工進行小規模、靈活實用的培訓。部門內部培訓由各部門組織，定期向人力資源部匯報培訓情況。

3.全員培訓

主要以企業精神、企業文化教育及員工基本素質為內容，統一員工的價值觀、勞動觀。通過學習和實踐，企業的勞動價值觀被高度概括和內化。

4.例會交流、匯報

一般來說旅行社的做法是，每天早晨公司部門經理及以下人員參加晨會，學習公司會議精神或通知，分享工作中遇見的問題和心得。每周固定時間召開公司中高層會議，總結一周以來工作的成績和經驗，反省存在的問題并提出解決方案。

德國一位教育家曾說過：當你在大學畢業后的第十年，把你在學校所學的東西都忘掉時，剩下的才是你的素質。學校是教授你技能和學習技能的本領的地方，崗位，才是學生真正的老師。

總之，在職業教育院校，學校不僅需要給學生以通用知識為基礎的寬厚專業基礎知識和專業知識，還要注重為學生搭建可塑性強的知識框架，為學生構建應用知識與理論創新的二次開發能力。從情商層面上講，學生要具備勇于創新的激情和思維模式，具備合作與團隊精神。從能力結構上講，強調培養善于發現問題和解決問題的能力以及忍耐與服務意識的能力，為從業后的學習階段即企業內部培訓打下良好的基礎。