1號店:創新是企業的生命線

提起電子商務，許多人很難把它與傳統的“超市”連接起來，而1號店卻率先進行了這種嘗試。如今，你可以在1號店網上商城買到均價比傳統超市低3％—5％的商品，并可在其平臺上選擇近乎18萬種商品，這就是于剛和他的伙伴們攜手打造的“網上沃爾瑪”——1號店。

2008年7月，“1號店”正式上線，這個后起的電子商務公司一上線就受到了業界的矚目，究其原因，在于1號店是由兩位前美國大公司的高管創建：于剛，前戴爾公司全球采購副總裁；另一個就是他的好友，前戴爾公司中國內地和香港區總裁劉峻嶺。

四年的時間，1號店從一個名不見經傳的B2C新秀成為了業界的一匹黑馬。1號店儼然成為了近四年來增長最快的電子商務公司之一。2010年，1號店的銷售額爆發性地達到了8.05億元，而成立前兩年，這個數字分別只有417萬元和4600萬元。如今的l號店依然保持著平均28％的月增長。

“1號店的理念是希望為消費者提供‘足不出戶’的一站式購物體驗，使大家的生活更省錢、省力和省心?！?號店董事長于剛在接受本刊記者采訪時這樣描述1號店。談及1號店的優勢，于剛謙虛地說，電子商務的競爭就是顧客體驗的競爭。如果說競爭力，我認為“1號店有五大核心競爭力——系統、采購、倉儲、配送及會員管理，所有的模塊之間既保持獨立，又相互關聯，最終形成了一個集成的系統平臺；重要的一點是，這五大體系的每個模塊都能不斷優化、自動化和規模化?！?/p>

于剛向《創新時代》記者介紹，1號店的后臺系統都為自主研發，并在國內申請了多項專利技術和軟件著作權。在采購方面，目前1號店在線銷售18萬種商品，與數千家供應商合作，形成了較大的規模效益。在配送方面，1號店在北京、上海等重要城市已經可以做到半日送達，在津唐、長三角、珠三角、武漢以及成渝城市圈等絕大部分城市的配送都是次日送抵顧客。同時，為了滿足顧客的特別配送要求，1號店還有“一日三送”和指定時間配送等諸多個性化服務。1號店70％的業務由自有配送完成，在全國34個城市設立了130多個自配送站點。1號店的業務覆蓋全國，擁有北京、上海、廣州、武漢、成都五大倉儲中心，倉庫面積超過22萬平方米。另外，1號店核心競爭力中的CRM模塊，還會對顧客行為做出大量的數據分析，建立顧客行為模型，根據顧客的不同特點提供個性化服務，比如新品推薦、周期性購物提醒、相關商品推薦以及感興趣商品的到貨和促銷提醒等。于剛說，1號店的后臺系統彼此既獨立，又相互關聯，形成了一個大的平臺，這是一個突破和創新。

得顧客體驗者得市場

“消費者一站式購買”概念在l號店身上演繹得淋漓盡致，但在四年前，談論這些并不現實。四年前，于剛和劉峻嶺想做一個比超市更便宜的“網上超市”、“一個以日用百貨為主的綜合性零售網站”，雖然在當時的國內電子商務領域還是一個空白，但很多熟悉電子商務的人都不覺得那是個好主意，但于剛和他的伙伴們卻做成了?！耙婚_始我們的定位就是做綜合性電子商務。但在創建1號店的時候，考慮到顧客獲取成本、顧客粘度和忠誠度等多種因素，我們從購買頻次高的快消品切入電子商務?！庇趧側绱吮硎尽?/p>

有創新才有突破，商業也是如此。在于剛以及他的團隊帶領下，從2010年底開始，1號店的訂單量出現爆發式增長，涉及的商品也越來越廣。目前，1號店現已擁有18；5\"多種商品，涵蓋11條產品線。商品廣泛涉及食品飲料、美容護理、廚衛清潔、母嬰玩具、電器、家居、營養保健、服裝鞋帽等領域。2011年，1號店還大力發展了生鮮品類。此外，1號店還為消費者提供各類生活服務，包括手機充值、水電煤繳費、火車票查詢、機票訂購、銀行轉賬、信用卡還款等。同時，1號醫網、1號藥網，為消費者提供足不出戶的醫療健康服務。在介紹總結這一系列創新特點之后，于剛認為，1號店商務模式最大的特點，就是多樣性，可擴性和柔性。

現在看來，1號店當時選擇以主打快消品的“網上超市”模式為切入點是正確的，這避免了和當當、京東等幾家已經轉型為綜合性購物網站的大型電子商務公司一起爭奪消費者資源的直接競爭的局面。在被問及如何看待來自亞馬遜、當當、紅孩子、京東商城等B2C的競爭時，于剛表示，不對任何企業作出評價?！拔抑霸陔娮由虅沾髸显f過：得顧客體驗者得市場。我們能夠在市場競爭中快速崛起，與企業一直以來就把不斷提升客戶體驗作為企業宗旨密不可分?！?/p>

誠然，顧客體驗成為了1號店的致勝武器，但看似簡單的顧客體驗背后卻蘊含了很深的企業管理哲學——“顧客體驗背后是供應鏈、信息系統、客服、產品等等。包括我們要有顧客想要的商品，同時要保證質量，價格要便宜，送貨要及時，付款要方便，還要有優良的服務和簡單容易的操作流程?！庇趧傔@樣解釋顧客體驗的含義。

“我們把顧客體驗細化到每個崗位。企業所有員工的薪資和獎金都跟顧客體驗評分掛鉤，把顧客體驗細化、量化到每個崗位，評分是第三方機構發布的，客觀公正?！庇趧偱e例說，比如，配送員首先要態度好，臨走的時候一定要說“謝謝”，出門的時候要把垃圾拿出來等等。配送環節在設計路線上也要讓配送員可以及時送達，給他一定的量，確保他每天可以完成。還有裝卸的時候，要有人裝卸；對客服來講，要迅速解決問題。IT部門設計的流程要順暢，操作要方便、明了，不需要顧客看很多的說明，各個地方還要解釋，設計本身要像“傻瓜相機”一樣。產品部要考慮產品的豐富度要足夠，滿足顧客需求，缺貨率要控制在一定范圍內。市場部必須轉入精準化的顧客需求，市場活動要求簡單有效，甚至每一個崗位都要跟顧客掛鉤。

創新是企業的生命線

1號店是一家非常具有創新精神的企業。在系統、采購、倉儲、配送及會員管理等方面的創新，在以主打快消品的“網上超市”模式為切入點的創新都讓1號店走在了業界的前端。但1號店在早期也嘗試過“失敗”的味道。于剛說，在前期1號店也走了很多彎路，比如通過發海報等營銷形式宣傳1號店，效果不穩定。另外，1號店也曾推出過上海區域“顧客自己選擇任意配送時間”的服務，最后因為成本過高，在物流公司的一再堅持下取消了這項服務；于剛原來想線上線下同時進行品牌營銷，十元一本的目錄冊印刷了10萬本，投放了不到三分之一就停了下來，隨后立即轉向線上營銷，在嘗試中找到了合適的推廣方式。在1號店發展的早期，其和門戶網站、社交網站、游戲網站等的合作曾處于市場領先地位，在上線初期，1號店積極與各大門戶網站(如新浪等)、社交網站、游戲網站合作，不斷開拓市場，并在地鐵櫥窗、公交站牌櫥窗以及移動電視上都鋪設廣告，最終取得了不錯的收益。不斷的探索和推出新模式讓1號店生機勃發，2011年7月，1號店更是推出了“無限1號店”，并在中國首創虛擬超市購物模式。

“創新是企業的生命線。沒有不斷地創新，企業就會被歷史的洪流拋棄和遺忘。”于剛如此看待企業的創新之道。

“我從自身的經歷談談創新。我在任亞馬遜Amazon全球副總裁時，負責管理亞馬遜全球供應鏈，包括配送、采購、庫存、庫容以及開發亞馬遜下一代供應鏈。亞馬遜的供應鏈有非常優秀的經驗值得1號店學習，尤其是供應鏈的優化和自動化以及流程的設立和嚴格監控。但這些都不是可以照搬應用的，比如說，1號店在打造自身供應鏈時，需要充分考慮我國人多地廣、市場需求多樣、物流發展現狀等因素，因地制宜，比如說自建配送等。這就是一個自主創新的例子?！?/p>

2011年，1號店與世界第一零售巨頭沃爾瑪建立戰略合作伙伴關系，共同打造業界第一的顧客體驗購物平臺，這讓1號店擁有了更多的機遇。1號店把來自平安集團和沃爾瑪的入資，用在了供應鏈倉儲設施升級、技術開發以及人才招募上。于剛說，人才問題仍然是電子商務行業的最大瓶頸。像技術人才、營銷人才短缺等都是所有電商企業需要面臨的問題。于剛認為，中國的電子商務尚處于起步階段，1號店需要不斷隨著商業市場的變化隨時調整策略。

最近，1號店申報的《完善客戶體驗的電子商務與ERP集成系統》項目，獲得了“上海市推進信息化與工業化融合示范項目”。于剛表示，此系統是1號店五大核心競爭力之一，1號店后臺系統都屬自主研發，在中國申請了100多項專利技術和軟件著作權。像智能定價、供應商管理、倉庫管理、會員管理、庫存管理、配送管理等，比如智能定價系統會自動根據市場商品的價格對1號店所售商品的價格進行實時對比和調整，保證1號店的價格優勢；庫存和配送管理等系統可以保證在盡可能短的時間內完成一個訂單的處理、分配、揀貨、裝箱、配送過程等等。于剛說，舉個例子，目前1號店平均每張訂單的商品數是16.7件，而通過系統管理，完成這樣一個訂單的揀貨平均只需要100秒左右。而未來1號店的目標是，希望通過系統優化，縮短到50秒。

于剛預測，當1號店的年營業額做到100億元左右時公司才會盈利。而2010年1號店的營業額才達到8.05億，三年增長了192倍，但于剛覺得這還不夠快，還要不斷增速。在1號店創新的同時，其他電子商務網站也在謀求突破，當當網于2012年開始售賣電子書，與此同時，京東商城也傳出涉足電子書市場的消息?？梢灶A見，中國互聯網行業正走在一個多樣化的道路上，多個子領域都會出現多家鼎立的現象，尤其是門戶、電子商務、社區、網絡游戲等。雖然這種多樣化犧牲了一部分規模效益，但卻為顧客帶來了選擇機會。以團購這種商業模式為例，于剛認為，任何一個商業模式只要能夠為顧客、商家創造價值，就會有生命力。以l號店來說，去年一年，憑借1號店平臺提供的海量優質低價商品、龐大的顧客群體、顧客對1號店品牌的信賴、良好的顧客體驗等因素，1號店每月的團購業績都是成倍增長，團購已經成為整個1號店業績增長最明顯的業務之一。于剛向《創新時代》記者透露，1號店2011年12月份的團購業績是7月份的55倍。由此可見，團購這種業務是受到市場的肯定的，關鍵是涉足團購業務的企業必須要有自己的核心競爭力。

以創新作為企業理念的1號店，正在埋頭打造自身的核心競爭力。于剛說，中國的電子商務還處于幼兒階段。作為一個新興的行業，沒有很多的經驗可以參考，需要我們自己去不斷摸索、創新。于剛最后表示，1號店不僅要做一個有責任、受人尊重的企業，而且要博得客戶的尊重、社會的尊重及來自同行業的尊重。“對1號店來說，持續提升企業的核心競爭力，不斷提高企業的顧客體驗，不斷為顧客和供應商創造價值，就是我們存在的價值?！?/p>